【正文】 工作指引 序號 需求部門 提供部門 執(zhí)行內(nèi)容 執(zhí)行時間 1 品質(zhì)部 所有部門 周工作匯報表 每周四 15： 00前 2 品質(zhì)部 各管理處 工程遺留問題匯總表 每周一 3 品質(zhì)部 各管理處 管理處會議紀(jì)要 每周二之前 4 總經(jīng)理 品質(zhì)部 月度培訓(xùn)計劃 每月 2號之前 5 品質(zhì)部 公司職能部門 品質(zhì)管理考核匯總表及服務(wù)檢查記錄表 每月 3號之前 6 品質(zhì)部 各管理處 欣匯龍物業(yè)工作簡報 每月 4號之前 7 綜合部 各管理處 上月《能耗統(tǒng)計表》 每月 5日前 8 綜合部 品質(zhì)管理部 品質(zhì)管理考核匯總表 每月 6號之前 9 綜合部 公司職能部門 欣匯龍物業(yè)工作簡報 每月 7號之前 10 綜合部 財務(wù)部 公司管理報表 每月 7號之 前 12 綜合部 各管理處 員工異動表 每月 20號之前 13 綜合部 各管理處 轉(zhuǎn)正申請表 每月 20號之前 14 品質(zhì)部 各管理處 培訓(xùn)計劃 每月 24號之前 15 品質(zhì)部 各管理處 月維保計劃 每月 25號之前 16 品質(zhì)部 所有部門 /項目管理處 月工作計劃 每月 25號之前 17 綜合部 各管理處 季度服務(wù)明星 每季度最后一月的20 日之前 18 品質(zhì)部 各管理處 感謝信 每月 25號 19 綜合部 各管理處 夜間、周末排班表 每月 28號之前 20 綜合部 公司各部門、管理處 物品購 買申請表 每月 28號之前 21 財務(wù)部 各管理處 庫存物品盤點表 每月 30號之前 22 綜合部 各管理處 食堂季度會議紀(jì)要 每季度最后一月的20 日之前 23 綜合部 各管理處 考勤、獎懲匯總表 每月 30號之前 24 總經(jīng)理 綜合部、品質(zhì)管理部 季度考核 季度的第二月 6日前 25 品質(zhì)部 各管理處 年《設(shè)備保養(yǎng)計劃表》 12 月 1日前 26 品質(zhì)部 各管理處 年度培訓(xùn)計劃 12 月 10 日前 我們用心去做好每個服務(wù)細(xì)節(jié) 32 目標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 QWPG16 目的 規(guī)范物業(yè)管理公司的各級目標(biāo)管理工作、確保公司總體工 作目標(biāo)的實施 適用范圍： 適用于物業(yè)管理公司的各級部門的目標(biāo)管理工作。 每年底（或每一任期結(jié)束）前，總經(jīng)辦應(yīng)召開公司辦公會議，結(jié)合總公司的工作要求和公司的實際管理狀況擬定出第二年（或第二個任期）的公司總體物業(yè)管理工作目標(biāo)： a) 制定目標(biāo)的基本要素：目標(biāo)均應(yīng)為量化目標(biāo)，非量化的目標(biāo)不應(yīng)列入；目標(biāo)應(yīng)具有可考評、可檢查、可評價性；分目標(biāo)應(yīng)與總目標(biāo)保持一致。 總經(jīng)理就公司次年（或次任期）的總體工作目標(biāo)以及為保證工作目標(biāo)所必需的權(quán)、責(zé)、利同總公司進(jìn)行積極的協(xié)商討論，協(xié)商討論一致后出臺公司總體工作目標(biāo)。 總經(jīng)理與部門經(jīng)理、項目經(jīng)理簽訂《目標(biāo)管理責(zé)任書》。 目標(biāo)的日常監(jiān)管。 公司部門經(jīng)理、項目經(jīng)理應(yīng) 1 月 10日前向總經(jīng)理作工作目標(biāo)總結(jié)匯報。項目經(jīng)理也應(yīng)對管理處各部門的工作目標(biāo)完成情況做出綜合評價和驗證。 適用范圍 適用于欣匯龍物管管理的小區(qū)。 每月值班表于 上月 28 日前由綜合部確定，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后實施。配電房、水泵房、電梯機(jī)房、屋面水箱、柴油發(fā)電機(jī)房的抽查不少于 1 處。 檢查安保崗位周邊及小區(qū)道路的清潔情況。 管理處每月將不合格項目整改結(jié)果書面 匯總，以電子文檔形式交品質(zhì)管理部。 值班經(jīng)理在值班期間須保持通訊暢通，手機(jī)處于開啟狀態(tài)，對講機(jī)隨身攜帶。 