【正文】 體語言手勢：37一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services 基本禮儀規(guī)范面部表情 /手勢 /肢體語言肢體語言：38一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 4 服務(wù)禮儀 基本禮儀規(guī)范注目禮39一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 4 服務(wù)禮儀 基本禮儀規(guī)范握手40一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 4 服務(wù)禮儀 基本禮儀規(guī)范名片使用 /自我介紹41一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 4 服務(wù)禮儀 基本禮儀規(guī)范遞送資料 /贈送禮物42一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 4 服務(wù)禮儀 基本禮儀規(guī)范手機、電話禮儀 43一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services 中期總結(jié)個人總結(jié)：v 請完成學員手冊 《 AM 46》 ， 時間為 10分鐘 。模塊 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命課堂練習 職務(wù)規(guī)范 職能說明、職位說明與職務(wù)規(guī)范20一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命 服務(wù)顧問的當前處境 職能說明、職位說明與職務(wù)規(guī)范 中期總結(jié) 中期總結(jié)個人總結(jié)：v 請完成學員手冊 《 AM 319》 ， 時間為 10分鐘 。v 時間為 15分鐘 。v 對自己的 職位說明 進行補充，完成個人的最終職位說明， 時間 10分鐘。模塊 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命 職能說明、職位說明與職務(wù)規(guī)范18一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services要求v將您自己帶來的職位說明與您的同事進行比較， 時間為 5分鐘。2. 職位說明 — 某職務(wù)在公司組織架構(gòu)中的具體位置，以及該位置所應(yīng)該履行的任務(wù)以及完成其任務(wù)的操作方法。進行表達時必須將聽眾考慮在內(nèi)。 ? 表達： 口齒清晰易懂， 速度不緊不慢， 停頓技巧， 聲音適中， 具有活力且神情專注。 課程規(guī)則 — 學員9一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 2 群體確定與定位自 私批 判三 八作 賊 內(nèi)訓師的期望 課程規(guī)則 — 學員您的期望呢？10一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services表達什么 ? ? 內(nèi)容條理分明： 客觀正確， 結(jié)構(gòu)易于理解， 內(nèi)容真實。252。252。252。 要說出你的個人反應(yīng)。要說 “我 ”，不要說 “有人 ”。 保守秘密252。 每個人均應(yīng)幫助他人。 傾聽，讓其他人說完。 急事優(yōu)先。 每個人均要自行對其健康狀態(tài)負責。 每個人都要提供其自身的經(jīng)驗。 每個人均要自行對其學習負責、 自己的行為負責 。一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services上海上海 大眾大眾 大眾品牌培訓大眾品牌培訓客戶服務(wù)流程與執(zhí)行客戶服務(wù)流程與執(zhí)行本期內(nèi)容參考一汽本期內(nèi)容參考一汽 —— 大眾大眾 大眾品牌培訓大眾品牌培訓 借用借用 于海生1一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services歡迎參加 上海 大眾 大眾品牌培訓2一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services方建軍汽車相關(guān)行業(yè)經(jīng)歷：y11年國內(nèi)工程機械、汽車行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗y3年上海大眾汽車展廳經(jīng)理（內(nèi)訓）經(jīng)歷y曾任現(xiàn)代、柳工、廈裝經(jīng)銷商售后服務(wù)顧問y曾在某工程機械 4S經(jīng)商銷負責管理及銷售工作職業(yè)經(jīng)歷：y19992023工程機械售后服務(wù)顧問；y20232023工程機械銷售顧問；y20232023某工程機械銷售公司管理工作；y20232023銷售嬰兒用品工作；y2023/03至今，上海大眾汽車 4S店工作，見習銷售顧問 銷售顧問 展廳經(jīng)理 內(nèi)訓師 —客戶關(guān)愛經(jīng)理。內(nèi)訓師自我介紹3一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services課堂須知4一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services課程目的了解 —1. 客戶維系的理念2. 客戶維系的意識3. 服務(wù)營銷的理論知道 —1. 不斷優(yōu)化地執(zhí)行客戶服務(wù)流程的必然性2. 提高客戶滿意度關(guān)鍵是執(zhí)行服務(wù)流程能夠 —1. 明確服務(wù)顧問的自身定位2. 主動進行自我管理3. 以客戶為中心進行思維和行動4. 