客戶服務(wù)部處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程(編輯修改稿)
2025-08-10 20:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 頭或電話通知后，經(jīng)了解事情屬實，可以銷項。③ .在處理某一立項案件時，同時又發(fā)現(xiàn)連帶問題或是其它問題，如新問題已上報立項，原案件已處理完畢，可以銷項。④ .在處理立項案件中，如發(fā)現(xiàn)連帶問題或其他問題，繼續(xù)在處理中，又無法重新立項，此案件不能銷項。⑤ .重大事項在處理完畢后，經(jīng)請示客服部主管或項目經(jīng)理同意后才可以銷項。⑵ .銷項規(guī)定① .已立項案件在未處理完成之前，任何人無權(quán)隨便銷項。② .立項案件在處理完成后，除符合以上所提條件，尚需經(jīng)過核實，才能銷項。③ .立項案件如因種種原因而無法處理或暫時無法處理下去，可做好記錄，每季度一次經(jīng)項目經(jīng)理同意后才能銷項。⑶ .銷項時應(yīng)在《報修投訴處理記錄表》中注明：① .最后案件的處理結(jié)果軟件園項目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程② .同意銷項人員的簽名（一般案件不要簽名，但無法處理案件銷項，要由審批人簽名），客服部接待員簽名。③ .銷項時間03服務(wù)回訪流程 定義回訪：在項目管理中心經(jīng)過一段的服務(wù)過程或解決了某項報修、投訴問題之后、定期或逐項地就服務(wù)的質(zhì)量征求業(yè)戶意見，記錄、整理、改進(jìn)服務(wù)的過程，稱作回訪，它是整個服務(wù)管理的一個重要環(huán)節(jié)。 職責(zé)（1）客服部接待員：負(fù)責(zé)報修、投訴處理的逐項回訪、跟進(jìn)工作，并按規(guī)定及時將處理過程存在問題，上報客服部主管、項目經(jīng)理。（2）客服部：負(fù)責(zé)根據(jù)報修、投訴處理情況，在報修、投訴處理完兩日之內(nèi)對投訴人進(jìn)行回訪，并就收集到的問題進(jìn)行記錄、分析、總結(jié)，改進(jìn)，上報客服部主管，并報項目經(jīng)理。（3）專項回訪：各部門對自己主管工作，對業(yè)戶進(jìn)行的隨機性回訪。（4）客服部主管：負(fù)責(zé)組織項目管理中心定期或不定期的綜合的回訪活動，特殊性的專題回訪也由客服部主管負(fù)責(zé)進(jìn)行。（5）以上回訪活動結(jié)束后，要組織有關(guān)人員記錄、分析，進(jìn)行回訪總結(jié)，要有整改措施與步驟，并就問題的分析和意見寫成報告報公司。 工作程序（1） 項目管理中心定期的全面回訪軟件園項目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程①.住宅小區(qū)全面回訪每年進(jìn)行一至兩次，時間可根據(jù)具體實際情況安排。采取問卷形式（參見《顧客滿意度調(diào)查控制程序》）。②.可在現(xiàn)有的《顧客滿意程序調(diào)查表》的基礎(chǔ)上，依據(jù)每次調(diào)查重點，對內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的補充，依據(jù)如下：③.基本服務(wù)意見的調(diào)查。④.根據(jù)本項目管理中心的當(dāng)時情況，制定出側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容，設(shè)計并提出調(diào)查問題。⑥.回訪表回收后，進(jìn)行分類、分析，找出問題。⑦.項目管理中心回訪就提出的問題召開有關(guān)會議，找出原因，定出整改措施，并逐件由客服部接待員立項，跟進(jìn)落實。⑧.每次全面回訪后，項目管理中心要給公司提交一份完整的總結(jié)處理報告。（2）特殊事件的回訪①.特殊事件處理完畢后，根據(jù)性質(zhì)的嚴(yán)重和處理的情況，在20天內(nèi)項目經(jīng)理要專門安排上門回訪，回訪內(nèi)容及人員依據(jù)實際情況而定。②.回訪后，如有未盡事宜，項目經(jīng)理要召開專門會研究，采取措施盡快處理和落實。處理過程要在《報修、投訴記錄表》和《回訪記錄表》上記錄。③.以上回訪過程處理完畢后，根據(jù)事件的結(jié)果和程度，用書面的形式報告公司。（3） 項目管理中心各部門的回訪①.項目管理中心客服部的回訪主要是根據(jù)業(yè)戶的報修、投訴處理和服務(wù)工作的改進(jìn)而隨機進(jìn)行的，主要是上門回訪或每年不少于業(yè)戶5％的抽樣書面回訪。②.客服部上門回訪由部門主管組織進(jìn)行，填好《回訪記錄表》，如書面回訪則由部門主管提出，項目管理中心統(tǒng)一發(fā)出問卷。③.客服部的回訪內(nèi)容以本職能的服務(wù)項目為主，一般不涉及其他部門。④.客服部回訪后，把收集的回訪意見整理好，調(diào)查分析，填寫《顧客滿意程序調(diào)查統(tǒng)計表》，逐條整改落實，就回訪的意見和整改的措施用書面形式向項目經(jīng)理匯報。軟件園項目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程⑤.項目經(jīng)理對客服部的回訪工作要給予指導(dǎo)，對整改措施的落實要嚴(yán)格要求，跟進(jìn)落實。（4） 報修、投訴處理的逐項回訪①.報修、投訴處理的回訪主要是在報修、投訴處理銷項后而進(jìn)行的，一般是一項一訪，要在《報修投訴處理記錄表》和《回訪記錄》中記錄。②.報修、投訴處理的回訪主要是由客服部接待員用電話進(jìn)行。③.報修、投訴處理的回訪一般在投訴案銷項兩天或一周內(nèi)進(jìn)行，必要時客服部接待員可自己或通知其他相關(guān)部門人員到現(xiàn)場進(jìn)行回訪并作記錄。④.客服部接待員要把回訪情況進(jìn)行記錄，填入《報修投訴處理記錄表》和《回訪記錄表》中，如無問題，一項投訴處理的質(zhì)量控制過程就算完成。如還存在問題，則要按有關(guān)規(guī)定繼續(xù)跟進(jìn)處理。⑤.客服部接待員每月都要將當(dāng)月回訪情況進(jìn)行匯總，上報部門主管，并由部門主管報項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理根據(jù)此總結(jié)寫出評語并跟進(jìn)落實。04業(yè)戶檔案管理流程職責(zé)（1） 客服部負(fù)責(zé)業(yè)戶身份資料相關(guān)信息管理。（2） 工程部做好業(yè)戶裝修資料、各種圖紙管理。（3） 保安部做好業(yè)戶物品出入申請、車輛等相關(guān)資料管理。工作程序（1） 管理要求①.業(yè)戶情況發(fā)生變更時，應(yīng)及時修訂檔案。
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