【正文】 通過電話、短信獲得信息媒體選擇建議我們建議：P利用海報(bào)、電子賀卡等媒體，發(fā)布售后 07年活動預(yù)告篇；P增加網(wǎng)絡(luò)廣告及短信廣告方面的投放；P規(guī)范統(tǒng)一的短信提醒文案；P報(bào)紙廣告版式多元化（如：異形廣告等）；報(bào)紙電臺 短信網(wǎng)絡(luò)SVW售后已有媒體 新增媒體用戶網(wǎng)上獲取信息的普遍流程企業(yè)網(wǎng)站專業(yè)汽車網(wǎng)站?付費(fèi)新聞，免費(fèi)軟文?文字鏈接閱讀新聞門戶網(wǎng)站所需信息廣告形式上網(wǎng)途徑獲取車輛資訊發(fā)布評測文章了解汽車專業(yè)信息了解經(jīng)銷商服務(wù)情況推薦形式：標(biāo)題下文字鏈 專為企業(yè)特殊需要打造價(jià)格： 5000元 /天 /頻道此形式覆蓋面廣，起到廣泛告之作用，如是上海大眾用戶可點(diǎn)擊了解活動詳情太平洋汽車網(wǎng)相關(guān)數(shù)據(jù)：網(wǎng)站瀏覽量： 500萬次 /日用車修車頻道首頁： 8萬次 /日用車修車頻道內(nèi)頁： 28萬次 /日網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)用案例 SST自行安排，形象不統(tǒng)一用戶易產(chǎn)生垃圾短信的感覺受客戶數(shù)據(jù)庫完善情況制約我們的建議：?鼓勵(lì) SST建立用戶數(shù)據(jù)庫；?統(tǒng)一制定短信文案模版；?統(tǒng)一定制發(fā)送時(shí)間；形式簡單；直效性強(qiáng)，精確鎖定目標(biāo)受眾；高到達(dá)率； ；07年上海大眾售后服務(wù)推廣活動溝通策略以 新 換 心 ……溝通手段：以用戶實(shí)際需求出發(fā)，探索 全新服務(wù) 形式，從服務(wù)時(shí)間，服務(wù)方式，服務(wù)觀念，服務(wù)內(nèi)容等全方位入手，提倡全新的服務(wù)手段，通過系列化的活動來逐步規(guī)范 SST的服務(wù)舉措，從而贏得用戶的 滿意之心 ；以新?lián)Q心溝通主題：06年的關(guān)愛系列活動很好的詮釋了以用戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念的成功因此 07年將繼續(xù)圍繞關(guān)愛為主題開展服務(wù)營銷活動；大眾關(guān)愛 用心更專業(yè)運(yùn)用范圍： 廣告 促銷 公關(guān)07年 SVW售后服務(wù)用戶溝通平臺廣告：選擇更為貼近用戶心理的主動式 提醒服務(wù)為主促銷：針對用戶需求探索主動，預(yù)約式 等上門服務(wù)新舉措公關(guān)：將技術(shù)大比武等內(nèi)部公關(guān)項(xiàng)目與 為用戶提供樣板式體驗(yàn)服務(wù)相結(jié)合 推動品牌美譽(yù)度推廣活動： 四季關(guān)愛服務(wù)促銷活動 精英巡回服務(wù)演示活動 精英匯 售后精英會議溝通主題大眾關(guān)愛，用心更專業(yè)金融信貸通金牌銷售 精采附件 車主俱樂部特選二手車免費(fèi)檢測 相約上海大眾 安駕營售后服務(wù)服務(wù)理念貫穿于免費(fèi)檢測活動中溝通目的 鼓勵(lì) SST在免費(fèi)檢測活動中，針對不同車型用戶自行安排增值服務(wù)；168。更加貼近用戶需求168。從用戶實(shí)際需求出發(fā)探詢創(chuàng)新之路來自用戶的聲音 ……分銷中心 調(diào)查問卷數(shù) 有效問卷數(shù)京津 30 27遼寧 30 28華南 50 49華北 30 27江蘇 30 28西南 50 47上海 50 46西北 30 26浙閩 30 29中南 60 59華中 50 48山東 10 10總計(jì) 450 424目標(biāo)樣本：上海大眾用戶樣本抽取時(shí)間： 2023年 12月 18日－ 12月 22日樣本抽取地點(diǎn)：維修站內(nèi)36%8% 17%3%36%帕薩特途安POLO/勁情 /勁取GOL桑塔那9%28%24%39%2年以內(nèi)34年47年7年以上被訪用戶的車型與車齡段： I型車齡段用戶–Passat和 Santana依然是目前上海大眾所有車型中，市場保有量最大的車型；–進(jìn)站用戶中， I型車齡（ 4年以內(nèi)）用戶占 67%， II型（ 47年）、 III型（ 7年以上）車齡段的用戶流失明顯； Santana用戶 Passat用戶24%20%25% 