【正文】 ? 如果客戶不同意，要保持平靜。 要點概述 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 83 ? 幾點建議 ? 永遠要把提供服務(wù)的可靠性放在第一位（不能把一次保養(yǎng)簡化為一次簡單的更換機油汽車）。 ? 一直對客戶負責(zé)，直到他離開，并向客戶提供一種人性化的、殷勤親切的服務(wù)。 一次維修服務(wù)的結(jié)束也許 就是下一次維修的開始 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 80 ? 個人備忘 ? 我從以下幾個方面來準備每次交貨： ? 確認汽車在預(yù)定時間內(nèi)完成維修； ? 把所有我需要的東西放在一起（包括發(fā)貨單副本或維修操作清單，標(biāo)致汽車維修服務(wù)卡或汽車質(zhì)量檢修卡，被更換掉的零部件，以及對汽車測試的結(jié)果）； ? 準備好對發(fā)貨單上具體項目內(nèi)容的介紹和說明 ? 我花費一些必要的時間來接待客戶，向它說明維修清單上的內(nèi)容，解釋對他汽車所進行的維修操作 ? 我向客戶提出一些有關(guān)汽車維護和使用方面的建議，并向他推薦適合他目前情況的產(chǎn)品和服務(wù) ? 我與他定下再次光臨店的時間 要點概述 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 81 ? 優(yōu)勢所在 ? 錯開安排交車時間，以減少客戶等待時間，并且有利于遵守與客戶的約定。 銷售額外服務(wù) 可以向客戶展示標(biāo)致汽車售后服務(wù)的多樣性和靈活性。 銷售額外服務(wù) 可以滿足客戶了解更多信息的期望，也可以向客戶展現(xiàn)你的能力和知識，從而體現(xiàn)你的專業(yè)性。 好處： 向客戶建議對汽車車身或內(nèi)部機械進行維護，或更換零備件，或裝配附件，從而獲得發(fā)展維修業(yè)務(wù)銷售的機會。 ? 如果客戶技術(shù)檢修的期限是在一年之內(nèi)，可以建議他進行預(yù)先檢查。 與客戶共同檢查竣工車輛 向客戶充分證明你的維修工作的高質(zhì)量 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 72 ? 目的 : ? 通過給客戶提一些關(guān)于汽車保養(yǎng)維護和使用方面的建議，促進售后服務(wù)業(yè)務(wù)。 與客戶共同檢查竣工車輛 增強了客戶對你的服務(wù)的信任，同時避免了將來可能存在的爭議（外觀損傷、附件、車上物品遺失等）； 使客戶對你的維修工作更信服 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 70 ? 向客戶出示更換下來的備件 ? 除了質(zhì)量擔(dān)保的舊件和客戶特別聲明的不保留舊件的情況下，你應(yīng)該向客戶出示更換下來的舊備件并且征求這些備件的處理意見； 與客戶共同檢查竣工車輛 證明你真正進行了維修工作并且維修工作是必要的。 對客戶可能遇到的困難表現(xiàn)出理解，可以與客戶營造出一種互相信任的氛圍。 ? 向客戶解釋所進行維修操作的費用（包括用掉的時間、對汽車的測試、零部件的費用、保修，等等）。 ? 向客戶解釋所進行的維修操作，并告訴他們這些操作都是根據(jù)他們的要求進行的；或者對于那些沒有開發(fā)票的操作，可以把維修操作清單交給客戶。 確?？蛻羧≤嚂r在場 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 62 ? 目的 : ? 向客戶解釋根據(jù)客戶要求所完成的工作，結(jié)算單的內(nèi)容，使客戶理解所作的工作和費用與制定維修委托書時的報價和項目相同，避免爭議； ? 方法 : ? 向客戶解釋針對客戶的需求維修車間所做的維修工作 ? 向客戶出示結(jié)算清單 ? 向客戶解釋發(fā)票上的報價 ? 確保發(fā)票的結(jié)算 向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費情況 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 63 ? 向客戶解釋針對客戶的需求維修車間所做的維修工作 ? 根據(jù)接車時客戶提出的故障描述，向客戶解釋解決故障的方法、進行的診斷測試、路試和執(zhí)行的維修工作； ? 解釋維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題和進行維修的必要性以及由此新增加的維修項目，如果客戶是通過電話同意修理的，那么你應(yīng)該請客戶補充簽字確認； ? 向客戶說明在工作過程中維修技工發(fā)現(xiàn)并主動處理的一些小問題（如：門軸噪音等）； 不僅可以清楚地向客戶表明它所要求的工作都已經(jīng)全面、高質(zhì)量的完成了，而且向客戶提供了超值的服務(wù)，從而使客戶對我們的維修工作產(chǎn)生信任，增強客戶滿意度。 