客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new(編輯修改稿)
2025-03-22 17:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 求 客戶經(jīng)理日常工作流程 客戶經(jīng)理崗位職責(zé) 客戶開發(fā) 客戶維系 基礎(chǔ)服務(wù) 客戶經(jīng)理支撐及業(yè)務(wù)權(quán)限管理 ?? 云南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 客戶維系 —— 首次拜訪 ?時(shí)限要求 全球通鉆石卡、金卡、銀卡客戶須在 VIP卡制作完成后一個(gè)月內(nèi)完成首次上門拜訪服務(wù)； 首次拜訪工作指客戶成為全球通 VIP客戶后，客戶經(jīng)理與客戶的首次接觸過程，通常借助全球通 VIP卡的發(fā)放完成首次拜訪工作。首次拜訪目的在于建立一對(duì)一服務(wù)關(guān)系，告知客戶其尊貴身份、服務(wù)待遇 ,收集客戶資料。 全球通 VIP客戶 （ 鉆石卡 、 金卡 、 銀卡客戶 ） 本人 ?服務(wù)對(duì)象 首次拜訪 ?? 云南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 客戶維系 —— 首次拜訪 首次拜訪 工作要求 /準(zhǔn)則 電話預(yù)約全球通 VIP客戶，與客戶約定首次拜訪時(shí)間、地點(diǎn)； 1 擬定上門拜訪計(jì)劃，制定上門拜訪目的； ２ 服務(wù)結(jié)束后，短信方式通知 客戶：“一對(duì)一”客戶經(jīng)理負(fù) 責(zé)制，告之客戶經(jīng)理的姓名、 聯(lián)系電話等； ３ 全球通 VIP客戶手機(jī)號(hào)碼、姓名、職務(wù)錄入客戶經(jīng)理手機(jī)； ４ 全球通 VIP俱樂部會(huì)員對(duì)可享受的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知曉率達(dá) 80％以上； ５ 開始 與客戶約定上門拜訪 做好上門拜訪前的準(zhǔn)備工作 拜訪 記錄服務(wù)工作 內(nèi)容 結(jié)束重點(diǎn)服務(wù)告知 、重點(diǎn)業(yè)務(wù)推薦 、物品贈(zèng)送拜訪流程 ?? 云南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 上門服務(wù)要求 全球通 VIP身份卡 全球通專署 SIM卡 SIM卡備卡 禮品 全球通 VIP俱樂部手冊(cè) 郵寄賬單填寫單 客戶經(jīng)理名片 客戶資料登記表 全球通 VIP俱樂部機(jī)場(chǎng)服務(wù) 國(guó)際漫游、國(guó)際長(zhǎng)途 延時(shí)停機(jī) 備卡服務(wù) 停復(fù)機(jī)服務(wù) 營(yíng)業(yè)廳、 10086專席服務(wù) 郵寄帳單 積分計(jì)劃 ?上門服務(wù)要求： 準(zhǔn)確告知客戶一對(duì)一服務(wù)客戶經(jīng)理姓名、聯(lián)系方式、提供服務(wù)內(nèi)容（ 7*24小時(shí)電話服務(wù)，提供上門辦理業(yè)務(wù)，及時(shí)解決客戶資訊、投訴，定期拜訪了解客戶需求）； 要求：對(duì)客戶經(jīng)理的認(rèn)知率到達(dá) 100％ 全球通專用 SIM卡更換，專用 SIM卡服務(wù)告知 首次拜訪 首次拜訪上門物品準(zhǔn)備 重點(diǎn)服務(wù)宣傳 客戶維系 —— 首次拜訪 ?? 云南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 客戶維系 —— 首次拜訪 確實(shí)無法通過上門服務(wù)方式完成首次拜訪的全球通銀卡客戶。 ? 時(shí)限要求 對(duì)于確實(shí)無法通過上門方式進(jìn)行首次拜訪的全球通銀卡客戶，需在郵政特快專遞寄送 VIP卡（或客戶到營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)取全球通 VIP卡）及相關(guān)物品 5天內(nèi)須通過電話方式完成首次客戶拜訪。 ?服務(wù)對(duì)象 首次拜訪電話服務(wù) ?根據(jù)全球通銀卡郵政寄送時(shí)間或客戶到營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)取銀卡時(shí)間，擬定電話拜訪計(jì)劃、制定電話拜訪目的； ?對(duì)于需要郵寄服務(wù)的全球通 VIP銀卡客戶，須收集客戶詳細(xì)郵寄資料，通過郵政特快專遞寄送 VIP卡及相關(guān)物品。特快專遞寄送單據(jù)建檔保存； ?工作要求 /準(zhǔn)則 開始 擬定電話拜訪計(jì)劃 , 制定拜訪目的 致電 VIP 客戶 結(jié)束收集客戶資料特別是郵寄資料 。 