客戶服務(wù)部處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程-免費(fèi)閱讀
【正文】 北京裕展物業(yè)管理公司提示您在進(jìn)行房屋裝修時，請妥善安排好居室裝修工作，并在三個月內(nèi)完成裝修作業(yè)。40（4）、裝修施工的竣工驗(yàn)收。軟件園項(xiàng)目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程①.客服部將《室內(nèi)裝修企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》、《執(zhí)業(yè)許可證》（資質(zhì)證書）、復(fù)印一份附在《裝修申請表》后。①.申請：住戶需提前軟件園項(xiàng)目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程06⑸.維修人員在維修時應(yīng)首先對報修項(xiàng)目進(jìn)行對比確認(rèn)，不相同的，在《工程派工單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向園區(qū)各單位及住戶解釋清楚。10客戶服務(wù)部管理員下班后的報修由工程部值班員負(fù)責(zé)，并將報修單交部門主管簽字確認(rèn)后交客戶服務(wù)部備案。（6） 客服部每月（2） 為便于管理，每一份業(yè)戶檔案資料需同時建立目錄篇（視工作需要，若資料很少，可以不做目錄），檔案的相關(guān)信息增減時，需同時修改目錄。工作程序（1） 管理要求①.業(yè)戶情況發(fā)生變更時，應(yīng)及時修訂檔案。如還存在問題，則要按有關(guān)規(guī)定繼續(xù)跟進(jìn)處理。②.客服部上門回訪由部門主管組織進(jìn)行，填好《回訪記錄表》，如書面回訪則由部門主管提出，項(xiàng)目管理中心統(tǒng)一發(fā)出問卷。特殊事件的回訪①.特殊事件處理完畢后，根據(jù)性質(zhì)的嚴(yán)重和處理的情況，在 工作程序（1） 項(xiàng)目管理中心定期的全面回訪軟件園項(xiàng)目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程①.住宅小區(qū)全面回訪每年進(jìn)行一至兩次，時間可根據(jù)具體實(shí)際情況安排。（2）⑵ .銷項(xiàng)規(guī)定① .已立項(xiàng)案件在未處理完成之前，任何人無權(quán)隨便銷項(xiàng)。② .當(dāng)無法確定如何處理或是否立項(xiàng)時，要立即請示部門主管或項(xiàng)目經(jīng)理，以確定是否立項(xiàng)。工作程序（1） 項(xiàng)的條件與規(guī)定⑴ .立項(xiàng)條件① .當(dāng)接到口頭或電話的報修、投訴后，立即填寫《報修投訴處理記錄表》表，如符合以下條件之一者，就可以確定是否需要立項(xiàng)。（3） 項(xiàng)目經(jīng)理：每月（2） 銷項(xiàng)：指相對于立項(xiàng)而言，一個是始，一個是終。軟件園項(xiàng)目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程⑶ .以上通知完成后，接待員應(yīng)立即將處理情況記錄（填報修、投訴記錄表）并立項(xiàng)。.對于超出投訴率的情況，項(xiàng)目經(jīng)理要組織相關(guān)部門、人員進(jìn)行分析總結(jié)，要有整改措施與步驟，并就問題的分析和意見寫成書面報告上報公司。5園區(qū)內(nèi)以及住宅區(qū)業(yè)戶的總數(shù)量。⑾.把對讓給業(yè)戶業(yè)戶因?yàn)橛袉栴}或不滿才會報修、投訴，往往業(yè)戶的情緒會失控，客服部接待員及實(shí)施人要從對方的角度去理解問題，即使業(yè)戶言談中有不對的，也要把對讓給業(yè)戶，切記不能與業(yè)戶發(fā)生爭論，否則會進(jìn)一步激化矛盾。⑸ .對服務(wù)質(zhì)量的投訴⑹ .業(yè)戶對維修的質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量及效率的投訴都屬于服務(wù)質(zhì)量的投訴。按投訴的性質(zhì)分：有效投訴、溝通性投訴軟件園項(xiàng)目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程⑴. 有效投訴分為兩種情況⑵. 業(yè)戶對管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主客中門查實(shí)登記的。5職責(zé)（1） 接待員：接聽報修、投訴電話（或接待投訴人員），在報修、投訴記錄中作記錄，按相關(guān)要求跟進(jìn)處理，如問題重大無法處理，上報客服部主管、項(xiàng)目經(jīng)理或直報公司領(lǐng)導(dǎo)。軟件園項(xiàng)目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程01（2） 公司或項(xiàng)目管理中心任何員工：接到業(yè)戶或相關(guān)人員報修、投訴后，記錄相關(guān)信息，電話或口頭通知客服部接待員。日前檢查上月（每月⑶. 業(yè)戶向項(xiàng)目管理中心提出的管理方式或管理人員故意或非故意、或失誤造成業(yè)戶或公共利益受到損害的投訴。⑻.在報修、投訴案處理完畢后，客服部接待員接到實(shí)施人送還的《工程維修派工單》相關(guān)頁等反饋?zhàn)C據(jù)，核驗(yàn)無問題后，即可以將報修、投訴案作銷項(xiàng)處理（填回訪記錄表）。b、日前）總結(jié)報修、投訴處理情況，做出報修、投訴總結(jié)報告（將投訴率一并計(jì)算上報），報部門主管簽字確認(rèn)后報項(xiàng)目經(jīng)理。（2） 緊急或重大事情信息來源⑴ .程序凡出現(xiàn)危害業(yè)戶財(cái)產(chǎn)和生命安全的公共安全事故。接待員在事故處理告一段落之前或有后續(xù)人員接替的情況下，不能擅離崗位，要溝通聯(lián)絡(luò)，協(xié)助處理事件。經(jīng)立項(xiàng)的報修、投訴事項(xiàng)，必須按有關(guān)程序處理和跟進(jìn)。5② .需要派人到現(xiàn)場進(jìn)行處理或施工，在處理過程中要求跟進(jìn)和質(zhì)量檢驗(yàn)的報修、投訴案都要立項(xiàng)。③ .指令和報修、投訴案一經(jīng)立項(xiàng)，有關(guān)人員就有責(zé)任跟進(jìn)、催辦，直至銷項(xiàng)。② .立項(xiàng)案件在處理完成后，除符合以上所提條件，尚需經(jīng)過核實(shí)，才能銷項(xiàng)?？头浚贺?fù)責(zé)根據(jù)報修、投訴處理情況，在報修、投訴處理完兩日之內(nèi)對投訴人進(jìn)行回訪，并就收集到的問題進(jìn)行記錄、分析、總結(jié)，改進(jìn)，上報客服部主管，并報項(xiàng)目經(jīng)理。采取問卷形式（參見《顧客滿意度調(diào)查控制程序》）。20③.客服部的回訪內(nèi)容以本職能的服務(wù)項(xiàng)目為主，一般不涉及其他部門。⑤.客服部接待員每月都要將當(dāng)月回訪情況進(jìn)行匯總，上報部門主管，并由部門主管報項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)此總結(jié)寫出評語并跟進(jìn)落實(shí)。軟件園項(xiàng)目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程②.業(yè)戶文件資料屬秘密級文件，
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