參加培訓(xùn)的學(xué)員應(yīng)進(jìn)行簽到，組織單位在實施培訓(xùn)后應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄表》，并存檔。 入職引導(dǎo)培訓(xùn) 我們用心去做好每個服務(wù)細(xì)節(jié) 38 a) 對象：所有試用期的員工； b) 內(nèi)容：本部門入職引導(dǎo)記錄表 c) 時間： 1—— 2 個月 d) 執(zhí)行者：入職引導(dǎo)人、部門負(fù)責(zé)人 e) 考核：試用期滿，管理處根據(jù)入職引導(dǎo)記錄表上的內(nèi)容對新員工進(jìn)行考評，考評方式為筆試或現(xiàn)場答辯。 提高性培訓(xùn) a) 對象：公司全體員工； b) 內(nèi)容：業(yè)務(wù)和管理的新知識、新動態(tài)、新觀念等； c) 形式：由公司自綜合部和公司品質(zhì)部組織專題培訓(xùn)；請有關(guān)專家進(jìn)行專題講課；各部門進(jìn) 行的各種提高性培訓(xùn)； d) 執(zhí)行者：公司綜合部、品質(zhì)部、各部門； e) 考核：品質(zhì)部對重要培訓(xùn)進(jìn)行考核。 c) 內(nèi)容：相關(guān)專業(yè)知識技能；服務(wù)禮儀、行為規(guī)范、職業(yè)道德等； d) 考核：通過訪問或查閱《培訓(xùn)效果評估表》及《員工培訓(xùn)檔案》等考評員工上級的培訓(xùn)工作情況； e) 通過各部門員工參加培訓(xùn)的人數(shù)、次數(shù)、考核成績、出勤等指標(biāo)，考核上級員工對下級員工培訓(xùn)的支持、重視程度。 參加培訓(xùn)所取得的畢業(yè)（結(jié)業(yè)）證書等應(yīng)報綜合部備案，作為調(diào)配、選拔以及任用的參考依 據(jù)。 ii. 培訓(xùn)部外派：品質(zhì)部填寫《培訓(xùn)申請表》，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。不包括培訓(xùn)期間的工資、獎金、津貼和勞動福利費用。 培訓(xùn)檔案 部門應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案，一人一表填寫在《員工培訓(xùn)檔案記 錄表》上。 c) 員工因不能勝任工作崗位等原因被公司勸其離職的，可以不承擔(dān)培訓(xùn)費。 培訓(xùn)費用的報銷 a) 由公司出資的培訓(xùn)進(jìn)修， 培訓(xùn)費用按約定比例 由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后報銷； b) 學(xué)員培訓(xùn)考試不合格或中途無故退出培訓(xùn)，其培訓(xùn)費用由員工全部承擔(dān)； c) 報銷程序：按公司費用報銷程序辦理 培訓(xùn)賠償費 我們用心去做好每個服務(wù)細(xì)節(jié) 40 a) 員工未遵守培訓(xùn)協(xié)議，未滿承諾的服務(wù)期限而離開公司的，應(yīng)賠償公司出資的培訓(xùn)費用。 凡公司批準(zhǔn)的上崗、在職培訓(xùn)，成績合格者，工資照發(fā)，不合格者，扣除培訓(xùn)期間工資。 業(yè)余進(jìn)修 公司鼓勵員工利用業(yè)余時間到大專院校和專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)修學(xué)習(xí)。不合格者，延長培訓(xùn)期或退回綜合部?？己撕细裾?，報綜合部予以轉(zhuǎn)正。 培訓(xùn)期間應(yīng)嚴(yán)格遵守培訓(xùn)紀(jì)律。 質(zhì)量記錄 《夜間值班記錄表》 《不合格項目記錄表》 相關(guān)支持文件 我們用心去做好每個服務(wù)細(xì)節(jié) 37 員工培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 統(tǒng)一員 工的思想和行為，規(guī)范各部門員工培訓(xùn)工作，使員工培訓(xùn)系統(tǒng)化、科學(xué)化，使員工具備滿足工作需要的知識和技能。 我們用心去做好每個服務(wù)細(xì)節(jié) 36 品質(zhì)管理部簽閱后于當(dāng)日 12： 00 前交綜合部，由當(dāng)班駕駛員轉(zhuǎn)交下一位值班人，以此類推。 檢查小區(qū)可能存在的安全隱患或問題。 