【正文】 聯(lián)系，要求對方按規(guī)定立即安排處理，并作記錄（填報修、投訴記錄表）。日至定義（1） 報修、投訴：業(yè)戶因?qū)@區(qū)內(nèi)、住戶家中發(fā)生的問題以及物業(yè)管理的服務(wù)需求或不滿時，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。（4） 客服部主管：每天下班前檢查接待員處理報修、投訴過程記錄，簽字確認(rèn)，保證報修、投訴管理有始有終。（2） 投訴的內(nèi)容分：對設(shè)備的投訴、對服務(wù)態(tài)度的投訴、對服務(wù)質(zhì)量的投訴⑴ .對設(shè)備的投訴⑵ .業(yè)戶對設(shè)備的投訴主要包括照明、供水、供電、供暖等等。若投訴仍未能解決，在當(dāng)日下班前要進(jìn)行第二次跟進(jìn)，了解處理與安排情況（填表）。⒂接到重大事情緊急（求救）報修、投訴后，處理步驟如下：⑴ .客服部接待員應(yīng)速通知客服部主管、項(xiàng)目副總經(jīng)理或總經(jīng)理。立項(xiàng)后要認(rèn)真負(fù)責(zé)地跟進(jìn)，問題解決后要了解清楚情況，予以記錄和銷項(xiàng)。⑦ .報修、投訴事項(xiàng)經(jīng)有關(guān)人員解釋后，業(yè)戶認(rèn)為已無問題并不需要跟進(jìn)的事件，就不用立項(xiàng)。 職責(zé)（1）⑧.每次全面回訪后，項(xiàng)目管理中心要給公司提交一份完整的總結(jié)處理報告。③.報修、投訴處理的回訪一般在投訴案銷項(xiàng)兩天或一周內(nèi)進(jìn)行，必要時客服部接待員可自己或通知其他相關(guān)部門人員到現(xiàn)場進(jìn)行回訪并作記錄。報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程職責(zé)（1）、工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評審。⑷.工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)輕叩門三下或輕按門鈴，在有應(yīng)答時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言：“我是管理處的維修工，這是我的工作證和您的報修單。（7）、保潔部負(fù)責(zé)裝修垃圾的清運(yùn)工作。①.工程部負(fù)責(zé)監(jiān)控施工隊土建、水電裝修是否違章。（6）、《裝修申請表》、《裝修竣工報驗(yàn)單》、《裝修施工承諾表》、《裝修安全責(zé)任書》、《裝修違章整改通知單》歸入住戶檔案長期保存。⑤.施工隊當(dāng)日清場離開。③.將住戶和施工隊承諾的《裝修施工承諾表》附在《裝修申請表》后。（2）、客服部主管負(fù)責(zé)裝修申請的審核及一般違章裝修的處理（3）、工程部負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施裝修施工檢查、驗(yàn)收工作。5日前，將本部門上月各種檔案建立及管理情況，匯總成書面報告，由部門主管批閱后，上報項(xiàng)目經(jīng)理。③.文件、資料要進(jìn)行合理歸檔，分類整理。④.客服部回訪后，把收集的回訪意見整理好，調(diào)查分析，填寫《顧客滿意程序調(diào)查統(tǒng)計表》，逐條整改落實(shí)，就回訪的意見和整改的措施用書面形式向項(xiàng)目經(jīng)理匯報。②.可在現(xiàn)有的《顧客滿意程序調(diào)查表》的基礎(chǔ)上，依據(jù)每次調(diào)查重點(diǎn)，對內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)充，依據(jù)如下：③.基本服務(wù)意見的調(diào)查。③ .立項(xiàng)案件如因種種原因而無法處理或暫時無法處理下去，可做好記錄，每季度一次經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意后才能銷項(xiàng)。③ .各級領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)人員發(fā)現(xiàn)的問題在通知了客服部接待員后，需要處理跟進(jìn)的事項(xiàng)都要立項(xiàng)。當(dāng)處理完畢反饋給客服部接待員時，客服部接待員需在原立項(xiàng)案下記錄跟進(jìn)完成情況和時間，并由客服部接待員簽名。⑵ .凡出現(xiàn)火警預(yù)報和火警的報告。當(dāng)月受理有效投訴的件數(shù)。損害公司的利益。⑷. 溝通性投訴⑸. 求助型：投訴者有困難或總是需給予幫助解決。若事件緊急，需同時依據(jù)主要投訴分類（1）⑺..月總結(jié)①.客服部接待員每三個月一次核算投訴率:a、⒄業(yè)戶報修、投訴的立項(xiàng)消項(xiàng)流程 定義（1） 立項(xiàng)：客服部接待員接到各有關(guān)人員或業(yè)戶的投訴后，需按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行完整的處理及跟進(jìn)，并在《報修投訴處理記錄表》上進(jìn)行詳細(xì)記錄，稱為立項(xiàng)。⑤ .重大事項(xiàng)在處理完畢后，經(jīng)請示客服部主管或項(xiàng)目經(jīng)理同意后才可以銷項(xiàng)。以上回訪活動結(jié)束后，要組織有關(guān)人員記錄、分析，進(jìn)行回訪總結(jié)，要有整改措施與步驟，并就問題的分析和意見寫成報告報公司。5％的抽樣書面回訪。（5） 客服部主管每周一對照《業(yè)戶檔案一覽表》，對本部門上周建立的檔案進(jìn)行全面檢查或抽查，發(fā)理問題及時予以指導(dǎo)，簽署相應(yīng)評語。⑶.工程部主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作：a)、如園區(qū)各單位報修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，園區(qū)各單位要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后（2）、本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。（2）、裝修申請獲得批準(zhǔn)后，客服部應(yīng)通知住戶帶領(lǐng)裝修施工隊一同到客服部辦理有關(guān)手續(xù)。④.保安部收回出入證，如有丟失，給予施工隊每證如您確須延期裝修，請您到物業(yè)公司客服部申明理由，并辦理相關(guān)手續(xù)；為了維護(hù)毗鄰業(yè)主利益，物業(yè)公司將對您的裝修作業(yè)時間、噪音、運(yùn)料以及垃圾清理進(jìn)行嚴(yán)格管理。①.裝修施工結(jié)束后，由住戶和施工隊負(fù)責(zé)人共同向客服部提出驗(yàn)收申請。7⑹.維修人員向園區(qū)各單位出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、報修單位同意維修后開始維修；如報修單位不同意維修的應(yīng)提醒單位考慮同意后再行報修，并及時返回工程部向工程部主管說明情況，與工程部主管一同在《工程派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)部備案。（3）、工程部維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。（3） 主管部門可依據(jù)本部門所存檔案資料的特點(diǎn)及性質(zhì)，選擇適用于本部門的業(yè)戶檔案管理存放方式：①.客服部可采用掛牢分類存放等方式，便于日常頻繁的查閱。⑤.客服部接待員每月都要將當(dāng)月回訪情況進(jìn)行匯總，上報部門主