【正文】 客戶助理和管理處各部門負(fù)責(zé)人依據(jù)本規(guī)程向報事住戶提供具 體幫助。 記錄 《住戶投訴記 錄表》 《投訴處置記錄表》 相關(guān)支持文件 《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 住戶報事服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 QWKF202005 目的 規(guī)范住戶報事服務(wù)的管理工作，確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。 其他形式的投訴（如信函）、客戶服務(wù)中心參照本程序辦理。 回訪 客戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客戶服務(wù)中心主任 /主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴的住戶。 投訴處理內(nèi)部工作程序 被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴記錄表》對投訴處理 39 過程作好記錄。 投訴的處理承諾： a) 重大投拆和重要投訴，接待后 1 小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處主任進入處置程序。 — 住戶的聯(lián)系方 式、方法。 投訴接待 當(dāng)接到住戶投訴時，接待人員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴記錄表》中作好詳細(xì)記錄： a) 記錄內(nèi)容如下： — 投訴事件的發(fā)生時間、地點。 c) 有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。無效投訴是指個別業(yè)主的非正當(dāng)?shù)囊?、抱怨?如：工程遺留問題、銷售承諾等，物業(yè)管理服務(wù)投訴是指凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良影響，有損公司的外在形象，并導(dǎo)致業(yè)主、使用人不滿而向管理公司反映的行為。 管理處相關(guān)部門 主管 負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)中心主任 /主管和管理處主任處理本部門的被投訴事件，并及時向客戶服務(wù)中心反饋投訴處理信息。 記錄 《報事報修登記表》 《協(xié)調(diào)單》 《協(xié)調(diào)單登記表》 相關(guān)支持文件 《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 QWKF202004 目的 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。 維修人員將《派工單》（第一、二聯(lián)）交工程部主管簽名確認(rèn)后將第 一 聯(lián)返還客戶服務(wù)中心。 客戶助理將《派工單》（三聯(lián)）交給工程部，工程部維修人員應(yīng)在《報事報修登記表》上簽收。 對業(yè)主的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后，由業(yè)主到客戶服務(wù)中心交款，如業(yè)主遺忘，由收費員通知客戶助理催收。 維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《特約服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。 工程部維修人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報修項目進行對比確認(rèn)，不相同的，在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。 凡是不能立即處理的 報事報修，客戶助理在 3 分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等）填入《派工單》（一式三聯(lián)其分配是：第一聯(lián)留客戶服務(wù)中心、第二聯(lián)留客戶、第三聯(lián)留用工單位 /人）相應(yīng)欄目，并在 5 分鐘內(nèi)通知工程部來客戶中心接單，接單人在《報事報修登記表》上簽收，并收下《派工單》（第一、二、三聯(lián)）。 客戶助理負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。 本規(guī)程作為相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一。 d） 其他方式須經(jīng) 過管理處主任批準(zhǔn)后，報相關(guān)部門負(fù)責(zé)人同意再行實施。 裝修驗收合格并使用三個月后，客戶服務(wù)中心應(yīng)對裝修施工組織復(fù)驗，復(fù)驗無問題，由工程技術(shù)人員在《裝修申請表》內(nèi)注明“復(fù)驗合格”后，經(jīng)管理處主任簽字審批后，由客戶服務(wù)中心退還住戶及業(yè)主或施工隊的裝修押金。 客戶服務(wù)中心在當(dāng)日內(nèi)通知 工程部 技術(shù)人員對裝修進行現(xiàn)場驗收。 客戶助理在住戶和施工隊辦理完上述手續(xù)后，發(fā)放《裝修許可證》。 辦理《裝修臨時出入證》： a) 施工隊負(fù)責(zé)人應(yīng)將施工人員的身份證復(fù)印件二份交客戶服務(wù)中心。客戶助理應(yīng)通知住戶帶領(lǐng) 32 裝修施工隊一同到客戶服務(wù)中心辦理有關(guān)手續(xù)，并將《裝修企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》，裝修圖紙復(fù)印留存?zhèn)錂n。 — 檢查裝修設(shè)計中的供水、供電等設(shè)計是否超出原有配給。 c) 裝修較大商業(yè)商鋪、娛樂場所時，除上述手續(xù)外還需提供城市消防部門的審批文件。 工程部 負(fù)責(zé)裝修驗收工作。 