客戶服務部質(zhì)檢方案-wenkub.com
2025-10-13 09:39 本頁面
【正文】 權(quán)重 :總績效考核的 40% 即總分 100 分 ,乘以 40%記入績效考核 . 監(jiān)控方法 :電話錄音 ,現(xiàn)場監(jiān)控 每周提取個人 35 個錄音 . 客服部員工質(zhì)量監(jiān)控 考核點 評分細項 好 良 中 差 比重 及結(jié)束語 (共 10 分 ) 您好 .xxx 用戶服務中心 ,請問您需要什么幫助 ? 2 1 NA 0 20% 主動詢問如何稱呼客戶 . 2 1 NA 0 20% 結(jié)束語 ,(a)感謝您的來電 ,xxx 先生 (小姐 ),再見 (b)讓客戶先掛電話 . 2 1 NA 0 20% 核對資料 :客戶的全名 ,聯(lián)系方式 ,以及其他需要記錄的內(nèi)容 . 2 1 NA 0 20% 問候語與結(jié)束語表達有感情 2 1 NA 0 20% (共 10 分 ) 語調(diào)誠懇及親切 (熱誠的 amp。 平均持線等待時間： 標準 : 20～ 60 秒 事后處理時長 指一次呼叫電話接聽完后，話務員完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時間。制訂、實施和管理廣泛和有效的呼叫處理培訓計劃。 二 質(zhì)檢內(nèi)容： 1 工作效率： 工作效率定義：工作效率是指部門制定要求員 工積極主動在有效時間內(nèi)完成工作計劃或上級領(lǐng)導分配的任務。 建議目標是 30 秒至 60 秒。 精神的 ) 2 NA 1 0 20% 適當?shù)囊袅?(表現(xiàn) 得
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