對員工在崗位上不規(guī)范動作或違規(guī)行為應(yīng)予以糾正和必要的溝通，并向其部長提出整改建議。 夜間值班經(jīng)理職責(zé)： 夜間檢查重點安排在每日凌晨 0： 00 點至 7： 00（夏季至 6： 00）之間進(jìn)行。 程序要點 夜間值班時間以公司通知時間為準(zhǔn)，當(dāng)日 18： 30 分 —— 次日 9： 00，期間未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自離開。 目標(biāo)管理責(zé)任書、評價驗證報告書 、獎罰情況記錄均統(tǒng)一在公司歸檔長期保存。 目標(biāo)完成情況的結(jié)果驗證和獎罰。 品質(zhì)管理部對各部門的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總。 管理處將本管理處的工作進(jìn)一步分解至管理處各部門。 為確保公司總體工作目標(biāo)得以實現(xiàn)，總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)將公司總體工作目標(biāo)進(jìn)行有效分解至公司各部門、管理處。 c) 制定物業(yè)管理總體工作目標(biāo)時應(yīng)考慮的因素：達(dá)到的目的；必要的工作環(huán)境（人力、物力）；以往的經(jīng)驗教訓(xùn)；物業(yè)管理公司的實際工作狀況；必要的責(zé)、權(quán)、利狀況。 品質(zhì)管理部協(xié)助副總經(jīng)理負(fù)責(zé)目標(biāo)管理的考評、評價和監(jiān)管工作。計劃未按時完成扣 3 分 /項，完成情況未達(dá)到計劃目標(biāo)的扣 2 分 /項 報公司的周計劃、月計劃及總經(jīng)理會上上安排的工作未執(zhí)行扣 10 分 /項，未按時完成扣 6 分 /項，未達(dá)到計劃完成標(biāo)準(zhǔn)扣 4 分 /項。 計劃實施情況由品質(zhì)管 理部督促檢查。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)計劃管理的及時性考核。 計劃考核 考核標(biāo)準(zhǔn)：計劃及時性、計劃準(zhǔn)確性、計劃完成情況。 年度計劃應(yīng)是全年重點工作。 專項計劃由負(fù)責(zé)部門分解到月度工作計劃中進(jìn)行考核。 專項計劃 綜合部負(fù)責(zé) 于 12月 25 日前 制定企業(yè)文化建設(shè)年度計劃。 綜合部負(fù)責(zé)根據(jù)公司各部門重點工作安排制定物業(yè)公司《月度計劃》匯總交總經(jīng)理審批后執(zhí)行處罰。并將差異情況告知相應(yīng)部門。 周工作計劃由部門 /項目負(fù)責(zé)人檢查。 公司分管項目經(jīng)理負(fù)責(zé)管理處分管專業(yè)計劃準(zhǔn)確性的初審。 質(zhì)量記錄 《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》 《不合格項目 記錄表》 《品質(zhì)管理考核匯總表》 相關(guān)支持文件 隆鑫物管公司質(zhì)量體系文件 公司制定的各項規(guī)章制度 管理體系管理標(biāo)準(zhǔn) 我們用心去做好每個服務(wù)細(xì)節(jié) 28 計劃管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 通過對公司服務(wù)工作計劃的控制，確保物業(yè)管理服務(wù)滿足規(guī)定需求。 不符合項由責(zé)任部門整改，責(zé)任部門 在 規(guī)定的整改時間內(nèi)將糾正結(jié)果及糾正措施返回管理部門，逾期將對責(zé)任部門處以月度品質(zhì)管理考核總分扣 10 分。 統(tǒng)計方法 我們用心去做好每個服務(wù)細(xì)節(jié) 27 《不合格項目記錄表》中的不合格分為三級，分別為嚴(yán)重、一般、觀察項，權(quán)重分別是 1。內(nèi)審、外審檢查當(dāng)月可以不進(jìn)行日常品質(zhì)檢查。 環(huán)境部檢查范圍及要求：每天檢查各區(qū)域保潔、綠化服務(wù)質(zhì)量。 秩序部：安保負(fù)責(zé)人每天督勤所有崗位，每周檢查一次各項質(zhì)量記錄。保潔綠化負(fù)責(zé)人在《保潔綠化檢查表》或《外委服務(wù)質(zhì)量檢查表》上記錄。 