收費員負(fù)責(zé)核收裝修管理費用。 記錄 《入伙流轉(zhuǎn)表》 《房屋驗收交接表》 《 物品簽收記錄表 》 相關(guān)支持文件 《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 24 《鑰匙管理 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 31 裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 QWKF202002 目的 規(guī)范裝修管理工作，保障公共設(shè)施的正常使用、樓宇安全和房屋外觀的統(tǒng)一美觀。 客戶助理將 :《業(yè)主資料登記表》、《業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查表》、《房屋驗收交接表》、《入伙流轉(zhuǎn)表》、《 物品簽收記錄表 》、裝修資料等裝入業(yè)主檔案。 發(fā)放《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》、 《 業(yè)主手冊》并請業(yè)主仔細(xì)閱讀資料。 b) 驗房中，如有工程質(zhì)量問題， 工程部 陪同人員應(yīng)將問題記錄于《房屋驗收表》中，并立即復(fù)印《房屋驗收表》通 知開發(fā)商項目部進行整改，如屬物業(yè)管理公司范圍內(nèi)的問題應(yīng)由物業(yè) 工程部 給予解決，并將整改結(jié)果反饋客戶服務(wù)中心。 繳費：客戶助理指引業(yè)主到收銀處交納相關(guān)費用，收銀員根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。 e) 以上問題核實后營銷中心負(fù)責(zé)人在《入伙流轉(zhuǎn)表》簽字確認(rèn)。 入住手續(xù)的辦理 入住資格驗證： 開發(fā)商營銷中心在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時，應(yīng)首先對以下證件進行檢查： a) 《購房合同》原件。 c) 業(yè)主的身份證原件及復(fù)印件各一份。 — 辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。 2． 繼續(xù)辦理接房手續(xù)。 繳費： 、購房契稅。 3. 抄水、電、氣三表底數(shù)。 d) 印刷以下各類入住表格： — 《裝修申請表》 — 《裝修人員出入證登記表》 — 《房屋驗收交接表》 — 《業(yè)主資料登記表》 — 設(shè)計辦理入住手續(xù)流程圖 業(yè)主入住流程 開發(fā)商向業(yè)主發(fā)出《交房通知書》 21 有意見 一般意見 無意見 入住時的環(huán)境布置： a） 區(qū)內(nèi)環(huán)境： — 入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛；插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標(biāo)明“管理處”字樣。 定義 入伙：是指業(yè)主接到交房通知書，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。 開發(fā)商營銷中心負(fù)責(zé)對業(yè)主資格的審查。 KF05 作業(yè)文件及流程 入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 20 QWKF202001 目的 規(guī)范業(yè)主 入住管理工作，確保業(yè)主順利入住。 b) 較重要的客人請接待人員代送至公司門口。 （ 3） 接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片仔細(xì)收好，如遇 對方姓名有難認(rèn)的字，馬上詢問。 b) 男女地位、年齡有很大差別的，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。 b) 把年輕的介紹給年長的。若答應(yīng)會見，則按上述程序引見，若是無法會見，應(yīng)與客人確認(rèn)再度聯(lián)絡(luò)的方法。 a) 客人來到時，迅速與有關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)， 盡快將客人引導(dǎo)入內(nèi)。 借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處。 如有紙屑垃圾，請丟到廢紙簍內(nèi)，不要隨地亂扔。 c) 通話完畢時 ,應(yīng)說“謝謝您了 (麻煩您了 ),再見 !”。 上班時間原則上不準(zhǔn)打私人電話，如個人確有急事需取得聯(lián)系，不得超過 3分鐘。 認(rèn)真傾聽對方的電話事由，并盡量詳細(xì)回答。外人認(rèn)識公司，從接聽電話開始。 d) 不講粗言惡語 ,使用歧視或侮辱性的語言。電梯停止 ,梯門打開后 ,首先出去站立在梯門旁 ,一只手斜放在梯門上 ,手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道 ,面帶微笑地說 :到了 ,請走好。 b) 電梯到達時 ,應(yīng)先進入電梯，用手按住開門按鈕，面帶微笑地說：“請 進 ” 。 d) 在服務(wù)工作中 ,處理問題要簡潔明快 ,不要拖泥帶水。交談時保持一米距離，眼神應(yīng)集中 ,不浮游 ,不得中途隨意打斷對方的講話。 i) 征詢語 :請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？?有別的事嗎？請您??好嗎？ j) 基本禮貌用語 10 字 :您好，請，謝謝，對不起，再見。 f) 道歉語 :對不起，請原諒，打擾您了，失禮了，不好意思。 b) 問候語： 您 好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來了。 日常工作禮儀規(guī)范 15 在服務(wù)過程中實行“微笑服務(wù)” : a) 面帶微笑、熱情主動為顧客服務(wù)。 c) 公司內(nèi)員工以職務(wù)、名字相稱，客戶間以先生、