主動、自覺執(zhí)行客戶服務(wù)流程5. 為 “ 嚴謹就是關(guān)愛 ” 增加品牌內(nèi)涵6. 服務(wù)顧問的職業(yè)目標學以致用5一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services課程內(nèi)容模塊 1 課程介紹模塊 2 群體確定與定位模塊 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命模塊 4 服務(wù)禮儀模塊 5 服務(wù)營銷模塊 6 客戶服務(wù)流程模塊 7 行動計劃與總結(jié)6一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services（借） FAWVW 客戶服務(wù)流程與執(zhí)行模塊 1 課程介紹模塊 2 群體確定與定位模塊 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命模塊 4 服務(wù)禮儀 模塊 5 服務(wù)營銷模塊 6 客戶服務(wù)流程模塊 7 行動計劃與總結(jié)7一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 2 群體確定與定位 課程規(guī)則 — 學員 自我介紹 中期總結(jié)8一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 2 群體確定與定位252。252。252。252。252。252。252。 發(fā)表見解時要用第一人稱。252。要盡量避免做出闡釋。 談?wù)勛h題以外的事也很重要。 溝通過程中，所說的話要讓人覺得切實可信。 表達必須富有情感，注意你的肢體語言。如何表達 ? ? 惹人喜愛的形象 ? 形體語言： 親和的表情， 友善的目光接觸， 迷人的肢體語言， 放松、挺直的身體姿態(tài)。表達內(nèi)容與表達方式必須相互匹配，讓人覺得切實可信。 自我介紹模塊 2 群體確定與定位11一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 2 群體確定與定位 課程規(guī)則 — 學員 自我介紹 中期總結(jié) 中期總結(jié)12一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting ServicesFAWVW 客戶服務(wù)流程與執(zhí)行模塊 1 課程介紹模塊 2 群體確定與定位模塊 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命模塊 4 服務(wù)禮儀模塊 5 服務(wù)營銷模塊 6 客戶服務(wù)流程模塊 7 行動計劃與總結(jié)13一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命 服務(wù)顧問的當前處境 職能說明、職位說明與職務(wù)規(guī)范 中期總結(jié)14一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命 服務(wù)顧問當前的處境15一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services他的接車速度、臺次、銷售能力提升太慢了模塊 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命 服務(wù)顧問當前的處境16一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services要求 :v 請打開學員手冊 《 AM 31》v 請每位學員單獨作答，得出個人意見，時間為 10分鐘v 請小組長組織本組學員討論、總結(jié)，得出小組意見，時間為 15分鐘v 請每個小組委派一名代表，與全體學員分享成果， 3分鐘 /小組模塊 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命 服務(wù)顧問當前的處境課堂練習 17一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services問題：1. 什么是職能說明？為什么要有職能說明？2. 什么是職位說明？為什么要有職位說明？3. 什么是職務(wù)規(guī)范？為什么要有職務(wù)規(guī)范？答案：1. 職能說明 — 是對某職務(wù)工作范圍、工作能力的描述。是根據(jù)公司的具體情況設(shè)定的，是具體的工作指引。v 閱讀學員手冊中職能說明， 《 AM 32》 至 《 AM 38》 ， 時間為 20分鐘。模塊 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命課堂練習 職能說明、職位說明與職務(wù)規(guī)范19一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services要求v 閱讀、討論并學員手冊新職務(wù)規(guī)范， 《 AM 312》 至 《 AM 318》 ，完成自我評估。v 利用評估結(jié)果完成雷達圖，找出差距， 時間為 5分鐘 。21一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting ServicesFAWVW 客戶服務(wù)流程與執(zhí)行模塊 1 課程介紹模塊 2 群體確定與定位模塊 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命模塊 4 服務(wù)禮儀模塊 5 服務(wù)營銷模塊 6 客戶服務(wù)流程模塊 7 行動計劃與總結(jié)22一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 4 服務(wù)禮儀 概述 個人儀容 基本禮儀規(guī)范 中期總結(jié)23一 汽 － 大 眾FA