【正文】 2023/3/22 17:01:1717:01:1722 March 20231一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 三月 21三月 21Monday, March 22, 2023 閱讀 一切好 書 如同和 過(guò) 去最杰出的人 談話 。 22 三月 20235:01:17 下午 17:01:17三月 211楚塞三湘接， 荊門 九派通。 17:01:1717:01:1717:013/22/2023 5:01:17 PM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 三月 215:01 下午 三月 2117:01March 22, 20231行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。 三月 2117:01:1717:01Mar2122Mar211故人江海 別 ，幾度隔山川。119一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services課堂練習(xí) 9:需求分析 接車 /接待模塊 6 客戶服務(wù)流程背景：顧客打電話進(jìn)來(lái)，服務(wù)顧問在接待區(qū)，服務(wù)顧問的目標(biāo)：讓顧客來(lái)服務(wù)廠，客戶來(lái)到了維修站。而一經(jīng)滿足則會(huì)感到快樂無(wú)比。3. 跟蹤服務(wù)的準(zhǔn)備：維修工單或系統(tǒng)、筆、筆記本4. 維持客戶的熱情：109一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services 客戶服務(wù)流程的執(zhí)行結(jié)果 顧客維系活動(dòng)顧客紛維系v 定義及其重要性v 目的v 漸進(jìn)模式v 評(píng)估 — 學(xué)員手冊(cè)《 AM 627》模塊 6 客戶服務(wù)流程我們講敘了一汽 大眾客戶服務(wù)流程，請(qǐng)大家總結(jié)：?我們的工作目標(biāo)是什么？110一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 客戶服務(wù)流程的執(zhí)行結(jié)果 客戶維系活動(dòng) 活動(dòng)的開展v 新車交車v 新車養(yǎng)護(hù)課堂v 顧客全面服務(wù)計(jì)劃v 接車時(shí)的服務(wù)銷售v 鼓勵(lì)顧客回廠計(jì)劃v 增進(jìn)與顧客溝通您接下來(lái)應(yīng)該如何去改善？新車四年五年一年二年三年請(qǐng)打開學(xué)員手冊(cè)《 AM 628》111一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services其它人員客戶技術(shù)經(jīng)理維修技師 車輛銷售人員備件工作人員財(cái)務(wù)人員其它服務(wù)顧問服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問內(nèi)部溝通方式和內(nèi)容內(nèi)部溝通方式和內(nèi)容練習(xí)：小組討論要求：打開學(xué)員手冊(cè)《 AM 629》v 請(qǐng)遵循 5W2H原則v 參照 《 AM 31》 ，各方對(duì)您的期望v 時(shí)間為 25分鐘 。 再次尋求顧客認(rèn)同。 熱情歡送客戶模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待交修確認(rèn)交修確認(rèn)104一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 交 修后的異常處理問題：1. 交修后，會(huì)有哪些異常情況？2. 如何處理交修后的異常情況？答案：異常情況：項(xiàng)目、費(fèi)用、時(shí)間、客戶要求；如何處理：252。 積極聽取顧客的意見252。 接車 /接待積極式傾聽積極式傾聽模塊 6 客戶服務(wù)流程101一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services介紹要領(lǐng)模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待服務(wù)方案介紹（有選擇性）服務(wù)方案介紹（有選擇性）FeatureBenefitImpact練習(xí)：參考 學(xué)員手冊(cè) 《 AM 620》102一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services三明治式報(bào)價(jià)模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)益處益處價(jià)格價(jià)格益處益處103一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services252。把你的答案寫到《 AM 618》上?？谑雠c視覺與筆記結(jié)合3天后被記住了演講者想要說(shuō)出 ? 研究表明好的銷售 /服務(wù)人員花大部分的時(shí)間在 “聽 ”上面。2. 請(qǐng)?jiān)谛〗M中討論，得出共識(shí)后的小組結(jié)果。我們把這種行為稱為 “分析型 ”81一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待顧客的行為類型 調(diào)整你的行為舉止調(diào)整你的行為舉止? 社交型這些人對(duì)想要達(dá)到的目標(biāo)不明確。預(yù)約的好處：預(yù)約的難處：如何改善：將討論結(jié)果寫在學(xué)員手冊(cè)《 AM 65》上74一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 準(zhǔn)備工作問題：答案：1. 準(zhǔn)備的目的是什么？2. 準(zhǔn)備的內(nèi)容是什么？3. 準(zhǔn)備的重要性怎樣？分享： 女友的第一次來(lái)訪75一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Servicesv 接待的目的v 影響接待的因素模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待76一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待人與人的接觸相識(shí)相識(shí) 通信通信……角色扮演練習(xí)：v 請(qǐng)兩位志愿者（學(xué)員 : 1男、 1女）；v 按照《 AM 68》、《 AM 69》的場(chǎng)景設(shè)計(jì)、表演。