【正文】 服務(wù)中心客服將驗(yàn)收員姓名輸入電腦消單服務(wù)中心客服每周打印不合格的工程交主管會(huì)同工程部驗(yàn)收客服按通知后在電腦上注解工程維修單公共設(shè)施維修工程完成后，工程部客服打印維修保養(yǎng)情況報(bào)告并交服務(wù)中心驗(yàn)收無法提供維修服務(wù)的，工程部取消或作廢工程維修單工程部打印工程維修單并持單維修客服根據(jù)商戶工程維修登記下達(dá)工程維修單客服下達(dá)工程維修單投訴處理工作流程商戶滿意檢討分析原因商戶不滿意或二次投訴投訴處理部門根據(jù)投訴內(nèi)容適當(dāng)進(jìn)行商戶回訪投訴處理人把投訴處理過程和結(jié)果記錄在商戶意見受理表上投訴處理人把投訴處理結(jié)果回復(fù)商戶有關(guān)部門/人員根據(jù)了解的情況，對(duì)投訴作出妥善的處理有關(guān)部門/人員到現(xiàn)場(chǎng)向商戶作進(jìn)一步了解服務(wù)中心客服將投訴記錄于電腦中投訴受理人把投訴情況詳細(xì)記錄在商戶意見受理表上商戶辦理電話遷移、對(duì)調(diào)程序商戶到電信局營(yíng)業(yè)廳填表、交款電信局通知商戶安裝時(shí)間電信局派人上門安裝商 戶 簽 名商戶辦理搬離商場(chǎng)程序商戶填寫《商戶遷出通知》并將《商戶同意租戶搬離通知書》一并交給物業(yè)公司物業(yè)公司人員與商戶一起驗(yàn)收單元驗(yàn)收合格，商戶簽名確認(rèn)電表讀數(shù)商戶到物業(yè)公司結(jié)清有關(guān)管理費(fèi)和水電費(fèi)，并退還鎖匙物業(yè)公司同意商戶搬離商戶填寫《物品放行條》《貨梯使用申請(qǐng)表》物業(yè)公司審批商戶可以搬離物品 商戶辦理物品放行程序1．商戶的公司批量產(chǎn)品需經(jīng)常性運(yùn)出大廈時(shí)商戶到物業(yè)公司申請(qǐng)?zhí)顚憽段锲贩判袟l》加蓋公章物業(yè)公司審批商戶可以搬運(yùn)2．商戶的日常性大件物品需搬出商場(chǎng)《物品放行條》須注明公司名稱、房號(hào)、帶運(yùn)人姓名、身份證，搬出物品的名稱、數(shù)量、時(shí)間、公司負(fù)責(zé)人簽名并加蓋公章。 2．摩托車，自行車保管的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)詳見《日常收費(fèi)項(xiàng)目一覽表》。工作流程◇商戶電話初裝申請(qǐng)程序服務(wù)中心告知商戶裝機(jī)地址及所需相關(guān)手續(xù)、費(fèi)用。七、嚴(yán)禁鑰匙由物業(yè)管理員個(gè)人保管。三、任何借用鑰匙都要有相應(yīng)的使用記錄，鑰匙專管員須嚴(yán)格填寫《鑰匙領(lǐng)用登記表》并簽名。商戶填寫辦理停車證登記表，加蓋公章（或法人簽字）后交物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)部審核批準(zhǔn)后根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)填寫繳費(fèi)通知單，商戶持繳費(fèi)通知單至財(cái)務(wù)部繳納有關(guān)費(fèi)用后即可辦理。三. 若有遺失IC卡之商戶，應(yīng)及時(shí)告訴本車場(chǎng)管理員，經(jīng)保安部、物業(yè)服務(wù)中心核查后，補(bǔ)發(fā)新卡，商戶須支付辦理新卡的工本費(fèi)。四. 檢查監(jiān)督商戶單元內(nèi)二次裝修，處理違規(guī)裝修。1. 商場(chǎng)門口、走廊或公共場(chǎng)所擺放或移置物品、雜物、垃圾。6. 給水管道：滴、漏、銹蝕。2. 燈光：亮度、維修、調(diào)整與更換。6. 標(biāo)牌：指示牌、公告欄、信箱。2. 衛(wèi)生間：地面、壁面、窗框、玻璃、門、門框、天花燈飾、蹲廁、小便器、洗手盆以及其它衛(wèi)生潔具。商戶除收回單元內(nèi)屬商戶所有并可以移動(dòng)的物品外，單元內(nèi)與墻壁、天花板、間隔、地板等連接、附著的部分不得拆除收回。由工程部根據(jù)商戶申請(qǐng)安檢的日期，到商戶單元內(nèi)進(jìn)行安全設(shè)施檢查，并將安檢結(jié)果報(bào)告交給物業(yè)服務(wù)中心。商戶退場(chǎng)管理程序商戶申請(qǐng)退場(chǎng)手續(xù)商戶在合同約定的租賃期限屆滿、約定終止或解除租賃合同的，須提前3天向物業(yè)服務(wù)中心申請(qǐng)辦理退場(chǎng)手續(xù)，填寫退場(chǎng)申請(qǐng)表。物業(yè)服務(wù)中心向商戶詳細(xì)解釋管理者制定的各項(xiàng)基本規(guī)章制度，及各種表格的使用方法。（3）商戶在廣場(chǎng)發(fā)布廣告必須按管理者制定的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 商戶持交款收據(jù)到物業(yè)服務(wù)中心辦證、發(fā)證，押金收據(jù)由商戶保存，將來需要退押金時(shí)使用。