31%報(bào)紙電臺互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)短信對給出的媒體選擇中關(guān)注程度3%3%37%5%12%25%15%報(bào)紙廣告電臺廣告4S店內(nèi)宣傳銷售顧問提示互聯(lián)網(wǎng)親友推薦電話及手機(jī)短信其他用途目前消費(fèi)者獲知活動信息的途徑–網(wǎng)絡(luò)媒體是我們沒有充分利用的媒體資源；–手機(jī)短信媒體是不容忽視的媒體；–經(jīng)銷商主動與用戶溝通，對活動信息傳播到達(dá)率起到重要作用；網(wǎng)絡(luò)媒體從網(wǎng)絡(luò)獲得信息的比例僅有 3%手機(jī)媒體通過電話、短信獲得信息33%23%10%5%1%26%2%維修技術(shù)水平配件價(jià)格工時(shí)費(fèi)等待的時(shí)間客戶休息區(qū)環(huán)境工作人員服務(wù)態(tài)度其他“專業(yè) ”—— 至關(guān)重要“關(guān)愛 ”—— 不可放松–提升客戶滿意度的最關(guān)鍵三個(gè)因素：專業(yè)、關(guān)愛、配件價(jià)格；–加強(qiáng) SST維修技術(shù)水平是今后的工作重點(diǎn)，同時(shí)在宣傳過程中，應(yīng)該繼續(xù)強(qiáng)調(diào) ”專業(yè) “的理念；–2023年售后服務(wù)檢測活動，繼續(xù)溝通 ”關(guān)愛 “的概念；影響消費(fèi)者進(jìn)站維修決策的最大因素消費(fèi)者最希望得到的增值服務(wù)方式30%16%43%10% 1%禮品優(yōu)惠券車輛保養(yǎng)知識講座抽獎(jiǎng)活動其他58%13% 29%裝飾型 (如車內(nèi)飾品 )實(shí)用型 (多功能手電筒等 )知識型 (旅游指南等 )消費(fèi)者最希望得到的禮品類型–禮品和工時(shí)費(fèi)優(yōu)惠是目前用戶最希望得到的兩項(xiàng)增值服務(wù)；–實(shí)用型禮品和裝飾性禮品最受歡迎； 在免費(fèi)檢測的同時(shí)， 80%的目標(biāo)消費(fèi)者希望得到實(shí)用型禮品或優(yōu)惠券；用戶更樂意通過電話和手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)等新興媒體獲取活動信息；選擇維修站時(shí)最關(guān)注的是維修站的技術(shù)水平及工作人員的服務(wù)態(tài)度；信息傳播途徑關(guān)注重點(diǎn)期待增值服務(wù)專業(yè)的呵護(hù)無微不至的關(guān)愛用戶需要什么？來自 SST的聲音 ……目標(biāo)樣本：技術(shù)中心站和重點(diǎn) SST站長樣本抽取時(shí)間： 2023年 12月 18日－ 12月 22日樣本抽取地點(diǎn)：維修站內(nèi)分銷中心 調(diào)查問卷數(shù) 有效問卷數(shù)京津 3 3東北 3 3華南 4 5華北 3 3江蘇 3 3西南 5 5上海 5 5西北 3 3浙閩 3 3中南 6 6華中 5 5山東 1 1總計(jì) 45 45四季免費(fèi)檢測活動最合適的持續(xù)時(shí)間11%7%78%4%一周兩周三周四周78%的 SST認(rèn)為活動持續(xù)兩周時(shí)間最合適；廣告?zhèn)鬟f信息效果評價(jià)有車族接觸電臺媒體比報(bào)紙媒體更多 。針對別克的主要發(fā)現(xiàn)四個(gè)重點(diǎn)品牌活動策略總結(jié)? 緊貼用戶需求，一切為用戶著想；? 售后活動售前化，從售后活動中培養(yǎng)新客戶；? 始終重視品牌形象建設(shè)，在用戶心中帶來品牌美譽(yù)度；? 良好的售后品牌形象；? 服務(wù)理念始終貫穿于售后廣告、活動的始末；TOYOTA：貼近用戶需求才是硬道理 Buick：重視品牌形象奧迪：服務(wù)理念融會貫通?北京現(xiàn)代做到區(qū)域細(xì)分化主動關(guān)愛式服務(wù)，具有統(tǒng)一的售后品牌形象。Power數(shù)據(jù)分析相比 2023年，上海大眾售后服務(wù)體系在 06年的 JD Power用戶滿意度調(diào)查中 獲得全面提升，但相對行業(yè)標(biāo)桿仍有值得探詢之處問題主要集中點(diǎn)：小結(jié)服務(wù)啟動因子客戶進(jìn)店后的接待反映時(shí)間冗長是消費(fèi)者最不滿意服務(wù)在場經(jīng)歷因子消費(fèi)者對顧客休息區(qū)的干凈和舒適程度反映最不滿意用戶進(jìn)店后，對他們的關(guān)心及體驗(yàn)照顧不周用戶對售后服務(wù)的關(guān)愛體驗(yàn)欠缺如何提升用戶對上海大眾售后服務(wù)的關(guān)愛體驗(yàn)？