觀察項立即整改、一般項三天整改時間、嚴(yán)重項根據(jù)情況一周至一月整改時間。季度全面檢查覆蓋部門質(zhì)量體系。如因特殊情況導(dǎo)致當(dāng)日未作 我們用心去做好每個服務(wù)細(xì)節(jié) 26 檢查，應(yīng)在《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》上作出情況說明。 對于不合格項與責(zé)任單位一起分析原因制定整改措施。 A級管理 日常檢查：每月一次；內(nèi)審：一年一次；專項工作檢查必要時開展，以檢查管理處現(xiàn)場為主，同時檢查人員將檢查內(nèi)容記錄于《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》。 管理處部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門的公司相關(guān)管理體系文件的執(zhí)行及執(zhí)行情況反饋。 職責(zé) 公司管理者代表負(fù)責(zé)全公司管理體系文件全面執(zhí)行管理管理。 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)保存質(zhì)量體系文件和資料管理形成的全套記錄，各部門或文件持有人員負(fù)責(zé)保存持有的記錄，保存期為 3 年。 、版本號、生效日期。 d) 按法律、法規(guī)或合同規(guī)定應(yīng)提供借閱的需方。 文件的補(bǔ)發(fā)按《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 歸檔文件一律為正本且不加蓋受控狀態(tài)標(biāo)識和編號（外來文件除外）。需分發(fā)的，還應(yīng)編號并辦理發(fā)放簽收。 外來文件的管理 外來文件包括： a) 本物業(yè)強(qiáng)制執(zhí)行的法律、法規(guī)、條例。 作廢 /失效質(zhì)量體系文件的處置 品質(zhì)管理員應(yīng)在更換新頁或新版的同時，撤回舊頁或舊版本文件。 我們用心去做好每個服務(wù)細(xì)節(jié) 23 文件更改的標(biāo)識和記錄 文件更改后應(yīng)在文件的版本標(biāo)識、修改狀態(tài)標(biāo)識上予以識別，在《文件更改記錄》上及時予以記錄，以便核對、識別。 文件更改應(yīng)由品質(zhì)管理部以《文件更改通知單》的形式發(fā)布，以便文件的持有部門 和持有人了解文件的更改內(nèi)容和更改后的標(biāo)識。 文件保管方法應(yīng)便于存取查閱。 質(zhì)量體系文件的使用 品質(zhì)管理部應(yīng)確保凡公司需要的部門人員均能及時得到有效版本的文件。 我們用心去做好每個服務(wù)細(xì)節(jié) 22 質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范質(zhì)量體系文件和資料的管理，確保質(zhì)量體系文件的資料使用的有效性。 B) 周檢前擬定檢查線路后制作檢查表，根據(jù)表中的項目逐項檢查。 我們用心去做好每個服務(wù)細(xì)節(jié) 21 機(jī)電設(shè)備管理： 主要由維修部 部長 組織其主管事務(wù)班組長檢查，主要是檢查設(shè)備房與值班室的管理，本周的供電率、供水率、設(shè)備完好 率、 供暖 及時率。重點抽查 辦公區(qū)、設(shè)備 房、倉庫、 工具間 、衛(wèi)生間。 我們用心去做好每個服務(wù)細(xì)節(jié) 20 檢查項目和抽檢內(nèi)容： 客服 工作： 抽查 23個辦公房間、展示廳等，征詢業(yè)主對物業(yè)管理意見，抽查 2份投訴處理、回訪記錄、巡視記錄、違章處理紀(jì)錄、來訪登記和維修派工單等質(zhì)量記錄，巡檢資料檔案柜、倉庫、員工宿舍等。 檢查的方式方法： 時間安排： 每周五下午檢查本周的服務(wù)情況，因特殊原因可以提前一天。 物業(yè) 項目 管理 處 經(jīng)理 安排內(nèi)業(yè) 做好周檢記錄。 檢查所采取的方法應(yīng)根據(jù)實際靈活運用。 年檢、單項檢查、巡視檢查： 年檢安排在十二月中旬，內(nèi)容參照季檢執(zhí)行，但可以在季檢基礎(chǔ)上增加檢查項目； 單項檢查是針對管理的薄弱環(huán)節(jié)或上級安排的檢查任務(wù)從物業(yè)管理服務(wù)中抽檢幾項作為檢查對象，單項檢查也叫單項抽檢，每個月抽檢的覆蓋面不少于 60%，檢查