【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 頭或電話通知后，經(jīng)了解事情屬實(shí)，可以銷項(xiàng)。③ .在處理某一立項(xiàng)案件時(shí)，同時(shí)又發(fā)現(xiàn)連帶問(wèn)題或是其它問(wèn)題，如新問(wèn)題已上報(bào)立項(xiàng)，原案件已處理完畢，可以銷項(xiàng)。④ .在處理立項(xiàng)案件中，如發(fā)現(xiàn)連帶問(wèn)題或其他問(wèn)題，繼續(xù)在處理中，又無(wú)法重新立項(xiàng)，此案件不能銷項(xiàng)。⑤ .重大事項(xiàng)在處理完畢后，經(jīng)請(qǐng)示客服部主管或項(xiàng)目經(jīng)理同意后才可以銷項(xiàng)。⑵ .銷項(xiàng)規(guī)定① .已立項(xiàng)案件在未處理完成之前，任何人無(wú)權(quán)隨便銷項(xiàng)。② .立項(xiàng)案件在處理完成后，除符合以上所提條件，尚需經(jīng)過(guò)核實(shí)，才能銷項(xiàng)。③ .立項(xiàng)案件如因種種原因而無(wú)法處理或暫時(shí)無(wú)法處理下去，可做好記錄，每季度一次經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意后才能銷項(xiàng)。⑶ .銷項(xiàng)時(shí)應(yīng)在《報(bào)修投訴處理記錄表》中注明：① .最后案件的處理結(jié)果軟件園項(xiàng)目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程② .同意銷項(xiàng)人員的簽名（一般案件不要簽名，但無(wú)法處理案件銷項(xiàng)，要由審批人簽名），客服部接待員簽名。③ .銷項(xiàng)時(shí)間03服務(wù)回訪流程 定義回訪：在項(xiàng)目管理中心經(jīng)過(guò)一段的服務(wù)過(guò)程或解決了某項(xiàng)報(bào)修、投訴問(wèn)題之后、定期或逐項(xiàng)地就服務(wù)的質(zhì)量征求業(yè)戶意見(jiàn)，記錄、整理、改進(jìn)服務(wù)的過(guò)程，稱作回訪，它是整個(gè)服務(wù)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。 職責(zé)（1）客服部接待員：負(fù)責(zé)報(bào)修、投訴處理的逐項(xiàng)回訪、跟進(jìn)工作，并按規(guī)定及時(shí)將處理過(guò)程存在問(wèn)題，上報(bào)客服部主管、項(xiàng)目經(jīng)理。（2）客服部：負(fù)責(zé)根據(jù)報(bào)修、投訴處理情況，在報(bào)修、投訴處理完兩日之內(nèi)對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，并就收集到的問(wèn)題進(jìn)行記錄、分析、總結(jié)，改進(jìn)，上報(bào)客服部主管，并報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。（3）專項(xiàng)回訪：各部門(mén)對(duì)自己主管工作，對(duì)業(yè)戶進(jìn)行的隨機(jī)性回訪。（4）客服部主管：負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目管理中心定期或不定期的綜合的回訪活動(dòng)，特殊性的專題回訪也由客服部主管負(fù)責(zé)進(jìn)行。（5）以上回訪活動(dòng)結(jié)束后，要組織有關(guān)人員記錄、分析，進(jìn)行回訪總結(jié)，要有整改措施與步驟，并就問(wèn)題的分析和意見(jiàn)寫(xiě)成報(bào)告報(bào)公司。 工作程序（1） 項(xiàng)目管理中心定期的全面回訪軟件園項(xiàng)目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程①.住宅小區(qū)全面回訪每年進(jìn)行一至兩次，時(shí)間可根據(jù)具體實(shí)際情況安排。采取問(wèn)卷形式（參見(jiàn)《顧客滿意度調(diào)查控制程序》）。②.可在現(xiàn)有的《顧客滿意程序調(diào)查表》的基礎(chǔ)上，依據(jù)每次調(diào)查重點(diǎn)，對(duì)內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)充，依據(jù)如下：③.基本服務(wù)意見(jiàn)的調(diào)查。④.