他山之石，可以攻玉從優(yōu)秀服務(wù)品牌探索成功方法2023年中國轎車服務(wù)滿意度排名資料來源：《 2023年 》2023年轎車售后服務(wù)推廣活動市場綜述詳細(xì)內(nèi)容參見附件一：《同行業(yè)其他品牌分析》縱橫中國車市的四大車系德系 美系日系 韓系售后品牌：活動名稱：奧迪關(guān)愛活動針對奧迪的主要發(fā)現(xiàn)活動策略評估? 活動主題系統(tǒng)化 “奧迪關(guān)愛活動 ”系列? 注重售后服務(wù)品牌形象 ? 充分利用用戶在五一和國慶兩個(gè)長假的出游需求 ,為他們提供免費(fèi)檢測服務(wù)活動主題應(yīng)緊扣品牌理念 ,活動時(shí)機(jī)需借助市場洞悉已經(jīng)建立完善的售后品牌形象，其售后服務(wù)理念始終貫穿全年的免費(fèi)檢測活動針對北京現(xiàn)代的主要發(fā)現(xiàn)售后品牌：活動名稱：活動策略評估? 全年活動共 3次 .在同一形象下開展以不同主題不同內(nèi)容的免費(fèi)檢測活動 .? 免費(fèi)檢測中 ,根據(jù)地域性的氣候差異 ,檢測內(nèi)容和增值服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)不同 .? 根據(jù)世界杯主題進(jìn)行的特定車型免費(fèi)檢測? 為用戶開設(shè)為期三天的偏遠(yuǎn)地區(qū)免費(fèi)巡檢活動 .北京現(xiàn)代做到區(qū)域細(xì)分化及主動關(guān)愛式服務(wù)，具有統(tǒng)一的售后品牌形象借鑒之處：貼近用戶需求，根據(jù)細(xì)分區(qū)域提供針對性檢測服務(wù) ,開設(shè)偏遠(yuǎn)地區(qū)的免費(fèi)巡檢活動 .針對一汽豐田的主要發(fā)現(xiàn)售后品牌：活動名稱：豐田服務(wù)節(jié)活動策略評估? 活動名稱統(tǒng)一，容易形成用戶記憶度；? 針對特別地區(qū)（新疆、甘肅），提供外出巡檢服務(wù)；? 在夏季活動中，允許 他品牌車輛，同享豐田服務(wù)節(jié)；? 根據(jù)冬季來臨的時(shí)間不同，各地區(qū)開展冬季檢測服務(wù)的時(shí)間不同；樹立了良好的傳播形象，緊貼用戶需求，通過售后挖掘售前的客戶資源；TOYOTA率先推出主動服務(wù)，售后服務(wù)售前化，區(qū)域細(xì)分化服務(wù)舉措，值得我們借鑒。Power用戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告》在服務(wù)在場經(jīng)歷因子中，消費(fèi)者對顧客休息區(qū)的干凈和舒適程度反映最不滿意SVWPower數(shù)據(jù)分析在場服務(wù)經(jīng)歷總體 顧客休息區(qū)設(shè)備 Power用戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告》在服務(wù)啟動因子中，客戶進(jìn)店后的接待反映時(shí)間冗長是消費(fèi)者最不滿意SVWJD%)交車服務(wù) (%)服務(wù)質(zhì)量 (%)友好服務(wù) (%)問題經(jīng)歷 (%)七大因子相對行業(yè)標(biāo)桿的表現(xiàn)引自《 2023年 JDJD%)交車服務(wù) (%)服務(wù)質(zhì)量 (%)友好服務(wù) (%)問題經(jīng)歷 (%)引自《 2023年 JD了解不足上海大眾售后服務(wù)市場現(xiàn)狀2023年 JD第五章 :工欲善其事，必先利其器 2023年售后服務(wù)推廣活動舉措 POSM建議216。第三章 :以心換新，從用戶實(shí)際需求出發(fā)探詢創(chuàng)新之路 來自用戶的聲音 來自 SST的聲音216。第一章 :審視自我，了解不足 售后服務(wù)市場現(xiàn)狀 小結(jié)216。20余年臻善之路 前言 :2023年上海大眾售后服務(wù)推廣活動策劃方案上海藍(lán)夢廣告有限責(zé)任公司總綱216。上海大眾售后服務(wù)回顧 售后市場剖析 市場啟示 216。第二章 :他山之石，可以攻玉 優(yōu)秀服務(wù)品牌探索 借鑒與啟發(fā)2