華潤客戶服務(wù)部培訓(xùn)(已修改)
2025-02-01 00:33 本頁面
【正文】 客服培訓(xùn) 客服服務(wù)的質(zhì)量和水平代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)與企業(yè)利益直接掛鉤。 語言表達(dá) 在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。（比如：不能、不會、不愿意、不可） 少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓對方感覺我們在全心全意為他（她）考慮問題。 常用規(guī)范用語： ?“請”是一個非常重要的禮貌用語 ?“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍 等”“不好意思”“非常抱歉” 同樣一件事不同的表達(dá)方式就會表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因?yàn)檎Z言表述不當(dāng)引起的。 在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。 ?錯誤說法：我不能 /不行 /不可以 正確方法：看看我們能夠幫你做什么 ?錯誤說法：我想我做不了 正確方法：我們能為你做的是 ...... ?錯誤說法：這不是我應(yīng)該做的 正確方法：我很愿意為你做 ?在客戶服務(wù)的語言中，“但是”的出現(xiàn)就等于將前面對客戶所說的話做出否定 正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！ 不爭論、不惡言、不動怒 不輕易承諾、不食言 不推卸責(zé)任 不提高說話聲調(diào) 不懷疑客戶的誠實(shí)品格 需注意 ： 尊重客戶的人格，專心對待客戶，用心聆聽，從對方角度出發(fā)分析實(shí)際問題。請客戶參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重。 ? 耐心多一點(diǎn) 在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。 ? 態(tài)度好一點(diǎn) 客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的
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