3客戶(hù)服務(wù)部管理手冊(cè)-免費(fèi)閱讀
【正文】 8． 本協(xié)議一式二份，雙方簽字蓋章生效，協(xié)議有效期至 年 月 止。不能擅自命令和處理，必須報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)中心副總，由直線(xiàn)部門(mén)負(fù)責(zé)下達(dá)處理和整改指令。E． 建立維修點(diǎn)的管理檔案，在其一般的客戶(hù)檔案中，增加維修服務(wù)的信息內(nèi)容，以便對(duì)售后服務(wù)中出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量、責(zé)任界定、服務(wù)內(nèi)容、配件管理和費(fèi)用控制等問(wèn)題進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，及時(shí)調(diào)整解決。 維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)第一條：建立特約維修部的目的和意義：建立特約維修部的目的是為便于消費(fèi)者及網(wǎng)絡(luò)成員的售后服務(wù)工作，保障經(jīng)銷(xiāo)商及消費(fèi)者的合法權(quán)益；提高歐普品牌的知名度和美譽(yù)度；建立有效管理, 控制一些不合理的退貨, 避免不必要的責(zé)任和損失。第四條：各物流商或辦事處將不良產(chǎn)品返廠(chǎng)前，應(yīng)先經(jīng)過(guò)各辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理的初步鑒定，填寫(xiě)《不良品產(chǎn)品返廠(chǎng)申請(qǐng)表》，該表中應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)返廠(chǎng)的產(chǎn)品明細(xì)、數(shù)量、返廠(chǎng)原因等，并由辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理簽字確認(rèn)后，向客戶(hù)服務(wù)部提出申請(qǐng)，方可返廠(chǎng)或就地處理，《產(chǎn)品返廠(chǎng)登記表》應(yīng)隨返廠(chǎng)產(chǎn)品一同返回，以便于核對(duì)數(shù)量等。第三條：如產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量異議，在經(jīng)銷(xiāo)商提出問(wèn)題的兩天內(nèi)，由客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，由技術(shù)部派技術(shù)人員上門(mén)認(rèn)定，如確屬質(zhì)量問(wèn)題，公司負(fù)責(zé)全部退回，并承擔(dān)所有運(yùn)輸費(fèi)用。E． 負(fù)責(zé)與各區(qū)域市場(chǎng)的具體售后服務(wù)工作的溝通和問(wèn)題反饋。F． 負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息進(jìn)行分析，每月編制質(zhì)量信息反饋表報(bào)營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)、品質(zhì)、采購(gòu)、技術(shù)等部門(mén)。 和企劃部一道協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)副總處理由于用戶(hù)服務(wù)而引起的突發(fā)性公眾事件。 負(fù)責(zé)收集用戶(hù)和客戶(hù)意見(jiàn)，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門(mén)。C． 指導(dǎo)各區(qū)域市場(chǎng)特約維修點(diǎn)的規(guī)劃、開(kāi)發(fā)、建立和日常維護(hù)，建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。B． 協(xié)助指導(dǎo)各區(qū)域售后服務(wù)工作的實(shí)施，宣傳和解釋相關(guān)政策，提供服務(wù)咨詢(xún)。第二條：節(jié)能燈的退換貨評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：A． 能亮的一律不換；B． 不亮的（包括破碎的）如燈頭未老化（八成新）的可給予一支換一支，燈頭老化的不予更換。 不良產(chǎn)品退換貨程序第一條：凡歐普品牌的各地零售終端必須嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)符合退換標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品應(yīng)給予無(wú)條件退換貨；對(duì)于屬于維修責(zé)任的產(chǎn)品，必須明確告知消費(fèi)者本區(qū)域歐普維修點(diǎn)的地址。第九條：客戶(hù)服務(wù)部對(duì)于符合換貨要求的產(chǎn)品安排換貨或沖帳，對(duì)不符合要求的，應(yīng)在返廠(chǎng)登記表回執(zhí)欄內(nèi)詳細(xì)填寫(xiě)不能換貨的原因及數(shù)量，并及時(shí)反饋給物流商或辦事處。B． 按維修點(diǎn)覆蓋區(qū)域的銷(xiāo)售規(guī)模，決定首批配件的保有量，由各維修點(diǎn)交納一定比例的押金，今后由辦事處和物流商采用以舊換新的形式保證供應(yīng)，最后集中與營(yíng)銷(xiāo)中心對(duì)換。第五條：各辦事處經(jīng)理應(yīng)組織各相應(yīng)崗位的工作人員配合審計(jì)小組的工作，不得以任何理由妨礙和干擾審計(jì)工作的正常進(jìn)行。5． 乙方所更換的配件應(yīng)符合甲方的更換要求，如超出甲方的更換標(biāo)準(zhǔn)而更換者，其配件費(fèi)用由乙方自行承擔(dān)。 收貨人在收到貨物3日內(nèi)應(yīng)將全部貨物鑒定審核完畢，并及時(shí)反饋發(fā)貨方，對(duì)不符合返廠(chǎng)要求的，應(yīng)注明名稱(chēng)、數(shù)量及原因，并征詢(xún)發(fā)貨方的處理意見(jiàn)。3． 甲方為乙方提供維修費(fèi)用______元/月，乙方必須按照甲方的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)的歐普產(chǎn)品進(jìn)行維修，如因違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致客戶(hù)投訴的，按50元/例給予處罰。第三條：審計(jì)小組應(yīng)制定各辦事處的具體巡查審計(jì)計(jì)劃，包括審計(jì)內(nèi)容、審計(jì)方式、完成時(shí)間和相關(guān)費(fèi)用等，報(bào)批營(yíng)銷(xiāo)中心副總同意后，方可進(jìn)行。特約維修部先由辦事處、物流或直屬區(qū)域經(jīng)理根據(jù)所負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)的具體情況，對(duì)售后服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃，提交《特約維修部的申請(qǐng)表》，報(bào)至營(yíng)銷(xiāo)中心客戶(hù)服務(wù)部備案審批，具體操作見(jiàn)維修點(diǎn)流程。第七條：如出現(xiàn)產(chǎn)品的批量質(zhì)量問(wèn)題或其他例外原因，由辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理向客戶(hù)服務(wù)部申請(qǐng)?zhí)嘏?。第六條：公司向各特約維修點(diǎn)提供電子鎮(zhèn)流器、環(huán)形燈管、平面排管等配件，各維修點(diǎn)可憑有故障配件向物流商或辦事處更換配件。四、 管理規(guī)范 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一條：公司向消費(fèi)者公開(kāi)承諾，如因質(zhì)量問(wèn)題，從購(gòu)買(mǎi)之日起，吸頂燈及嵌入式燈鎮(zhèn)流器保修1年，燈管保用半年，塑件不保修；節(jié)能燈保用一年。I． 制定對(duì)各辦事處的巡訪(fǎng)計(jì)劃，負(fù)責(zé)組織銷(xiāo)售計(jì)劃部和財(cái)務(wù)部對(duì)辦事處的帳目進(jìn)行審計(jì)。(2)、主要職責(zé)
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