【正文】 基本法和相應(yīng)規(guī)章制度進(jìn)行處理。 品質(zhì)管理部須知 針對(duì)各種新頒布的國(guó)家法規(guī)與公司制度，品質(zhì)管理部所有職員須在正式文件行文下發(fā)的當(dāng)日起組織學(xué)習(xí)，并在半月內(nèi)內(nèi)熟練掌握且領(lǐng)悟文件精神，之后進(jìn)入管理、實(shí)施狀態(tài)。 部門相關(guān)質(zhì)量記錄須每年全面檢查 2 次，每月抽查不少于 2 次，每年度公司質(zhì)量管理體系內(nèi)審前 1個(gè)月務(wù)必組織 1次全面檢查，為公司的內(nèi)審做好準(zhǔn)備工作。 若在管理過程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行相關(guān)質(zhì)量記錄不適應(yīng)公司操作模式，須及時(shí)將信息反饋至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門，根據(jù)實(shí)際情況限期整改。 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 11 品質(zhì)管理部工作流程 日常巡視以及小區(qū)、 部門信息的主動(dòng)收集 日常巡視： 品質(zhì)管理部作為公司的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，須在走動(dòng)模式下主動(dòng)收集公司的各種品質(zhì)信息，對(duì)公司內(nèi)所存在的品質(zhì)缺陷及時(shí)指正，消除各種品質(zhì)缺陷、管理隱患等問題于萌芽狀態(tài)。 在巡視工作開始前須嚴(yán)格檢查自身形象是否達(dá)標(biāo)，攜帶完整的管理工作所必須的物品。 在日常巡視工作中應(yīng)當(dāng)采取先崗位、后記錄、再死角的巡視順序，確實(shí)走到片區(qū)所有區(qū)域，有層次的檢查每一個(gè)環(huán)節(jié)。 在崗位巡視過程中應(yīng)注重與公司職員的溝通，掌握職員的思想動(dòng)態(tài)。 夜間巡視重點(diǎn)為安全巡查， 必要時(shí)與全體安防人員共同參與各類突發(fā)事件的處理。 每次巡視發(fā)現(xiàn)問題后應(yīng)及時(shí)與當(dāng)事人溝通，最大程度的提高整改工作的效率。 日常巡視工作須每日進(jìn)行，并做到每日有巡視安排，每日有書面記錄。 信息的主動(dòng)收集 巡視過程中的任何品質(zhì)信息須如實(shí)、及時(shí)記錄。 對(duì)比較模糊的品質(zhì)信息須及時(shí)、主動(dòng)與當(dāng)事人溝通，記錄最客觀的信息。 品質(zhì)信息的記錄必須遵循客觀事實(shí)，如遇模糊信息，自己切記不要輕意判斷，立即逐 級(jí)匯報(bào)。 特別提示 日常巡視中不能 只限于對(duì)崗位的巡視，無專人區(qū)域同樣需要重點(diǎn)巡查。 巡視時(shí)應(yīng)加強(qiáng)工作效率，突出對(duì)細(xì)節(jié)方面的檢查。 與各級(jí)職員的溝通中，應(yīng)加強(qiáng)自身主觀的判斷，切記不能被對(duì)方的觀點(diǎn)所同化。 對(duì)違紀(jì)職員的指正與處罰 當(dāng)發(fā)現(xiàn)職員違紀(jì)時(shí)，須先與違紀(jì)職員簡(jiǎn)單溝通，依據(jù)相關(guān)制度向?qū)Ψ街v明違紀(jì)事實(shí)與 依據(jù)。 溝通達(dá)成共識(shí)后，再依據(jù)相關(guān)制度對(duì)其進(jìn)行公正處罰。 違紀(jì)職員簽字認(rèn)可后，應(yīng)督促其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向公司繳納罰款。 對(duì)違紀(jì)職員處罰后，應(yīng)在之后的一個(gè)星期內(nèi)重點(diǎn)觀察其工作狀 態(tài)，在處罰后的半個(gè)月內(nèi)與違紀(jì)員工進(jìn)行不少于 2次的有針對(duì)性的溝通，最及時(shí)、有效的掌握其思想動(dòng)態(tài)。 對(duì)屢次違紀(jì)的員工須記錄在案，采取有針對(duì)性的工作對(duì)其進(jìn)行有效的監(jiān)督與幫助，最大限度的糾正職員的工作狀態(tài)。 