【正文】 只有通過減少用戶的不滿我們才能提高用戶的滿意度。它可以很好地將售后服務的一些要素體現(xiàn)出來，也可以將整個體系的一些要 素進行有效宣傳和滲透。 b)集訓：由公司把全體售后服務人員或某一區(qū)域的售后服務人員集中起來進行培訓。 售后服務質量改善的措施： ⑴ 培訓的內容 a)禮儀規(guī)范：學會接人待物的一些基本禮節(jié)，掌握服務人員的儀表要求以及對客戶的禮貌和尊敬的常識。包括提供優(yōu)質服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬以及與客戶有效溝通的技巧。 二、反饋信息的處理 對于反饋的信息，售后服務科進行相關的分類統(tǒng)計和分析，報送相關 部門進行整改和完善，再跟蹤相關項及目標，對后續(xù)的反饋信息再進行進行相關的分類統(tǒng)計和分析，報送相關部門進行整改和完善，形成PDCA 循環(huán)，促進產(chǎn)品和服務的持續(xù)改進，實現(xiàn)以顧客為導向的經(jīng)營方針。 故障原因：就是通過檢查發(fā)現(xiàn)的問題，也就是產(chǎn)生某種故障現(xiàn)象由什么引起的。開箱期的產(chǎn)品（還未投入使用的產(chǎn)品），在發(fā)現(xiàn)問題時，需立即提供書面報告，必要時還需要提供現(xiàn)場實物 圖片。 關于第一階段（開箱期）的產(chǎn)品，在發(fā)現(xiàn)問題時，需立即提供書面報告，必要時還需要提供現(xiàn)場實物圖片。在此期間，產(chǎn)品的質量問題主要表現(xiàn)在產(chǎn)品的可靠性、穩(wěn)定性、可操作性和可維修性，這段時間發(fā)現(xiàn)的問題對于改進產(chǎn)品的某些結構或功能，甚或甄選配件、改變材料提供支持。 為確保用戶檔案的建立是真實有效的，對各級銷售單位提出以下要求： a．各級銷售單位每月 3 號之前將上月安裝情況統(tǒng)計報至售后服務科 b．各級銷售單位每月 3 號之前將上月維修情況匯總報至售后服務科 對于出廠后的產(chǎn)品，分為三個階段來進行控制。 用戶檔案的建立分兩個層面來進行。客戶的這種忠誠度形成的最重要途徑就是一次購買后得到了企業(yè)的持續(xù)關懷而產(chǎn)生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠的最高層次）。 問題解決后的一定時間內對客戶進行回訪，了解問題產(chǎn)品的使用情況。 五、 方案的落實 及 跟蹤結果 談判方案答成后，落實工作一定要 及時到位，包括賠償。這是因為畢竟是一種談判，而所有的談判都是因為存在著分歧。與客戶談話的時候，你是以公司負責人的身份出面的，你們之間的談判的依據(jù)是法律和道理。 （二） 、 談判中的注意事項 要向客戶顯示充分誠意和信心，并表明你有足夠的權力解決問題。在整個談話過程中，節(jié)奏的把握十分重要。延長免費售后服務期、無償更換或補償某些在客戶看來價值較高的附件、增加維護保養(yǎng)。當然這種維護是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。 這是整個投訴過程的核心階段。伴隨著他的這一心理過程的發(fā)生，你要 把握火候，在恰當?shù)臅r候重新回到眼前的糾紛話題，你會發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達理。轉換話題的工作并不難，難的是如何通過傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。也只有傾聽才能了解客戶的個性特點，以實現(xiàn)共鳴。 二、 傾聽 傾聽會讓你了解客戶的真正意圖。當一個人被放到文明的環(huán)境中時，他也會用文明的方式解決問題?？蛻魰σ驗槟愕募皶r到達至少不再增添新的 火氣，但及時并不足以讓客戶不發(fā)脾氣。事實上，大多數(shù)客戶購買了我們的產(chǎn)品，說明他們對我們是信任的，大多數(shù)人也能夠理解企業(yè)發(fā)生的一定錯誤。 對投訴的處理一定要及時 及時會讓客戶感到自己的問題得到了重視。 需要注意的是，客戶投訴的處理，是從售前就已經(jīng)開始了的。處理好客戶投訴，是增加客戶信任、促進再次購買和實現(xiàn)良好人際傳播效應的有效途徑，也是提升企業(yè)美譽度的最佳機會。 五、保修條件內配件費用報銷規(guī)定。 二、配件回收 符合保修條件的配件更換，經(jīng)銷商服務中心應收舊配件收回，并給予登記編號，報備給歐聯(lián)總公司，公司將視情況集中回收，如經(jīng)銷商未及時報備給歐聯(lián)總公司，總公司將按保外配件價格扣除經(jīng)銷商相應的費用。 發(fā)放流程： 由經(jīng)銷商客戶服務中心提出配件需求申請，填寫《售后服務配件申請單》注明詳細信息，傳真至公司總部售后服務科。 2．信息反饋 服務工程師要 將《服務任務監(jiān)督卡》當天反饋至服務中心，服務中心應進行相應的核實和記錄。如果用戶要求服 務工程師留下電話，服務工程師要向用戶解釋，名片上的電話為公司服務電話，若有什么要求我們都會及時上門服務。 2．其他 如果超保收費用戶不交，或要求減免費用再修，服務工程師要詳細向用戶解釋國家三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠打動用戶，讓用戶明白收費的合理性，如果用戶一再堅持則將信息處理結果報回服務中 心，根據(jù)服務中心批示處理，特殊情況向服務中心領導匯報，請求批示。 維修完畢后，服務工程師要將產(chǎn)品恢復原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。 （ 7）產(chǎn)品通檢。如果 .用戶要求給予賠償，服務工程師不要輕易答復用戶，報服務中心請未示后辦理。如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與用戶商量安裝位置，尊重用戶意見，但如果用戶意見違背安裝規(guī)范，則應向用戶說明可能會出現(xiàn)的隱患，請用戶再斟酌，但最后的意見一定要由用戶來確定。 （ 1）如果服務工程師對故障原因判斷不準，就以帶回全面檢測為理由帶回服務中心檢查；若所需更換配件未帶，配件不好或錯，服務工程師應向用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進行判斷，所帶配件不對，如 果用戶有時間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時間，則與用戶重新約定合理時間上門服務；如果產(chǎn)品正常但用戶認定有問題，服務工程師應用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進行合理咨詢。 歐聯(lián)要求服務工程師出發(fā)前一定要自檢，以防止工具箱、墊布太臟，工具箱內工具不整齊、亂，零部件放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響公司形象。如果服務工程師穿鞋套站在門外，進門前要擦干凈鞋套。 （ 4）服務工程師有可能遇到報修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況，在這種情況下，服務工程師應在征得用戶同意的前提下，由用戶帶領到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門。 若服務工程師遲到時間小于 15 分鐘，應首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解（不能以服務用戶太多為理由）；若用戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。 如果用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人，服務工程師應每隔 30 秒鐘