客戶服務(wù)部處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程(存儲(chǔ)版)
【正文】 原則上不得外借，如部門之間借閱，需得到部門主管的同意，填寫相關(guān)借閱記錄。（3） 主管部門可依據(jù)本部門所存檔案資料的特點(diǎn)及性質(zhì)，選擇適用于本部門的業(yè)戶檔案管理存放方式：①.客服部可采用掛牢分類存放等方式，便于日常頻繁的查閱。5（3）、工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；軟件園項(xiàng)目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程b)、報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，園區(qū)各單位另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來(lái)前⑹.維修人員向園區(qū)各單位出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)修單位同意維修后開始維修；如報(bào)修單位不同意維修的應(yīng)提醒單位考慮同意后再行報(bào)修，并及時(shí)返回工程部向工程部主管說(shuō)明情況，與工程部主管一同在《工程派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)部備案。裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程職責(zé)（1）、工程部主管負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)的審批及重大違章裝修的處理。7②.將裝修圖紙復(fù)印一份附在《裝修申請(qǐng)表》后。①.裝修施工結(jié)束后，由住戶和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向客服部提出驗(yàn)收申請(qǐng)。元罰款。如您確須延期裝修，請(qǐng)您到物業(yè)公司客服部申明理由，并辦理相關(guān)手續(xù)；為了維護(hù)毗鄰業(yè)主利益，物業(yè)公司將對(duì)您的裝修作業(yè)時(shí)間、噪音、運(yùn)料以及垃圾清理進(jìn)行嚴(yán)格管理。軟件園項(xiàng)目管理中心 客戶服務(wù)部裝修指引裝修指引為了保證能夠給軟件園住宅區(qū)創(chuàng)造良好的家居環(huán)境；維護(hù)廣大住戶的利益。④.保安部收回出入證，如有丟失，給予施工隊(duì)每證②.保安部負(fù)責(zé)按《封閉小區(qū)物品/人員出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《治安巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《出租屋暫住人員、施工人員及“三無(wú)”人員管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)施工人員進(jìn)行管理。（2）、裝修申請(qǐng)獲得批準(zhǔn)后，客服部應(yīng)通知住戶帶領(lǐng)裝修施工隊(duì)一同到客服部辦理有關(guān)手續(xù)。程序要點(diǎn)（1）、裝修的申請(qǐng)與審批。（2）、本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一?！痹谧舸_認(rèn)無(wú)誤后，說(shuō)：“我可以進(jìn)來(lái)維修了嗎?”，在園區(qū)各單位及住戶同意后，換上一次性鞋套進(jìn)入業(yè)主家中。⑶.工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作：a)、如園區(qū)各單位報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，園區(qū)各單位要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后（2）、客戶服務(wù)部管理員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成并進(jìn)行回訪。（5） 客服部主管每周一對(duì)照《業(yè)戶檔案一覽表》，對(duì)本部門上周建立的檔案進(jìn)行全面檢查或抽查，發(fā)理問題及時(shí)予以指導(dǎo)，簽署相應(yīng)評(píng)語(yǔ)。檔案管理（1） 當(dāng)業(yè)戶的第一份資料（含內(nèi)部流轉(zhuǎn)有關(guān)業(yè)戶的信息及業(yè)戶本身填報(bào)信息）轉(zhuǎn)到項(xiàng)目管理中心相關(guān)部門后，按一戶一檔的原則，立即建立相應(yīng)業(yè)戶檔案。④.客服部接待員要把回訪情況進(jìn)行記錄，填入《報(bào)修投訴處理記錄表》和《回訪記錄表》中，如無(wú)問題，一項(xiàng)投訴處理的質(zhì)量控制過程就算完成。5％的抽樣書面回訪。（2）以上回訪活動(dòng)結(jié)束后，要組織有關(guān)人員記錄、分析，進(jìn)行回訪總結(jié)，要有整改措施與步驟，并就問題的分析和意見寫成報(bào)告報(bào)公司?？头拷哟龁T：負(fù)責(zé)報(bào)修、投訴處理的逐項(xiàng)回訪、跟進(jìn)工作，并按規(guī)定及時(shí)將處理過程存在問題，上報(bào)客服部主管、項(xiàng)目經(jīng)理。⑤ .重大事項(xiàng)在處理完畢后，經(jīng)請(qǐng)示客服部主管或項(xiàng)目經(jīng)理同意后才可以銷項(xiàng)。⑵ .立項(xiàng)的規(guī)定① .客服部接待員在接到指令或報(bào)修、投訴后，要盡可能詳細(xì)地了解事情的真相，以確定口頭解釋、立即立項(xiàng)或是了解情況后再立項(xiàng)等處理方式。軟件園項(xiàng)目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程（2） 客服部主管：每天下班前檢查接待員處理報(bào)修、投訴過程中的立項(xiàng)、銷項(xiàng)情況，查閱記錄，并簽字確認(rèn)，保證報(bào)修、投訴管理有始有終。業(yè)戶報(bào)修、投訴的立項(xiàng)消項(xiàng)流程 定義（1） 立項(xiàng)：客服部接待員接到各有關(guān)人員或業(yè)戶的投訴后，需按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行完整的處理及跟進(jìn)，并在《報(bào)修投訴處理記錄表》上進(jìn)行詳細(xì)記錄，稱為立項(xiàng)。⑵ .通知以上人員后，客服部接待員應(yīng)速通知有關(guān)實(shí)施部門負(fù)責(zé)人，如部門主管或領(lǐng)班 等，要求其速到出事現(xiàn)場(chǎng)了解處理事件，速報(bào)回客服部接待員，同時(shí)直接向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。⒄.客服部接待員每三個(gè)月一次（第三個(gè)月的.月總結(jié)①.客服部接待員每三個(gè)月一次核算投訴率:a、如該立項(xiàng)事宜還未作處理與安排，即報(bào)客服部主管。⑺.⑶ .對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴⑷ .不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，及不禮貌熱情的接待等。主要投訴分類（1）（5） 項(xiàng)目經(jīng)理：每月業(yè)戶報(bào)修、投訴調(diào)度處理流程若事件緊急，需同時(shí)依據(jù)1⑷. 溝通性投訴⑸. 求助型：投訴者有困難或總是需給予幫助解決。工作程序（1） 報(bào)修、投訴處理⑴ .接到業(yè)戶報(bào)修、投訴信息后，客服部立即填寫《報(bào)修投訴處理記錄表》，按規(guī)定立項(xiàng)，并填寫相關(guān)立項(xiàng)內(nèi)容。損害公司的利益。⑿當(dāng)月受理有效投訴的件數(shù)。⒃⑵ .凡出現(xiàn)火警預(yù)報(bào)和火警的報(bào)告。（4） 處理緊急報(bào)修、投訴完成或告一段落之后，接待員要按以下方式繼續(xù)跟進(jìn)：⑴ .跟進(jìn)了解事件處理情況，在《報(bào)修投訴處理記
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