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 12 對(duì)屢次違紀(jì)且不聽教誨者，品質(zhì)管理部記錄在案后及時(shí)向其主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 對(duì)嚴(yán)重違紀(jì)者，品質(zhì)管理部有權(quán)對(duì)其作出現(xiàn)場(chǎng)停職的處理。 特別提示 品質(zhì)管理部所擁有的對(duì)公司內(nèi)部任何職員的處罰權(quán)限為品質(zhì)管理部的最高權(quán)限。 對(duì)違紀(jì)職員的處罰務(wù)必遵循客觀事實(shí)，且嚴(yán)格依據(jù)《公 司管理制度》的準(zhǔn)則，其余任何因素均不能影響處罰結(jié)果。 在處罰過程中須尊重職員的個(gè)人意見，如職員對(duì)處罰結(jié)果持有異議，品質(zhì)管理部對(duì)職員有解釋的義務(wù)。 若違紀(jì)職員存在當(dāng)時(shí)認(rèn)可，事后申訴的情況，品質(zhì)管理部有義務(wù)陪同職員完成最終的申訴。 若品質(zhì)管理部職員濫用此權(quán)限，一經(jīng)查證，將受到公司最高級(jí)別的處罰。 對(duì)于品質(zhì)管理部在處罰過程中所出現(xiàn)的誤罰，品質(zhì)管理部相關(guān)責(zé)任人有義務(wù)承擔(dān)事件所造成的后果。 員工滿意度調(diào)查 :員工滿意度調(diào)查由 辦公室 總體負(fù)責(zé)，品質(zhì)管理部具體執(zhí)行。 由公司綜合部制定的員工滿意度調(diào)查問卷，根據(jù)實(shí)際情況提出意見和建議，不斷更新，力求達(dá)到最真實(shí)的信息反饋。 員工滿意度調(diào)查每年度分兩次進(jìn)行，分別在 5月和 11月。具體工作內(nèi)容聽從總經(jīng)理、 辦公室 的安排。 員工滿意度的調(diào)查可分為問卷調(diào)查、訪談?wù){(diào)查、抽樣調(diào)查和工作描述指數(shù)法等方式。 當(dāng)調(diào)查問卷制定后，品質(zhì)管理部從 辦公室 按要求數(shù)量領(lǐng)取后，依據(jù)事先要求向各部門、小區(qū)發(fā)放，由各部門負(fù)責(zé)人組織職員據(jù)實(shí)填寫。 各部門、小區(qū)填寫完畢后，品質(zhì)管理部如數(shù)收回，并初步的分項(xiàng)做出統(tǒng)計(jì)。 品質(zhì)管理部完成初步統(tǒng)計(jì)后，上交至公司綜合部，并且配合綜合部詳細(xì)匯總、統(tǒng)計(jì)、總結(jié)。 針對(duì)職員所反映集中、矛盾突出的問題，品質(zhì)管理部應(yīng)及時(shí)會(huì)同部門采取員工訪談、員工交流等溝通方式，了解和解決暴露出的問題，督促改進(jìn)措施的制定和實(shí)施，并將信息及時(shí)反饋至公司 辦公室 。 特別提示 在綜合部未將調(diào)查信息公布之前，品質(zhì)管理部全體職員須嚴(yán)格保密，不能將信息提前透露。 如遇有針對(duì)職員個(gè)人的滿意度調(diào)查，品質(zhì)管理部須與被調(diào)查人采取回避措施，避免其余職員的誤解。 內(nèi)外部溝通 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 13 內(nèi)部溝通：品質(zhì)管理部通過內(nèi)部溝通促進(jìn)公司各層次間、各部門間的交流，達(dá)到擁有良好、融洽、協(xié)作的人際關(guān)系，加強(qiáng)信息的互動(dòng)與資源的共享，適時(shí)掌握各部門、小區(qū)的工作狀況，及時(shí)、有效的采取措施制止非正常狀態(tài)的工作情況，保證公司各項(xiàng)工作良好、持續(xù)的開展。 品質(zhì)管理部除與被處罰員工溝通外，在日常工作中，可在不影響對(duì)方工作的情況下，與公司內(nèi)部任何職員開展溝通。 品質(zhì)管理部可在部門、小區(qū)允許的情況下，參與部門、小區(qū)的工作例會(huì)，在會(huì)議中與職員溝通，會(huì)議溝通每月應(yīng)不少于 1次。 對(duì)新進(jìn)員工應(yīng) 在其入職 1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行 1次必要的溝通。 在與公司職員溝通的過程中，品質(zhì)管理部應(yīng)耐心、禮貌傾聽職員意見，對(duì)其意見、建議以及困難予以重視并做好記錄。 