客戶服務部處理標準作業(yè)流程-文庫吧
2025-06-29 20:13 本頁面
【正文】 投訴率：投訴率＝當月受理有效投訴的總件數小區(qū)內已辦理入住業(yè)戶的總戶數180。100％② .項目管理中心每月的投訴率5%。⒂.客服部接待員每三個月一次（第三個月的5日前）總結報修、投訴處理情況，做出報修、投訴總結報告（將投訴率一并計算上報），報部門主管簽字確認后報項目經理。⒃.項目經理每月例會查閱上月報修、投訴記錄及處理情況，每三個月一次（第三個月的5日前）在報修、投訴總結報告上加評語并簽名。視具體工作，采用不定時抽查的方式配合日常的檢查工作。⒄.對于超出投訴率的情況，項目經理要組織相關部門、人員進行分析總結，要有整改措施與步驟，并就問題的分析和意見寫成書面報告上報公司。（2） 緊急或重大事情信息來源⑴ .程序凡出現危害業(yè)戶財產和生命安全的公共安全事故。⑵ .凡出現火警預報和火警的報告。⑶ .凡出現在管轄區(qū)范圍內的人身、交通安全事故。⑷ .當地政府、執(zhí)法機關、上級公司領導指定要速辦的公務或采取的必要措施。（3）接到重大事情緊急（求救）報修、投訴后，處理步驟如下：⑴ .客服部接待員應速通知客服部主管、項目副總經理或總經理。⑵ .通知以上人員后，客服部接待員應速通知有關實施部門負責人，如部門主管或領班 等，要求其速到出事現場了解處理事件，速報回客服部接待員，同時直接向領導匯報。軟件園項目管理中心 客戶服務部作業(yè)規(guī)程⑶ .以上通知完成后，接待員應立即將處理情況記錄（填報修、投訴記錄表）并立項。接待員在事故處理告一段落之前或有后續(xù)人員接替的情況下，不能擅離崗位，要溝通聯絡，協助處理事件。（4） 處理緊急報修、投訴完成或告一段落之后，接待員要按以下方式繼續(xù)跟進：⑴ .跟進了解事件處理情況，在《報修投訴處理記錄表》中作記錄(填表)。⑵ .跟進了解善后工作的進度、情況，并作記錄（回訪記錄表）。⑶ .對各級領導的要求措施逐項記錄，并下達執(zhí)行，做好跟進與記錄（填報修、投訴記錄表以及回訪記錄表）。⑷ .在進行以上工作的同時，客服部主管或項目經理同意簽字后，可將本次緊急投訴案銷項。02業(yè)戶報修、投訴的立項消項流程 定義（1） 立項：客服部接待員接到各有關人員或業(yè)戶的投訴后，需按相關規(guī)定進行完整的處理及跟進，并在《報修投訴處理記錄表》上進行詳細記錄，稱為立項。（2） 銷項：指相對于立項而言，一個是始，一個是終。經立項的報修、投訴事項，必須按有關程序處理和跟進。當處理完畢反饋給客服部接待員時，客服部接待員需在原立項案下記錄跟進完成情況和時間，并由客服部接待員簽名。如因種種原因而無法處理的報修、投訴案件，要由客服部主管或項目經理簽名，稱作銷項。職責（1） 客服部接待員（值班人員）：詳細了解報修、投訴案的情況，根據公司的有關規(guī)定判斷是否需立項。立項后要認真負責地跟進，問題解決后要了解清楚情況，予以記錄和銷項。軟件園項目管理中心 客戶服務部作業(yè)規(guī)程（2） 客服部主管：每天下班前檢查接待員處理報修、投訴過程中的立項、銷項情況，查閱記錄，并簽字確認，保證報修、投訴管理有始有終。（3） 項目經理：每月5日前檢查上月（每月1日至31日）的報修、投訴立項、銷項處理情況，查閱相關記錄，并根據工作情況，給予相關人員獎懲，加強業(yè)務指導，保證各項工作更加良性發(fā)展。工作程序（1） 項的條件與規(guī)定⑴ .立項條件① .當接到口頭或電話的報修、投訴后，立即填寫《報修投訴處理記錄表》表，如符合以下條件之一者，就可以確定是否需要立項。② .需要派人到現場進行處理或施工，在處理過程中要求跟進和質量檢驗的報修、投訴案都要立項。③ .各級領導、有關人員發(fā)現的問題在通知了客服部接待員后，需要處理跟進的事項都要立項。④ .業(yè)戶反映問題、疑問查詢后，認為有必要跟進處理的問題要立項。⑤ .緊急求救的處理要立項。⑥ .在公司項目管理中心權力、責任范圍以外的事件，業(yè)戶要求幫助、了解和查詢的事項要立項。⑦ .報修、投訴事項經有關人員解釋后，業(yè)戶認為已無問題并不需要跟進的事件，就不用立項。⑵ .立項的規(guī)定① .客服部接待員在接到指令或報修、投訴后，要盡可能詳細地了解事情的真相，以確定口頭解釋、立即立項或是了解情況后再立項等處理方式。② .當無法確定如何處理或是否立項時，要立即請示部門主管或項目經理，以確定是否立項。③ .指令和報修、投訴案一經立項，有關人員就有責任跟進、催辦，直至銷項。絕不能拖著不辦或不了了之。軟件園項目管理中心 客戶服務部作業(yè)規(guī)程⑶ .立項時應立即在《報修投訴處理記錄表》中填寫① .立項時間② .指令或報修、投訴聯系人③ .處理案的地址和聯系電話④ .內容（2） 項的條件與規(guī)定⑴ .銷項或不能銷項的條件① .立項的案件已處理完畢，報修、投訴人已在《工程維修派工單》上簽名認可，相關聯已送回到客服部接待員處，可以銷項。② .非維修立項案件，在接到有關單據、文字或主管人員的口
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