根據(jù)本項(xiàng)目管理中心的當(dāng)時(shí)情況，制定出側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容，設(shè)計(jì)并提出調(diào)查問(wèn)題。⑥.回訪表回收后，進(jìn)行分類、分析，找出問(wèn)題。⑦.項(xiàng)目管理中心回訪就提出的問(wèn)題召開(kāi)有關(guān)會(huì)議，找出原因，定出整改措施，并逐件由客服部接待員立項(xiàng)，跟進(jìn)落實(shí)。⑧.每次全面回訪后，項(xiàng)目管理中心要給公司提交一份完整的總結(jié)處理報(bào)告。（2）特殊事件的回訪①.特殊事件處理完畢后，根據(jù)性質(zhì)的嚴(yán)重和處理的情況，在20天內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理要專門(mén)安排上門(mén)回訪，回訪內(nèi)容及人員依據(jù)實(shí)際情況而定。②.回訪后，如有未盡事宜，項(xiàng)目經(jīng)理要召開(kāi)專門(mén)會(huì)研究，采取措施盡快處理和落實(shí)。處理過(guò)程要在《報(bào)修、投訴記錄表》和《回訪記錄表》上記錄。③.以上回訪過(guò)程處理完畢后，根據(jù)事件的結(jié)果和程度，用書(shū)面的形式報(bào)告公司。（3） 項(xiàng)目管理中心各部門(mén)的回訪①.項(xiàng)目管理中心客服部的回訪主要是根據(jù)業(yè)戶的報(bào)修、投訴處理和服務(wù)工作的改進(jìn)而隨機(jī)進(jìn)行的，主要是上門(mén)回訪或每年不少于業(yè)戶5％的抽樣書(shū)面回訪。②.客服部上門(mén)回訪由部門(mén)主管組織進(jìn)行，填好《回訪記錄表》，如書(shū)面回訪則由部門(mén)主管提出，項(xiàng)目管理中心統(tǒng)一發(fā)出問(wèn)卷。③.客服部的回訪內(nèi)容以本職能的服務(wù)項(xiàng)目為主，一般不涉及其他部門(mén)。④.客服部回訪后，把收集的回訪意見(jiàn)整理好，調(diào)查分析，填寫(xiě)《顧客滿意程序調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》，逐條整改落實(shí)，就回訪的意見(jiàn)和整改的措施用書(shū)面形式向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。軟件園項(xiàng)目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程⑤.項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客服部的回訪工作要給予指導(dǎo)，對(duì)整改措施的落實(shí)要嚴(yán)格要求，跟進(jìn)落實(shí)。（4） 報(bào)修、投訴處理的逐項(xiàng)回訪①.報(bào)修、投訴處理的回訪主要是在報(bào)修、投訴處理銷項(xiàng)后而進(jìn)行的，一般是一項(xiàng)一訪，要在《報(bào)修投訴處理記錄表》和《回訪記錄》中記錄。②.報(bào)修、投訴處理的回訪主要是由客服部接待員用電話進(jìn)行。③.報(bào)修、投訴處理的回訪一般在投訴案銷項(xiàng)兩天或一周內(nèi)進(jìn)行，必要時(shí)客服部接待員可自己或通知其他相關(guān)部門(mén)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行回訪并作記錄。④.客服部接待員要把回訪情況進(jìn)行記錄，填入《報(bào)修投訴處理記錄表》和《回訪記錄表》中，如無(wú)問(wèn)題，一項(xiàng)投訴處理的質(zhì)量控制過(guò)程就算完成。如還存在問(wèn)題，則要按有關(guān)規(guī)定繼續(xù)跟進(jìn)處理。⑤.客服部接待員每月都要將當(dāng)月回訪情況進(jìn)行匯總，上報(bào)部門(mén)主管，并由部門(mén)主管報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)此總結(jié)寫(xiě)出評(píng)語(yǔ)并跟進(jìn)落實(shí)。04業(yè)戶檔案管理流程職責(zé)（1） 客服部負(fù)責(zé)業(yè)戶身份資料相關(guān)信息管理。（2） 工程部做好業(yè)戶裝修資料、各種圖紙管理。（3） 保安部做好業(yè)戶物品出入申請(qǐng)、車輛等相關(guān)資料管理。工作程序（1） 管理要求①.業(yè)戶情況發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)修訂檔案。