對(duì)于記錄在案的溝通內(nèi)容，品質(zhì)管理部應(yīng)在 1周時(shí)間內(nèi)對(duì)職員做出相應(yīng)的回復(fù)，若有品質(zhì)管理部無法解決的問題，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門以及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并將信息反饋至職員個(gè)人。 外部溝通：品質(zhì)管理部作為機(jī)動(dòng)性較強(qiáng)的部門，應(yīng)當(dāng)協(xié)助公司綜合部與總經(jīng)理開展部分外部溝通任務(wù)。 外部溝通任務(wù)由 辦公室 和總經(jīng)理安排后方可執(zhí)行。 每次外部溝 通后須將溝通信息及時(shí)、準(zhǔn)確的反饋至公司領(lǐng)導(dǎo)。 在外部溝通時(shí)若需要公司協(xié)助，應(yīng)立即逐級(jí)匯報(bào)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供相應(yīng)的協(xié)助，不可貿(mào)然行事。 特別提示 在內(nèi)部溝通時(shí)，注重禮節(jié)、禮貌。 內(nèi)部溝通雖然可以由品質(zhì)管理部職員自行安排，但溝通的開展切勿影響對(duì)方的工作。 在外部溝通時(shí)自覺維護(hù)公司形象，堅(jiān)決不做有損公司利益的事。 溝通時(shí)須注意自身信息的保密，堅(jiān)決避免泄密事件的發(fā)生。 管理信息的分析、統(tǒng)計(jì)與發(fā)布 品質(zhì)管理部須對(duì)本部門所收集 到的所有品質(zhì)信息進(jìn)行有效管理，以信息指導(dǎo)本部門的工作，以信息為依據(jù)，從品質(zhì)管理的宏觀方面給公司領(lǐng)導(dǎo)部門提出參考依據(jù)，協(xié)助公司有針對(duì)性的調(diào)整管理的戰(zhàn)略，有效、及時(shí)的提高整個(gè)公司的管理水平。 品質(zhì)管理部收集信息有本部門主動(dòng)收集、職員主動(dòng)提供、本部門與外部互動(dòng)共享三種方式； 本部門主動(dòng)收集：由品質(zhì)管理部單方面采取巡查、主動(dòng)尋求職員溝通等方式收集信息； 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 14 職員主動(dòng)提供：主要是由職員采取投訴、被動(dòng)與我部溝通等方式向本部門提供信息； 部門互動(dòng)共享：主要是在溝通中達(dá)成共識(shí)，雙 方經(jīng)過思維、意識(shí)的碰撞后得出相同信息的方式。 品質(zhì)管理部須記錄下所有的相關(guān)信息。 品質(zhì)管理部應(yīng)每日對(duì)所記錄的信息在部門電腦中分類保存。 對(duì)所收集到的所有信息應(yīng)采用分部門、統(tǒng)計(jì)相應(yīng)數(shù)量、查看事件性質(zhì)、查看相關(guān)人員、分析其共性、回訪當(dāng)事人員了解客觀原因、驗(yàn)證處理的正確性、統(tǒng)計(jì)處罰金額的順序逐一分析，得出分析結(jié)論，逐項(xiàng)記錄。 所記錄的分析報(bào)告須向 辦公室 領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，由公司 辦公室 負(fù)責(zé)人視情況向總經(jīng)理選擇性匯報(bào)。 得到公司領(lǐng)導(dǎo)的許可后，利用 辦公室 將所收集到的 信息向公司全域發(fā)布。 每周五品質(zhì)管理部所有職員集中分析一周來所記錄的信息，每周制作信息的分析報(bào)告，并在品質(zhì)管理部存檔。 品質(zhì)信息的分析報(bào)告應(yīng)當(dāng)每季度進(jìn)行 1次匯總統(tǒng)計(jì)，有條件可以制作成數(shù)據(jù)分析圖進(jìn)行存檔管理，每年年末應(yīng)當(dāng)比較年度所有數(shù)據(jù)分析圖，從直觀上掌握公司的品質(zhì)管理情況。 對(duì)典型的信息分析結(jié)果應(yīng)直接向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，得到領(lǐng)導(dǎo)批示后采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。 特別提示： 對(duì)所收集到的所有品質(zhì)信息須加強(qiáng)管理，在未經(jīng)允許發(fā)布的前提下，品質(zhì)管理部所有職員有義務(wù)對(duì) 信息保密。 