電話告知重點(diǎn)服務(wù) 、 推薦重點(diǎn)業(yè)務(wù) 送做好相關(guān)服務(wù) 的記錄工作 郵政特快專遞寄送物 品 , 特快專遞寄送單 據(jù)建檔保存 與客戶確認(rèn)物 品是否收到首次電話拜訪流程 ?? 云南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 客戶維系 —— 客戶關(guān)懷 ?時(shí)限要求 全球通鉆卡每月走訪一次 全球通金卡客戶每二個(gè)月走訪一次、每月電話訪問一次。 全球通銀卡客戶每三個(gè)月走訪一次、每二個(gè)月電話訪問一次。 全球通 VIP客戶 （ 鉆石卡 、 金卡 、 銀卡客戶 ） 本人 ?服務(wù)對(duì)象 定期聯(lián)系 ?? 云南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 客戶維系 —— 客戶關(guān)懷 工作要求 /準(zhǔn)則 建立定期聯(lián)系制度，擬定定期聯(lián)系計(jì)劃； 1 明確拜訪目的，并將了解客戶需求作為每次例行拜訪的目的之一，對(duì)客戶需求進(jìn)行收集； ２ 在拜訪目的確定后，客戶 經(jīng)理需要在拜訪前明確拜 訪提綱，明確本次拜訪的 主要內(nèi)容和信息收集點(diǎn)， 提高拜訪效率。 ３ 填寫全球通 VIP客戶走訪記錄表，并將相關(guān)信息錄入大客戶管理子系統(tǒng)； ４ 注意對(duì)服務(wù)營(yíng)銷過程 中成功或失敗的主要 案例記錄存檔、分析； ５ 定期聯(lián)系 開始建立定期聯(lián)系 ,擬定定期聯(lián)系計(jì)劃及時(shí)了解客戶需求與客戶預(yù)約上門服務(wù) ， 確定上門服務(wù)目的 上門服務(wù)記錄服務(wù)工作內(nèi)容 結(jié)束定期聯(lián)系流程 ?? 云南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 客戶維系 —— 客戶關(guān)懷 生日關(guān)懷流程 ?時(shí)限要求 提前三天預(yù)知客戶生日，生日當(dāng)天電話祝福，上門贈(zèng)送禮品； 全球通 VIP客戶 （ 鉆石卡 、 金卡 、 銀卡客戶 ） 本人 ?服務(wù)對(duì)象 ?工作要求 /準(zhǔn)則 生日關(guān)懷 ?在大客戶系統(tǒng)中設(shè)置生日提醒參數(shù)，信息提醒類型設(shè)置為“短信”，提醒日期設(shè)置為“提前 3天”； ?在接到提醒短信后應(yīng)立即查詢客戶生日日期，做好生日關(guān)懷的前期準(zhǔn)備工作，包括：禮品申請(qǐng)、禮品的準(zhǔn)備，拜訪計(jì)劃的擬定； ?客戶生日當(dāng)天，電話方式祝?？蛻?，并預(yù)約上門贈(zèng)送禮品，服務(wù)完畢，做好登記歸檔工作； ?鉆卡、金卡生日慰問為 60－ 100元、銀卡為 50元左右； 開始在 BOSS 系統(tǒng)中提前獲知客戶生日信息VI P 客戶生日當(dāng)天電話祝?？蛻?,并約定上門服務(wù)客戶是否需要上門服務(wù)否制定生日關(guān)懷計(jì)劃記錄服務(wù)工作內(nèi)容是 結(jié)束上門服務(wù)生日關(guān)懷流程 ?? 云南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 客戶維系 —— 客戶關(guān)懷 ?制定節(jié)假日、客戶重要日子關(guān)懷計(jì)劃； ?節(jié)假日、客戶重要日子通過短信或電話方式祝?？蛻?，對(duì)有需要的全球通 VIP客戶，可根據(jù)工作安排適當(dāng)提供上門服務(wù)； 全球通 VIP客戶 （ 鉆石卡 、 金卡 、 銀卡客戶 ） 本人 ?服務(wù)對(duì)象 ?工作要求 /準(zhǔn)則 節(jié)假日、客戶重要日子關(guān)懷 開始節(jié)假日 、 客戶重要日子短信或電話祝?？蛻糁贫ü?jié)假日 、客戶重要日子關(guān)懷計(jì)劃記錄服務(wù)工作內(nèi)容 結(jié)束節(jié)假日 、 客戶重要日子關(guān)流程懷 ?? 云南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 客戶維系 —— 客戶關(guān)懷 公司新推出的針對(duì)全球通 VIP客戶的服務(wù)和回饋，客戶經(jīng)理應(yīng)在第一時(shí)間將服 務(wù)、 回饋內(nèi)容詳細(xì)告知全球通 VIP客戶，并對(duì)有需求的客戶辦理服務(wù)、回饋。 ? 全球通鉆石卡客戶在服務(wù) 、 回饋推出后 3個(gè)工作日內(nèi)上門告知； ? 全球通金卡客戶
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