某汽車轎車售后服務(wù)服務(wù)專員三級培訓(xùn)課程(編輯修改稿)
2025-02-04 21:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 和結(jié)尾 爭論，必要時一點(diǎn)點(diǎn)的爭斗 提供消息 支持處理對方不確定的因素 六 需求分析 冰山理論 顧客的需求如同冰山，水面的上層與下層大有不同，可分為： ? 顯性的需求 ? 隱性的需求（容易忽視） 20% 80% 通過技巧挖掘隱性的需求 六 需求分析 開放式提問 ? What 什么 ? Why 為什么 ? When 何時 ? How 怎樣 ? Where 何處 ? Who 誰 封閉式提問 √ 是或不是 √ 行或不行 √ 能或不能 √ 可以或不可以 “選擇題” √ A、 B、 C只能選擇一種 √ 藍(lán)色、紅色、綠色只能選擇一種 提問的技巧 開放式問題答案是不確定的 六 需求分析 提問的過程 ? 一般性提問 詢問過去或現(xiàn)在的情況，收集足夠的資訊 ? 連接式提問 確認(rèn)現(xiàn)在或?qū)淼那闆r，辨別顧客的動機(jī) ? 辨別式提問 詢問將來的情況，將購買動機(jī)與產(chǎn)品特性連接起來 六 需求分析 傾聽的目的 ? 理解客戶的意思、幫助顧客找出他們自己的需求 傾聽的技巧 ? 肢體語言 ? 問對問題 ? 不要打斷客戶的話 ? 奮筆疾書 ? 交談時緊扣重點(diǎn) ? 確認(rèn) ? 對觀感做出回應(yīng) ? 和顧客站在相同的立場 積極式提問 聽 說 讀 寫 六 需求分析 對話技巧 探查的方法 ? 展開法 ? 重復(fù)法 ? 澄清法 ? 反射法 ！！?。。?！ 復(fù)述的方法 ? 總結(jié)（復(fù)述） 把客戶所表述的問題做總結(jié) 七 產(chǎn)品介紹 認(rèn)識產(chǎn)品 ? 有形產(chǎn)品 ? 無形產(chǎn)品 ? 有價產(chǎn)品 七 產(chǎn)品介紹 定時定期保養(yǎng) ? 按廠家的要求，對一些易損、易耗的零配件，在規(guī)定的里程和時間內(nèi)作更換、檢查、清潔、調(diào)整及添加的動作叫定期保養(yǎng)。 Q 實施定期保養(yǎng)有什么好處？ ? 增加與客戶見面的機(jī)會 ? 傳達(dá)正面的信息和廠家的活動 ? 增加利潤 ? 測量客戶忠誠度 ? 降低工時成本 七 產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品推介技巧 ? Feature 特性 ? Function 功能 ? Benefit 益處 /好處 ? FFB是“給客戶帶來益處”與“服務(wù)本身特性”相結(jié)合的介紹技巧。 七 產(chǎn)品介紹 顧客實際的感覺 ? 實物對照 ? 總成示意圖 ? 易損件展示 “將無形轉(zhuǎn)化為有形透過視覺可以帶給顧客更直觀的感覺?！? 八 報價 /交修確認(rèn) 尋求可行性并提供選擇方案 ? 提供維修方案 ? 檢查零配件可否提供 ? 檢查服務(wù)工作量情況 ? 提供交車選擇 ? 尋求認(rèn)同 ？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？ 八 報價 /交修確認(rèn) 報價的技巧 ? 傳統(tǒng)的報價 20%報價 80%解釋好處 ? 先進(jìn)的報價 80%建立信心、解釋好處、展示價值、抓住客戶心理 20%報價減少抗拒 八 報價 /交修確認(rèn) 報價的技巧 三明治式報價 步驟： 總結(jié)出你認(rèn)為最能激發(fā)出顧客熱情，針對顧客的益處，這些益處應(yīng)該能夠滿足顧客主要的購買動機(jī)。 清楚的報價 強(qiáng)調(diào)一些你相信能超越過顧客期望值的針對顧客的益處。 益處 價格 益處 八 報價 /交修確認(rèn) 購買心理 — 人性的弱點(diǎn) ? 多賺 ? 少花 ? 虛榮心 ? 與眾不同 ? 比較心 找出并解決問題 ■ 鼓勵客戶提問 ■ 發(fā)現(xiàn)并回答顧客關(guān)心的問題 ■ 積極聽取顧客的意見 ■ 辨別問題 八 報價 /交修確認(rèn) 辨別問題 可能想法 可能原因 競爭者更適合 信心 比想象中的更貴 購買力或需求 我想討價還價 購買力 我認(rèn)為不需要 需求 我負(fù)擔(dān)不起 購買力 我做不了決定 購買力或信心 未能使我信服 信心或需求 購買信號 ● 口頭表達(dá) ● 肢體語言 八 報價 /交修確認(rèn) 成交技巧 ? 替顧客做決定 ? 明確顧客是否原意付錢 ? 信用卡還是現(xiàn)金 ? 二選一 ? 假設(shè)法 ? 顧客 =朋友 ? 法蘭克式 九 交車 交車服務(wù)的四環(huán)節(jié) ? 交車前準(zhǔn)備 ? 交車確認(rèn) ? 結(jié)算作業(yè) ? 送行 九 交車 顧客至上的交車服務(wù) ? 注意時間不要拖得太長，當(dāng)人預(yù)期要離開某地時，他的耐性相對的會跟著下降，意味著他會在無意識的狀態(tài)下，要急著前往第三地。 ? 如有小禮品，注重“給”的時機(jī)。 ? 解釋換下零件時
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