品質(zhì)信息在未經(jīng)過核實(shí)前，切勿發(fā)布，對(duì)于此原因造成的一切后果與責(zé)任，由相關(guān)品質(zhì)管理員全權(quán)承擔(dān)。 完善公司管理體系與現(xiàn)行不適規(guī)章制度的修訂 每周須組織品質(zhì)管理部全體職員進(jìn)行內(nèi)部交流，比照日常管理情況與公司現(xiàn)行各項(xiàng)規(guī)章制度，討論其內(nèi)容是否實(shí)用與具有可操作性。 在日常工作中，加強(qiáng)與公司各個(gè)階層職員的溝通，傾聽公司內(nèi)部的意見和建議。 當(dāng)收集到有針對(duì)性的意見或建議時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即記錄，并比照現(xiàn)行規(guī)章制度，從理論性、可操作性以及實(shí)施效率等發(fā)面逐項(xiàng)分析，分 析現(xiàn)行的規(guī)章制度以及本部門所相應(yīng)的管理內(nèi)容是否在以上方面具有實(shí)用性。 將分析結(jié)論形成書面報(bào)告的形式向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和其他部門的要求進(jìn)行調(diào)整，之后確定一個(gè)試驗(yàn)點(diǎn)進(jìn)行試點(diǎn)。 試點(diǎn)工作中，須嚴(yán)格把控每一個(gè)工作內(nèi)容，客觀分析其是否有效。 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 15 如試點(diǎn)取得成績(jī)后，將信息反饋至公司領(lǐng)導(dǎo)后，協(xié)助相關(guān)部門在全公司進(jìn)行推廣應(yīng)用。 質(zhì)量管理體系文件推廣應(yīng)用的管理 待公司將更新后的質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布后，品質(zhì)管理部全體職員應(yīng)當(dāng)集中組織對(duì)公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目 標(biāo)、公司的質(zhì)量體系進(jìn)行全面、細(xì)致的學(xué)習(xí)，熟練掌握以上內(nèi)容，必要時(shí)與公司總經(jīng)理進(jìn)行深入的溝通。 根據(jù)公司的質(zhì)量方針的發(fā)布，品質(zhì)管理部須嚴(yán)格督促公司各層次的工作人員和全體員工認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格按工作規(guī)范、工作程序控制自己的質(zhì)量行為，以保證質(zhì)量目標(biāo)的測(cè)量方法以及在各層次的分解。 品質(zhì)管理部應(yīng)在公司實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)，對(duì)公司質(zhì)量管理體系所需要的過程進(jìn)行識(shí)別。 品質(zhì)管理部在對(duì)過程的輸入、輸出、相互間的作用，資源控制的準(zhǔn)則和方法，各類信息的測(cè)量，對(duì)過程的具體規(guī)定中作出具體說明。 品質(zhì)管理部對(duì)整個(gè)過程的持續(xù)改進(jìn)采用 PDCA 循環(huán)模式進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控與管理。 品質(zhì)管理部應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)各部門所使用的相關(guān)質(zhì)量記錄進(jìn)行不間斷的檢查，對(duì)于出現(xiàn)不合格項(xiàng)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出糾正、預(yù)防措施，定期向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 品質(zhì)管理部應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與同行業(yè)的外部溝通，尋求高效、低耗的符合性先進(jìn)作業(yè)流程，持續(xù)改進(jìn)公司現(xiàn)行的作業(yè)流程，保證公司職員較高的工作效率。 品質(zhì)管理部應(yīng)當(dāng)通過管理評(píng)審對(duì)質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，以證實(shí)公司規(guī)定的目標(biāo)可以實(shí)現(xiàn)。 