在運(yùn)送貨物時(shí)因行為不當(dāng)造成他人人身、財(cái)產(chǎn)受損害或公用設(shè)施受損害，商戶必須承擔(dān)責(zé)任。如運(yùn)送超高、超長(zhǎng)、超重等大型物品須經(jīng)管理者同意，并由專人監(jiān)管。當(dāng)值保安員負(fù)責(zé)校對(duì)商戶實(shí)際運(yùn)出物品與物品放行條內(nèi)容是否相符，相符則予以放行；如不相符，商戶須到物業(yè)服務(wù)中心補(bǔ)辦手續(xù)。（4）商戶個(gè)人帶出便攜物品（個(gè)人便攜物品指?jìng)€(gè)人單手?jǐn)y帶、非手推車裝載的物品）及商品一般不需持證明或物業(yè)服務(wù)中心的放行條。 商戶大件物品放行手續(xù)的辦理程序 首先由物業(yè)服務(wù)中心確認(rèn)商戶已獲經(jīng)營(yíng)公司的批準(zhǔn)后，方可辦理如下手續(xù)：（1）商戶填寫物品放行條，辦理商戶所在公司（個(gè)人）審批手續(xù)。對(duì)違反規(guī)定改動(dòng)鋪位結(jié)構(gòu)、水電設(shè)施、消防器具及其它公共設(shè)備的，除責(zé)令其恢復(fù)原狀外，并給予相應(yīng)的處罰。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理規(guī)程一. 引用文件1. 《城市異產(chǎn)毗連房層管理規(guī)定》2. 《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》二. 物管員在日常工作中應(yīng)注意營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的營(yíng)業(yè)單位、商戶有無違章占用通道或違反規(guī)定的其它行為，如果發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)制止或書面報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)處理。八. 物業(yè)主管在日常生活中應(yīng)注意公共場(chǎng)地清潔衛(wèi)生，對(duì)于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)予以制止，并根椐有關(guān)規(guī)定做出處理。五. 如商戶有特殊情況需臨時(shí)占用或使用公共場(chǎng)地時(shí)，商戶可在不違反《消防安全管理?xiàng)l例》和商場(chǎng)美觀整齊和市容觀瞻的前提下根據(jù)有償使用的原則，以書面形式向物業(yè)服務(wù)中心提出申請(qǐng)。公共場(chǎng)地使用管理規(guī)程一. 引用文件1. 《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》2. 《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》二. 保安員在巡查過程中，應(yīng)注意商戶是否在走廊上、樓梯口、天臺(tái)等公共場(chǎng)地棄置垃圾或雜物。代訂報(bào)刊工作規(guī)程一. 商戶到物業(yè)服務(wù)中心要求幫忙代訂報(bào)刊雜志，物管員應(yīng)問清楚該商戶須訂報(bào)刊名稱，訂報(bào)刊的起止日期。四. 經(jīng)辦人根椐代商戶辦理項(xiàng)目的需要，填寫借款單交財(cái)務(wù)部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。代商戶申辦電話、有線電視開戶工作規(guī)程一. 物管員接到商戶申請(qǐng)電話、有線電視開戶的要求時(shí)，物管員應(yīng)首先讓商戶填寫申請(qǐng)表，及詳細(xì)核對(duì)商戶申請(qǐng)項(xiàng)目規(guī)定的填寫內(nèi)容和相關(guān)資料，并在《代商戶辦理電話統(tǒng)計(jì)表》、《有線電視辦理入戶登記表》上做好登記手續(xù)。三、 物業(yè)服務(wù)中心在完成意見收集工作后，對(duì)所收集的原始意見材料從調(diào)查內(nèi)容的幾個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)分析，整理出具有代表性的意見、數(shù)字和比率。五. 物業(yè)服務(wù)中心客服對(duì)回訪資料和記錄進(jìn)行統(tǒng)一管理。二. 物業(yè)服務(wù)中心每月下旬把本月維修單匯總，安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪，回訪率不低于30%。七、維修完畢，維修員應(yīng)請(qǐng)商戶對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。如果維修材料是商戶提供，維修員應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果（“合格”或“不合格”）填在《維修單》的備注欄內(nèi)。