客戶服務(wù)培訓(xùn)-日常客戶投訴處理流程-wenkub.com
2024-11-21 04:23 本頁(yè)面
【正文】 “九層之臺(tái)，起于壘土；千里之行，始于足下”只有通過(guò)工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，腳踏實(shí)地做事，才能成為一名優(yōu)秀的集成工程師。,三、工作總結(jié),項(xiàng)目運(yùn)維,項(xiàng)目實(shí)施,銀青高速,無(wú)線網(wǎng)橋 視頻監(jiān)控,東毛隧道,語(yǔ)音電話 人員定位基站 隧道監(jiān)控 停車場(chǎng),項(xiàng)目全面實(shí)施 （IP設(shè)置）,銀青路基五標(biāo),貴州獨(dú)平高速,項(xiàng)目全面實(shí)施 （監(jiān)控室機(jī)柜布線）,四、心得體會(huì),在這段時(shí)間的學(xué)習(xí)過(guò)程中，我對(duì)部門很多產(chǎn)品從零學(xué)起，剛到公司的時(shí)候感覺(jué)壓力很大，經(jīng)過(guò)這些時(shí)間的認(rèn)真學(xué)習(xí)和實(shí)際操作，調(diào)整心態(tài)，現(xiàn)已完全能融入公司的各項(xiàng)崗位職責(zé)和管理制度中。,日常客戶投訴處理流程,日?？蛻敉对V處理流程,1.0客戶提出各類投訴,2.0接到客戶投訴,2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng),2.2督導(dǎo)管理抽查,2.3投訴是否有效,3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案,4.0將處理方案知會(huì)客戶,4.1是否同意,5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施,6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果,7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況,7.1是否滿意,8.0記錄結(jié)果,9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉,9.1是否有案例價(jià)值,10.0案例分析/撰寫,11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析,12.0文件歸檔,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫(kù),11.1定期上報(bào)集團(tuán),3.1提供專業(yè)支持,3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn),12.0文件歸檔,呼叫中心客服負(fù)責(zé)人指定專人（接待員）對(duì)處理客戶投訴過(guò)程中涉及的全部文件資料統(tǒng)一存放歸檔及相應(yīng)的電子備案。,日常客戶投訴處理流程,日?？蛻敉对V處理流程,1.0客戶提出各類投訴,2.0接到客戶投訴,2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng),2.2督導(dǎo)管理抽查,2.3投訴是否有效,3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案,4.0將處理方案知會(huì)客戶,4.1是否同意,5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施,6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果,7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況,7.1是否滿意,8.0記錄結(jié)果,9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉,9.1是否有案例價(jià)值,10.0案例分析/撰寫,11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析,12.0文件歸檔,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫(kù),11.1定期上報(bào)集團(tuán),3.1提供專業(yè)支持,3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn),10.0案例分析/撰寫,對(duì)于已解決的、具備案例價(jià)值的投訴事件，由呼叫中心客服負(fù)責(zé)人牽頭對(duì)該案例進(jìn)行詳細(xì)分析及進(jìn)行案例撰寫。,日?？蛻敉对V處理流程,日?？蛻敉对V處理流程,1.0客戶提出各類投訴,2.0接到客戶投訴,2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng),2.2督導(dǎo)管理抽查,2.3投訴是否有效,3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案,4.0將處理方案知會(huì)客戶,4.1是否同意,5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施,6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果,7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況,7.1是否滿意,8.0記錄結(jié)果,9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉,9.1是否有案例價(jià)值,10.0案例分析/撰寫,11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析,12.0文件歸檔,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫(kù),11.1定期上報(bào)集團(tuán),3.1提供專業(yè)支持,3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn),8.0記錄結(jié)果,相關(guān)責(zé)任單位完成投訴的具體處理并且客戶表示滿意后，呼叫中心及時(shí)將該單投訴處理結(jié)果記錄在案，并由呼叫中心接待員將該記錄即時(shí)輸入電腦。 呼叫中心對(duì)責(zé)任部門/單位的投訴處理反饋情況進(jìn)行記錄。,日?？蛻敉对V處理流程,日常客戶投訴處理流程,1.0客戶提出各類投訴,2.0接到客戶投訴,2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng),2.2督導(dǎo)管理抽查,2.3投訴是否有效,3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案,4.0將處理方案知會(huì)客戶,4.1是否同意,5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施,6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果,7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況,7.1是否滿意,8.0記錄結(jié)果,9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉,9.1是否有案例價(jià)值,10.0案例分析/撰寫,11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析,12.0文件歸檔,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫(kù),11.1定期上報(bào)集團(tuán),3.1提供專業(yè)支持,3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn),4.0將處理方案知會(huì)客戶,呼叫中心與責(zé)任部門或單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)并落實(shí)解決時(shí)限、處理方案等內(nèi)容后當(dāng)日，將處理方案知會(huì)客戶，與客戶溝通。緊急處理后再按正常投訴處理流程進(jìn)行分單、判定責(zé)任部門/單位跟進(jìn)。,日?？蛻敉对V處理流程,日?？蛻敉对V處理流程,1.0客戶提出各類投訴,2.0接到客戶投訴,2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng),2.2督導(dǎo)管理抽查,2.3投訴是否有效,3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案,4.0將處理方案知會(huì)客戶,4.1是否同意,5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施,6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果,7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況,7.1是否滿意,8.0記錄結(jié)果,9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉,9.1是否有案例價(jià)值,10.0案例分析/撰寫,11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析,12.0文件歸檔,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫(kù),11.1定期上報(bào)集團(tuán),3.1提供專業(yè)支持,3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn),2.3投訴是否有效,呼叫中心接到客戶投訴后,首先判斷該投訴是否為有效投訴，如為無(wú)效投訴，則返回步驟1.0，由呼叫中心接待員
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