客戶服務(wù)部處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程(已修改)
2025-07-26 20:13 本頁面
【正文】 軟件園項(xiàng)目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程01業(yè)戶報(bào)修、投訴調(diào)度處理流程定義（1） 報(bào)修、投訴：業(yè)戶因?qū)@區(qū)內(nèi)、住戶家中發(fā)生的問題以及物業(yè)管理的服務(wù)需求或不滿時(shí)，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。報(bào)修、投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它（如登報(bào)）等。（2） 接待員：指專職負(fù)責(zé)業(yè)戶報(bào)修、投訴的接待、接聽并跟進(jìn)處理全過程的客服部接待員，或非工作時(shí)間的值班人員。（3） 實(shí)施人：即處理報(bào)修、投訴案的具體執(zhí)行人，包括項(xiàng)目管理中心的客服部管理人員、維修工、保安員、清潔工及其他工作人員。職責(zé)（1） 接待員：接聽報(bào)修、投訴電話（或接待投訴人員），在報(bào)修、投訴記錄中作記錄，按相關(guān)要求跟進(jìn)處理，如問題重大無法處理，上報(bào)客服部主管、項(xiàng)目經(jīng)理或直報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。（2） 公司或項(xiàng)目管理中心任何員工：接到業(yè)戶或相關(guān)人員報(bào)修、投訴后，記錄相關(guān)信息，電話或口頭通知客服部接待員。若事件緊急，需同時(shí)依據(jù)款緊急或重大事情報(bào)修、投訴的求救處理方法辦理。（3） 實(shí)施人：負(fù)責(zé)處理報(bào)修、投訴案的實(shí)施，將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客服部接待員。（4） 客服部主管：每天下班前檢查接待員處理報(bào)修、投訴過程記錄，簽字確認(rèn)，保證報(bào)修、投訴管理有始有終。（5） 項(xiàng)目經(jīng)理：每月5日前檢查上月（每月1日至31日）的報(bào)修、投訴相關(guān)記錄，并根據(jù)工作情況，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，保證各項(xiàng)工作更加良性發(fā)展。主要投訴分類（1）按投訴的性質(zhì)分：有效投訴、溝通性投訴軟件園項(xiàng)目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程⑴. 有效投訴分為兩種情況⑵. 業(yè)戶對(duì)管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主客中門查實(shí)登記的。⑶. 業(yè)戶向項(xiàng)目管理中心提出的管理方式或管理人員故意或非故意、或失誤造成業(yè)戶或公共利益受到損害的投訴。⑷. 溝通性投訴⑸. 求助型：投訴者有困難或總是需給予幫助解決。⑹. 咨詢型：投訴者有問題或建議向管理中心相關(guān)部門溝通聯(lián)絡(luò)。⑺. 發(fā)泄型：投者帶有某種不滿，要求把問題得到解決。⑻. 溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)轉(zhuǎn)化成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。（2） 投訴的內(nèi)容分：對(duì)設(shè)備的投訴、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴⑴ .對(duì)設(shè)備的投訴⑵ .業(yè)戶對(duì)設(shè)備的投訴主要包括照明、供水、供電、供暖等等。⑶ .對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴⑷ .不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，及不禮貌熱情的接待等。⑸ .對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴⑹ .業(yè)戶對(duì)維修的質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量及效率的投訴都屬于服務(wù)質(zhì)量的投訴。工作程序（1） 報(bào)修、投訴處理⑴ .接到業(yè)戶報(bào)修、投訴信息后，客服部立即填寫《報(bào)修投訴處理記錄表》，按規(guī)定立項(xiàng)，并填寫相關(guān)立項(xiàng)內(nèi)容。⑵ 立即用電話或?qū)χv機(jī)通知相關(guān)部門，派發(fā)《工程維修派工單》的方式，將報(bào)修、投訴內(nèi)容通知有關(guān)部門主管、調(diào)度或領(lǐng)班，如一時(shí)找不到，可立即與具體實(shí)施人聯(lián)系，要求對(duì)方按規(guī)定立即安排處理，并作記錄（填報(bào)修、投訴記錄表）。軟件園項(xiàng)目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程⑶ .如報(bào)修、投訴內(nèi)容緊急或事關(guān)重大，即報(bào)客服部主管或項(xiàng)目經(jīng)理或直報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并作記錄。⑷ .報(bào)修、投訴實(shí)施人接到信息后，立即前往現(xiàn)場(chǎng)，電話聯(lián)系或采用其他方式，做好報(bào)修、投訴處理工作，得到業(yè)戶的滿意后，立即用電話方或?qū)χv機(jī)方式通知客服部接待員。⑸ .處理報(bào)修、投訴的基本原則⑹ .真心誠意地幫助業(yè)戶解決問題努力識(shí)別并滿足業(yè)戶投訴的真正需求，滿懷誠意在幫助業(yè)戶解決問題，這樣，才能贏得業(yè)戶的信任與好感，才有助于總是的解決。⑺.把對(duì)讓給業(yè)戶業(yè)戶因?yàn)橛袉栴}或不滿才會(huì)報(bào)修、投訴，往往業(yè)戶的情緒會(huì)失控，客服部接待員及實(shí)施人要從對(duì)方的角度去理解問題，即使業(yè)戶言談中有不對(duì)的，也要把對(duì)讓給業(yè)戶，切記不能與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)論，否則會(huì)進(jìn)一步激化矛盾。⑻.損害公司的利益。⑼.在報(bào)修、投訴立項(xiàng)并通知有關(guān)處理部門、領(lǐng)導(dǎo)或?qū)嵤┤藘尚r(shí)后，或報(bào)修、投訴仍未銷項(xiàng)處理，客服部接待員要進(jìn)行第一次跟進(jìn)，了解處理與安排情況，并催促處理進(jìn)度（填表）。⑽.若投訴仍未能解決，在當(dāng)日下班前要進(jìn)行第二次跟進(jìn)，了解處理與安排情況（填表）。如該立項(xiàng)事宜還未作處理與安排，即報(bào)客服部主管。⑾.在報(bào)修、投訴案處理完畢后，客服部接待員接到實(shí)施人送還的《工程維修派工單》相關(guān)頁等反饋?zhàn)C據(jù)，核驗(yàn)無問題后，即可以將報(bào)修、投訴案作銷項(xiàng)處理（填回訪記錄表）。⑿.客服部接待員接到《工程維修派工單》，核驗(yàn)無誤后，每月一并裝訂歸檔，以備查或供有關(guān)人員計(jì)費(fèi)使用。⒀.客服部接待員每周一對(duì)上周的投訴案作一次全面匯總，了解處理安排及相關(guān)投訴案的處理進(jìn)度，如有無法處理或處理?xiàng)l件不具備的情況，應(yīng)單獨(dú)記錄，交客服部主管確認(rèn)新的處理方法，做好記錄。軟件園項(xiàng)目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程⒁.月總結(jié)①.客服部接待員每三個(gè)月一次核算投訴率:a、園區(qū)內(nèi)以及住宅區(qū)業(yè)戶的總數(shù)量。b、當(dāng)月受理有效投訴的件數(shù)。c、
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