特別提示 品質(zhì)管理部所推行的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)必須與公司所發(fā)布的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)相一致。 對(duì)質(zhì)量記錄的檢查須落實(shí)到每一頁表格上乃至每一個(gè)表格，不可出現(xiàn)登記不齊全等不合格項(xiàng)。 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 16 質(zhì)量檢查規(guī)定 物業(yè)公司月檢規(guī)定 目的 為檢查各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)是否符合規(guī)定要求，使檢查過程有序進(jìn)行，并行之有效。 范圍： 對(duì)各部門的物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行檢查，物業(yè)公司 品質(zhì)管理部 檢查包括巡視檢查、季檢、 單項(xiàng)檢查、年檢。 依據(jù) 質(zhì)量體系文件、有關(guān)的物業(yè) 管理法規(guī)、規(guī)定、條例。 職責(zé)： 物業(yè)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)甄選 各項(xiàng)目 管理人員 分別 組成檢查小組，對(duì) 其他項(xiàng)目的 保安、車輛、清潔、綠化、維修、設(shè)備管理等服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、檢查， 及 負(fù)責(zé)組織每次專項(xiàng)檢查，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查進(jìn)行巡視和指導(dǎo)。 各管理人員作為檢查人員對(duì)所分配的項(xiàng)目執(zhí)行檢查。 在季檢、年檢全過程中，每次可以安排被檢查部門之外的其他管理人員陪同參觀、交流。 季檢： 檢查程序 A. 時(shí)間安排：季檢時(shí)間一般定為每季第三個(gè)月下旬，時(shí)間也可提前或推遲，但不得超過半 個(gè)月。 B. 檢查應(yīng)提前通知被檢查部門及有關(guān)人員。 C. 檢查前，管理人員依據(jù) “ 檢查表的編制 ” 規(guī)定各自編制《檢查表》，并準(zhǔn)備好《不合格服務(wù)處理表》。 D. 在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查前，物業(yè)公司 品質(zhì) 經(jīng)理應(yīng)召集檢查人員和被檢查部門班組長(zhǎng)以上人員開一次小會(huì)，明確各項(xiàng)服務(wù)過程的檢查時(shí)限、檢查和陪同人員的分工、檢查總結(jié)會(huì)議的時(shí)間，以及其它注意事項(xiàng)，會(huì)議不超過 15分鐘。在季檢全過程中， 項(xiàng)目 經(jīng)理一定要參加。 E. 在現(xiàn)場(chǎng)檢查過程中，各檢查人員按檢查表的內(nèi)容，客觀、公正地進(jìn)行檢查。 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 17 F. 檢查人員應(yīng)認(rèn)真判斷 ，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)應(yīng)取得受檢部門人員的認(rèn)同，實(shí)事求是地將檢查結(jié)果分別填在檢查表中。 G. 現(xiàn)場(chǎng)檢查完畢后，檢查人員將發(fā)現(xiàn)的所有不合格服務(wù)項(xiàng)目填寫《不合格服務(wù)處理表》。 H. 如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格應(yīng)填寫《糾正措施報(bào)告》，并要盡快告之 總經(jīng)理 。 I. 檢查總結(jié)會(huì)按原定時(shí)間進(jìn)行，由檢查負(fù)責(zé)人主持，檢查人員輪流匯報(bào)檢查結(jié)果，最后由檢查負(fù)責(zé)人公布受檢單位不合格統(tǒng)計(jì)情況，并將結(jié)果填入物業(yè)季檢統(tǒng)計(jì)表中，匯