67一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting ServicesFAWVW 客戶服務(wù)流程與執(zhí)行模塊 1 課程介紹模塊 2 群體確定與定位模塊 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命與認(rèn)知模塊 4 服務(wù)禮儀模塊 5 服務(wù)營(yíng)銷模塊 6 客戶服務(wù)流程模塊 7 行動(dòng)計(jì)劃與總結(jié)68一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 客戶服務(wù)流程 說(shuō)明 預(yù)約 準(zhǔn)備工作 接車 /接待 交修后的異常處理 交車與跟蹤服務(wù) 客戶服務(wù)流程的執(zhí)行結(jié)果 顧客維系 內(nèi)部溝通 中期總結(jié)69一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services問題：1. 什么是客戶服務(wù)流程？2. 客戶服務(wù)流程是什么？答案：模塊 6 客戶服務(wù)流程 客戶服務(wù)流程說(shuō)明70一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services旅行的故事模塊 6 客戶服務(wù)流程 客戶服務(wù)流程說(shuō)明71一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 客戶服務(wù)流程 說(shuō)明問題：1. 顧客有時(shí)會(huì)偏離跑道，而你作為一名服務(wù)人員卻始終應(yīng)該根據(jù)這個(gè)過(guò)程進(jìn)行工作；2. 根據(jù)我們的原則，你應(yīng)該幫助顧客回到正確的道路上來(lái)，以取得雙贏的結(jié)果；3. 使顧客回到正確的道路上來(lái)最好的方法是給他一個(gè) ……答案：1. 在實(shí)際工作中，遵循（客戶服務(wù)）流程有什么困難？2. 怎樣做才能使我們的工作不偏離跑道？72一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 客戶服務(wù)流程 說(shuō)明概述（回憶控制認(rèn)知理論）顧客最大的疑慮之一就是他們不知道以后會(huì)發(fā)生些什么事。認(rèn)知控制如果消費(fèi)者 能夠感知 到自己對(duì)周圍環(huán)境的控制力越強(qiáng)，則其對(duì)服務(wù)的滿意程度就越高。 v 在 《 AM 56》 的基礎(chǔ)上，完成 《 AM 57》 ， 時(shí)間為 20分鐘請(qǐng)以小組為單位，從成本角度分析，各自列出超越客戶的期望值的三種途徑：經(jīng)銷商不花錢的 MOT，用以超越客戶的期望值；經(jīng)銷商 花小錢的 MOT， 用以 超越客戶的期望值；經(jīng)銷商 花大錢的 MOT， 用以 超越客戶的期望值。服務(wù)業(yè)的行業(yè)特性在于顧客往往不能區(qū)分提供的服務(wù)和提供服務(wù)的人。3. 可被獨(dú)立識(shí)別的不可感知活動(dòng)，為消費(fèi)者或工業(yè)用戶提供滿足感，但并非一定與某個(gè)產(chǎn)品連在一起出售（ Stanton,1974） 4. 是與某個(gè)中介人或機(jī)器設(shè)備相互作用并為消費(fèi)者提供滿足的一種或者一系列活動(dòng)（ Lehtinen 萊特楠 1983）50一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務(wù)營(yíng)銷 “ 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷 ” 的基本概念服務(wù)的定義：5. 指或多或少具有無(wú)形特征的一種或一系列活動(dòng)，通常發(fā)生在顧客同服務(wù)的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過(guò)程中，以便解決消費(fèi)者的有關(guān)問題（ gronroos格魯洛斯）6. 一種涉及某些無(wú)形性因素的活動(dòng)，它不會(huì)造成所有權(quán)的更換。模塊 4 服務(wù)禮儀 概述 個(gè)人儀容 基本禮儀規(guī)范 中期總結(jié)44一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting ServicesFAWVW 客戶服務(wù)流程與執(zhí)行模塊 1 課程介紹模塊 2 群體確定與定位模塊 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命模塊 4 服務(wù)禮儀模塊 5 服務(wù)營(yíng)銷模塊 6 客戶服務(wù)流程模塊 7 行動(dòng)計(jì)劃與總結(jié)45一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務(wù)營(yíng)銷 銷售的定義 銷售的要素 “ 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷 ” 的基本概念 服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論 中期總結(jié)46一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services問題：1. 什么是銷售？定義如何？2. 從現(xiàn)代營(yíng)銷的角度看，什么是銷售？定義如何？答案：傳統(tǒng)銷售 —為一定數(shù)量的金錢或同等貨物而交換貨物；為了錢或其相等物而交換所有權(quán)。v 利用評(píng)估結(jié)果完成雷達(dá)圖，找出差距， 時(shí)間為 5分鐘 。v 閱讀學(xué)員手冊(cè)中職能說(shuō)明， 《 AM 32》 至 《 AM 38》 ， 時(shí)間為 20分鐘。 自我介紹模塊 2 群體確定與定位11一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 2 群體確定與定位 課程規(guī)則 — 學(xué)員 自我介紹 中期總結(jié) 中期總結(jié)12一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Service