二、工程部接到前臺(tái)派單后即時(shí)安排報(bào)修內(nèi)容所屬項(xiàng)目之工程人員處理。商戶申請(qǐng)維修處理工作規(guī)程一、商戶可通過電話或本人進(jìn)行維修項(xiàng)目的報(bào)修，也可讓他人代報(bào)維修。四． 凡由市政設(shè)施如：水、電、煤氣、道路、通訊所引起的商戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作，積極同市政有關(guān)部門辦理交涉，盡早為客戶排憂解難。 復(fù)清楚對(duì)商戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)商戶，以表明商戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。 聽清楚在接待商戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽商戶講完，聽清商戶投訴的內(nèi)容，不得打斷商戶說話，更不能急于表態(tài)。否則，應(yīng)馬上向物業(yè)服務(wù)中心主管理匯報(bào)，由物業(yè)服務(wù)中心主管落實(shí)處理。七. 接聽電話應(yīng)先講“您好”及報(bào)“物業(yè)服務(wù)中心”。”如果查找時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了。接待工作規(guī)程一. 商戶至物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)客服應(yīng)起身“笑臉”相迎，先問好如“先生/小姐您好”，“我可以幫到你嗎？”二. 商戶需要報(bào)修時(shí)，前臺(tái)客服應(yīng)將商戶引見給物業(yè)管理員，由物業(yè)管理員進(jìn)行接待。 商戶須繳納的費(fèi)用有：n 管理服務(wù)費(fèi)上期n 管理服務(wù)費(fèi)押金n 租賃押金 （租戶）n 租金上期 （租戶）n 水電周轉(zhuǎn)金（對(duì)商戶/租戶）n 專項(xiàng)維修資金（僅對(duì)商戶） 物業(yè)公司收款員收到商戶繳交相應(yīng)的費(fèi)用后，須給商戶開具收據(jù)或發(fā)票。備注：如商戶為外國(guó)人或港澳臺(tái)人士，則須按我國(guó)有關(guān)法律規(guī)定，提供經(jīng)我國(guó)有關(guān)機(jī)構(gòu)認(rèn)證的公證證明。 操作程序： 商戶根據(jù)《收樓通知書》及約定時(shí)間前來物業(yè)服務(wù)中心辦理收樓。重大事故在12小時(shí)內(nèi)提交事故處理報(bào)告6①未及時(shí)處理每次扣3分；②處理不當(dāng)引起投訴每次扣3分；③超出12小時(shí)未交事故處理報(bào)告每次扣1分；16每天召開工作例會(huì)2無故不召開每次扣2分17每周參加部門工作例會(huì)2無故不參加每次扣2分18下班前整理好辦公桌面2①未整理好扣2分；②整理后仍不清潔每次扣1分；加分工作成績(jī)突出受公司表?yè)P(yáng)加5分；商戶來信表?yè)P(yáng)加5分；為部門爭(zhēng)取了榮譽(yù)使部門受到公司的表?yè)P(yáng)加5分；崗位：物業(yè)管理員項(xiàng)目工 作 內(nèi) 容檢查考核細(xì)則1每天按規(guī)定時(shí)間巡查指定的區(qū)域，每次巡查有記錄①未巡查每次扣8分②未按時(shí)巡查每次扣2分③每少巡一棟樓扣1分④每少巡一次扣2分⑤缺巡查記錄每次扣2分2每次巡查按巡查檢查內(nèi)容執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理①檢查不到位每次扣2分②處理不及時(shí)每次扣2分③未發(fā)現(xiàn)存在的問題每次扣2分3每月派發(fā)商戶的各種繳費(fèi)通知單①未派發(fā)每次扣3分②錯(cuò)派單據(jù)每次扣1分③遺失單據(jù)每次扣3分4參加公司或部門安排的培訓(xùn)①無故不參加扣4分②考試成績(jī)?cè)?0分以下每次扣2分5每天根據(jù)每次的巡查報(bào)告填寫工程維修單①未填寫工程維修單每次扣6分②漏填每項(xiàng)扣1分③未及時(shí)報(bào)修每次扣3分6每月進(jìn)行商戶意見調(diào)查活動(dòng)，及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心主管報(bào)告①未回訪每次扣10分②回訪少一家商戶每次扣1分③未記錄商戶的意見和建議每次扣2分④沒有報(bào)告每次扣5分⑤報(bào)告不及時(shí)每次扣2分崗位：物業(yè)服務(wù)中心客服項(xiàng)目工作內(nèi)容檢查考核細(xì)則1負(fù)責(zé)文件的收發(fā)派送①無故延誤當(dāng)天派送的文件每次扣2分②遺失文件每次扣2分③送文時(shí)間過長(zhǎng)，到處串崗每次扣2分2辦理商戶收樓等各種手續(xù)及施工證等各種證件①超出服務(wù)時(shí)間每次扣2分