對結(jié)算和交付進行規(guī)劃 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 60 ： （現(xiàn)金、信用卡或支票等） （比如保養(yǎng)手冊、維修委托書的客戶聯(lián)、代步車租賃合約或取車憑證等），這樣便于服務(wù)顧問做好各種準備，減少和避免客戶在取車時不必要的麻煩和等待，使結(jié)算過程更順暢； F. 服務(wù)顧問應(yīng)根據(jù)與客戶約定的交付時間，經(jīng)常檢查交付計劃。 ? 在這個時刻，通過以下兩點提高你的商業(yè)意識和售后服務(wù)的嚴肅性、高質(zhì)量： ? 在車輛維修方面給客戶建議； ? 準備下一次來訪； 結(jié)算、交付的任務(wù) 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 57 ? 在客戶到來時準備好的結(jié)算清單 ? 結(jié)算清單與維修委托書上的估價相符 ? 關(guān)于結(jié)算清單內(nèi)容的細節(jié) ? 準備適合客戶需求的建議來準備下一次來訪 ? 向客戶建議額外的服務(wù) 需要采取的方法 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 58 ? 目的 : ? 確保客戶在取車時所有的結(jié)算準備工作都已經(jīng)完成 ? 方法 : ? 審核維修委托書上的維修項目和車間技工的維修報告； ? 保證所有維修所用的材料都已列在結(jié)算清單上 ? 保證報價與最后的結(jié)算一致 ? 準備好所有相關(guān)的材料 結(jié)算的準備工作 確保所有事情都像最初約定的情況一樣 所有的資料都已經(jīng)準備好并且放在一起 警告： 如果結(jié)算清單沒有準備好，不要通知客戶他的車已經(jīng)準備好了。 結(jié)算、交付的使命 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 55 ? 結(jié)算和交付是售后服務(wù)過程中非常重要的步驟：它將兌現(xiàn)你對在接待客戶時，對客戶關(guān)于維修質(zhì)量、價格和時間的承諾，并決定客戶對其所付費用是否值得的總體評價。 ? 檢查竣工車輛狀況。 掌握完工車輛的維修情況 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 49 ? 親自檢查竣工車輛 ? 和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車手續(xù)，親自檢查竣工車輛： ? 根據(jù)維修委托書中的與客戶最初的協(xié)議檢查舊件是否按照要求進行了處理； ? 根據(jù)最初的記錄檢查、清點車上物品等； ? 收集所有結(jié)算所需的信息和記錄（材料清單、工時記錄、檢測紀錄、檢測結(jié)果等） ? 一切檢查完成后，填寫質(zhì)量保證卡 樹立你的服務(wù)形象，得到客戶的信賴，提高客戶滿意度和忠誠度同時對你自己也是個約束。 要點概述 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 44 ? 客戶車輛在車間維修完成后，經(jīng)過了車間技工嚴格的自檢、維修小組間的互檢和質(zhì)檢技術(shù)員的終檢，維修質(zhì)量得到了有效的保障。 要點概述 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 43 ? 幾點建議 ? 在每一輛汽車上做一個標(biāo)記（把號碼記在客戶的維修委托書上）：放一塊有磁性的小方塊，或者五顏六色的“小別針”，其顏色可以代表交貨的時間或進行維修的部門。 ? 完全依照客戶的要求，同時根據(jù)制造商的建議進行工作。 要點概述 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 40 ? 個人備忘 ? 我讓客戶在下列兩個協(xié)議中的一個上簽名： ? 繼續(xù)進行補充維修操作的協(xié)議； ? 在客戶拒絕進行涉及汽車安全性的維修操作時，免除維修方責(zé)任的協(xié)議。 與維修車間和客戶溝通 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 38 ? 更新你的工作計劃 ? 根據(jù)變化的維修委托書來隨時更新你的工作計劃，以便于你掌握最新的情況和車間維修能力情況，更好地進行接待工作和安排交付客戶車輛。 ? 擬定臨時替代車輛計劃。 ? 告訴客戶所需的額外費用和時間。 切記： 無論在任何情況下，你都不能擅自把客戶的汽車留下處置。 與維修車間和客戶溝通 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 34 提醒： 要實施任何一步超出客戶最初訂制要求的維修操作，即使這步操作關(guān)系到汽車的安全性，也都必須事先得到客戶的同意。 ? 方法 : ? 隨時記錄 ? 隨時與車間保持聯(lián)系 ? 使用維修進度管理看板 ? 車身車間任務(wù)分配板 跟蹤維修服