華潤客戶服務(wù)部培訓(xùn)-文庫吧
2025-01-14 00:33 本頁面
【正文】 抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。 ? 動(dòng)作快一點(diǎn) 處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù) 判斷并安撫客戶情緒 聆聽客戶傾訴 判斷是否為我方原因 表示理解并進(jìn)行說明 詳細(xì)記錄 ?客服是為客戶服務(wù)也是公司的形象大使，不得泄露本公司內(nèi)部保密事宜，更不能打擊公司人員與外部公司破壞本公司形象及業(yè)務(wù)往來。 郵件注意事項(xiàng) ? 電 子郵件的格式：與書信格式相同 ? 內(nèi)容構(gòu) 成：稱呼、問候、正文、祝頌語、署名、日期 ? 格 式上的要求： （ 1）稱呼：稱呼頂格寫在第一行，然后再在后面加上冒號(hào)，表示下面有話要說 （ 2）問候語：問候語要寫在稱呼的下一行，空兩格。它可以獨(dú)立成為一段。 （ 3）正文：正文一般分為連接語、主體文、總括語三個(gè)部分。每一個(gè)部分開頭都應(yīng)另起一行，空兩格落筆。 （ 4）祝頌語：表示致敬或祝賀一類的話，如“此致”、“祝”等。它可以緊接著正文寫，也可以獨(dú)占一行，空兩格寫。 （ 5）署名： 寫完信之后，在信的右下角寫上發(fā)信人的姓名。 （建議設(shè)置自動(dòng)簽名） 一、電子郵件是一種商務(wù)文本，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真撰寫： 主題要明確 收件 人見到它便對整個(gè)電子郵件一目了然了 語言要流暢 盡 量別寫生僻字、異體字。引用數(shù)據(jù)、資料最好標(biāo)明出處，以便核對 郵件的內(nèi)容要簡潔 內(nèi) 容應(yīng)當(dāng)簡明扼要，越短越好 二、電子郵件應(yīng)當(dāng)避免濫用，不發(fā)無意義的郵件 ?若無必要，輕易不要向他人亂發(fā)電子郵件 ?收 到他人的重要電子郵件后，即刻回復(fù)對方一下，往往還是必不可少的 三 、 電子郵件應(yīng)當(dāng)慎選花哨功能 ?電子郵件修飾過多，難免使容量增大，收發(fā)時(shí)間增長，既浪費(fèi)時(shí)間又浪費(fèi)金錢，而且往往會(huì)給人以華而不實(shí)之感。
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