客戶服務(wù)基本流程(已修改)
2025-11-07 09:39 本頁面
【正文】 客戶服務(wù)基本流程 、 維修服務(wù)流程 NO YES NO YES NO YES YES YES NO 用戶叫修 經(jīng)銷商服務(wù)中心記錄 是否需上門服務(wù) 人現(xiàn) 判定保修內(nèi) 上門檢修 故障是否屬實 人現(xiàn) 修理或更換 用戶確認(rèn) 結(jié)案上報 電話指導(dǎo) 確認(rèn)落實 核實費用 與用戶 協(xié)商 填寫《派工單》 說明：維修工程師應(yīng)在《派工單》附件《維修記錄表》上記錄整個維修服務(wù)詳細(xì)過程，交回服務(wù)中心存檔，以備查詢。 上門維修服務(wù)的七個步驟 一．工程師接受服務(wù)任務(wù) 接受服務(wù)任務(wù) 在接受顧客上門服務(wù)任務(wù)時，首先要明確 并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、手機(jī)等、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。如地址不詳、電話錯誤、無產(chǎn)品型號、無購買日期故障現(xiàn)象不詳?shù)?，首先同派工的相關(guān)負(fù)責(zé)人核實，如核實不到則直接聯(lián)系用戶核實。 對用戶信息進(jìn)行分析 （ 1）根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需配件。如果是用戶誤報或使用不當(dāng)，可以電話咨詢而不需要上門，但應(yīng)電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用， 2 小時后跟蹤回訪用戶使用情況；如果有可能無此配件，則馬上領(lǐng)用或申請配件。 （ 2）據(jù)用戶地址、要求上 門時間及自己手中已接工作的情況分析能否按時上門服務(wù)，如果是時間太短，不能保證按時到達(dá)，或同其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間；若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他他人或反饋服務(wù)中心負(fù)責(zé)人。 （ 3）此故障能否維修？如果是此故障從來未維修過或同類故障以前 未處理好，應(yīng)立即查閱資料并請教其他工程師，或同服務(wù)中心、總部聯(lián)系。 聯(lián)系用戶 在問題確定并找到解決方法后，應(yīng)電話聯(lián)系用戶，確認(rèn)上門時間、地址、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象等。 （ 1）如果離用戶住地路途遙遠(yuǎn)，無法保證按約定時間上 門，要向客戶道歉說明原因并改約時間。 （ 2）如果客戶地址、型號或故障現(xiàn)象不符，應(yīng)重新確認(rèn)，按確認(rèn)后的地址、型號或故障現(xiàn)象上門服務(wù)。如果客戶的產(chǎn)品超保，要準(zhǔn)備收據(jù)（發(fā)票），按公司規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收取費用。 （ 3）如果問題屬用戶誤報或使用不當(dāng)?shù)男畔?，服?wù)工程師電話咨詢指導(dǎo)用戶使用，若用戶不接受咨詢，服務(wù)工程師應(yīng)上門進(jìn)行服務(wù)；為了預(yù)防咨詢錯誤或誤咨詢，凡咨詢后的用戶 2 個小時后必須回訪用戶，確保用戶沒有問題。 （ 4）如果用戶電話無人接，服務(wù)工程師應(yīng)改時間打，如再晚就不能按約定時間到達(dá)則直接按地址上門，及時向 服務(wù)中心反饋中間結(jié)果；如果用戶惱怒，拒絕服務(wù)工程師上門，應(yīng)耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在 聽），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決 問題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門，接受服務(wù)；如果用戶一直聯(lián)系不上，服務(wù)工程師要按地址上門，或用戶不在家，則給用戶留下留言條， 留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。 二．準(zhǔn)備出發(fā) 1．準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具 服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、配件、五個一道具，保修記錄單、收據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證等，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。為了防止物品帶錯或漏帶 ，服務(wù)工程師在出發(fā)前都要將自己的工具包對照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍。 2．服務(wù)工程師出發(fā) 服務(wù)工程師出發(fā)時間要提前 1 小時根據(jù)約定時間及路程所需時間確定，以確保到達(dá)時間比約定時間提前 510 分鐘。服務(wù)工程師要根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，以預(yù)防出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時到。 3．服務(wù)工程師在路上 如果路上不出現(xiàn)塞車或意外，服務(wù)工程師在其他用戶家不要耽誤，以確保到達(dá)時間比約定時間提前 510 分鐘；若服務(wù)工程師在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的 前提下改約上門時間或提前通知中心改派其 他人員；如果服務(wù)工程師在上一個用戶家耽誤時間，應(yīng)將信息反饋給服務(wù)中心相關(guān)人員，以便通知到用戶。 三．正式服務(wù)前的工作 1．服務(wù)工程師進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作 服務(wù)工程師應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證：著歐聯(lián)工作服正規(guī)整潔；儀容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。 為預(yù)防服務(wù)工程師著裝為非歐聯(lián)工作服或衣服臟、不干凈，服務(wù)工程師頭發(fā)長且篷亂，胡子過長等，歐聯(lián)嚴(yán)格要求服務(wù)工程師平時要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對自己的儀容儀表進(jìn)行檢查，在敲用戶家門前，要首先對自己的儀容儀表進(jìn)行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范 方可敲門。 2．敲門 雖然敲門只是一個微不足道的普通動作，但歐聯(lián)照樣嚴(yán)格要求服務(wù)工程師，一絲不茍。歐聯(lián)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)動作為連續(xù)輕敲 2 次，每次連續(xù)輕敲 3 下，有門鈴的要先按門鈴。歐聯(lián)要求服務(wù)工程師平時多加 練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連續(xù)敲不停；敲的力量過大。 如果用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人，服務(wù)工程師應(yīng)每隔 30 秒鐘重復(fù) 1 次； 5 分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認(rèn)，確認(rèn)用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動電話聯(lián)系用戶：同時通知 服務(wù)中心。為了預(yù)防用戶在樓下等待，服務(wù)工程師應(yīng)到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。 3．進(jìn)門
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1