客戶服務部處理標準作業(yè)流程(存儲版)
【正文】 原則上不得外借，如部門之間借閱，需得到部門主管的同意，填寫相關借閱記錄。（3） 主管部門可依據本部門所存檔案資料的特點及性質，選擇適用于本部門的業(yè)戶檔案管理存放方式：①.客服部可采用掛牢分類存放等方式，便于日常頻繁的查閱。5（3）、工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。分鐘內帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場；軟件園項目管理中心 客戶服務部作業(yè)規(guī)程b)、報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，園區(qū)各單位另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間到來前⑹.維修人員向園區(qū)各單位出示收費標準、報修單位同意維修后開始維修；如報修單位不同意維修的應提醒單位考慮同意后再行報修，并及時返回工程部向工程部主管說明情況，與工程部主管一同在《工程派工單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務部備案。裝修管理標準作業(yè)流程職責（1）、工程部主管負責裝修申請的審批及重大違章裝修的處理。7②.將裝修圖紙復印一份附在《裝修申請表》后。①.裝修施工結束后，由住戶和施工隊負責人共同向客服部提出驗收申請。元罰款。如您確須延期裝修，請您到物業(yè)公司客服部申明理由，并辦理相關手續(xù)；為了維護毗鄰業(yè)主利益，物業(yè)公司將對您的裝修作業(yè)時間、噪音、運料以及垃圾清理進行嚴格管理。軟件園項目管理中心 客戶服務部裝修指引裝修指引為了保證能夠給軟件園住宅區(qū)創(chuàng)造良好的家居環(huán)境；維護廣大住戶的利益。④.保安部收回出入證，如有丟失，給予施工隊每證②.保安部負責按《封閉小區(qū)物品/人員出入管理標準作業(yè)規(guī)程》《治安巡邏標準作業(yè)規(guī)程》及《出租屋暫住人員、施工人員及“三無”人員管理標準作業(yè)規(guī)程》對施工人員進行管理。（2）、裝修申請獲得批準后，客服部應通知住戶帶領裝修施工隊一同到客服部辦理有關手續(xù)。程序要點（1）、裝修的申請與審批。（2）、本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據之一。”在住戶確認無誤后，說：“我可以進來維修了嗎?”，在園區(qū)各單位及住戶同意后，換上一次性鞋套進入業(yè)主家中。⑶.工程部主管按照報修內容，安排維修人員的工作：a)、如園區(qū)各單位報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，園區(qū)各單位要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后（2）、客戶服務部管理員負責具體記錄報修內容，及時傳達至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成并進行回訪。（5） 客服部主管每周一對照《業(yè)戶檔案一覽表》，對本部門上周建立的檔案進行全面檢查或抽查，發(fā)理問題及時予以指導，簽署相應評語。檔案管理（1） 當業(yè)戶的第一份資料（含內部流轉有關業(yè)戶的信息及業(yè)戶本身填報信息）轉到項目管理中心相關部門后，按一戶一檔的原則，立即建立相應業(yè)戶檔案。④.客服部接待員要把回訪情況進行記錄，填入《報修投訴處理記錄表》和《回訪記錄表》中，如無問題，一項投訴處理的質量控制過程就算完成。5％的抽樣書面回訪。（2）以上回訪活動結束后，要組織有關人員記錄、分析，進行回訪總結，要有整改措施與步驟，并就問題的分析和意見寫成報告報公司?？头拷哟龁T：負責報修、投訴處理的逐項回訪、跟進工作，并按規(guī)定及時將處理過程存在問題，上報客服部主管、項目經理。⑤ .重大事項在處理完畢后，經請示客服部主管或項目經理同意后才可以銷項。⑵ .立項的規(guī)定① .客服部接待員在接到指令或報修、投訴后，要盡可能詳細地了解事情的真相，以確定口頭解釋、立即立項或是了解情況后再立項等處理方式。軟件園項目管理中心 客戶服務部作業(yè)規(guī)程（2） 客服部主管：每天下班前檢查接待員處理報修、投訴過程中的立項、銷項情況，查閱記錄，并簽字確認，保證報修、投訴管理有始有終。業(yè)戶報修、投訴的立項消項流程 定義（1） 立項：客服部接待員接到各有關人員或業(yè)戶的投訴后，需按相關規(guī)定進行完整的處理及跟進，并在《報修投訴處理記錄表》上進行詳細記錄，稱為立項。⑵ .通知以上人員后，客服部接待員應速通知有關實施部門負責人，如部門主管或領班 等，要求其速到出事現(xiàn)場了解處理事件，速報回客服部接待員，同時直接向領導匯報。⒄.客服部接待員每三個月一次（第三個月的.月總結①.客服部接待員每三個月一次核算投訴率:a、如該立項事宜還未作處理與安排，即報客服部主管。⑺.⑶ .對服務態(tài)度的投訴⑷ .不負責任的答復行為，冷冰冰的態(tài)度，及不禮貌熱情的接待等。主要投訴分類（1）（5） 項目經理：每月業(yè)戶報修、投訴調度處理流程若事件緊急，需同時依據1⑷. 溝通性投訴⑸. 求助型：投訴者有困難或總是需給予幫助解決。工作程序（1） 報修、投訴處理⑴ .接到業(yè)戶報修、投訴信息后，客服部立即填寫《報修投訴處理記錄表》，按規(guī)定立項，并填寫相關立項內容。損害公司的利益。⑿當月受理有效投訴的件數(shù)。⒃⑵ .凡出現(xiàn)火警預報和火警的報告。（4） 處理緊急報修、投訴完成或告一段落之后，接待員要按以下方式繼續(xù)跟進：⑴ .跟進了解事件處理情況，在《報修投訴處理記
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