【正文】 的方式同季檢。 G. 檢查項(xiàng)目除以上規(guī)定之外還必須參照各部門的職責(zé)，程序文件、工作手冊(cè)內(nèi)容和公 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 18 司交辦的任務(wù)編制相應(yīng)檢查內(nèi)容。 E．清潔服務(wù)的檢查項(xiàng)目主要包括室內(nèi)、外的清潔、消殺，垃圾清運(yùn)，員工日考核、培訓(xùn)情況、設(shè)備的保養(yǎng)與使用、工具房整潔情況員工操作、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等。 檢查表的編制： 檢查項(xiàng)目： A．管理 處 服務(wù)的檢查項(xiàng)目主要包括日巡視、周檢及不合格服務(wù)處理關(guān)閉情況、培訓(xùn)、考核、月工作計(jì)劃的落實(shí)、管理、倉管、采購、文件資料管理、投訴和來訪的接待與處理 (此項(xiàng)為每次季檢必檢項(xiàng)目 )、有關(guān)制度和規(guī)定等的上墻掛貼、各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收繳情況 等。 H. 如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格應(yīng)填寫《糾正措施報(bào)告》，并要盡快告之 總經(jīng)理 。在季檢全過程中， 項(xiàng)目 經(jīng)理一定要參加。 季檢： 檢查程序 A. 時(shí)間安排：季檢時(shí)間一般定為每季第三個(gè)月下旬，時(shí)間也可提前或推遲，但不得超過半 個(gè)月。 依據(jù) 質(zhì)量體系文件、有關(guān)的物業(yè) 管理法規(guī)、規(guī)定、條例。 特別提示 品質(zhì)管理部所推行的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)必須與公司所發(fā)布的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)相一致。 品質(zhì)管理部對(duì)整個(gè)過程的持續(xù)改進(jìn)采用 PDCA 循環(huán)模式進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控與管理。 質(zhì)量管理體系文件推廣應(yīng)用的管理 待公司將更新后的質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布后，品質(zhì)管理部全體職員應(yīng)當(dāng)集中組織對(duì)公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目 標(biāo)、公司的質(zhì)量體系進(jìn)行全面、細(xì)致的學(xué)習(xí)，熟練掌握以上內(nèi)容，必要時(shí)與公司總經(jīng)理進(jìn)行深入的溝通。 將分析結(jié)論形成書面報(bào)告的形式向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 品質(zhì)信息在未經(jīng)過核實(shí)前，切勿發(fā)布，對(duì)于此原因造成的一切后果與責(zé)任，由相關(guān)品質(zhì)管理員全權(quán)承擔(dān)。 每周五品質(zhì)管理部所有職員集中分析一周來所記錄的信息，每周制作信息的分析報(bào)告，并在品質(zhì)管理部存檔。 品質(zhì)管理部應(yīng)每日對(duì)所記錄的信息在部門電腦中分類保存。 溝通時(shí)須注意自身信息的保密，堅(jiān)決避免泄密事件的發(fā)生。 在外部溝通時(shí)若需要公司協(xié)助，應(yīng)立即逐級(jí)匯報(bào)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供相應(yīng)的協(xié)助，不可貿(mào)然行事。 對(duì)于記錄在案的溝通內(nèi)容，品質(zhì)管理部應(yīng)在 1周時(shí)間內(nèi)對(duì)職員做出相應(yīng)的回復(fù)，若有品質(zhì)管理部無法解決的問題，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門以及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并將信息反饋至職員個(gè)人。 品質(zhì)管理部除與被處罰員工溝通外，在日常工作中，可在不影響對(duì)方工作的情況下，與公司內(nèi)部任何職員開展溝通。 針對(duì)職員所反映集中、矛盾突出的問題，品質(zhì)管理部應(yīng)及時(shí)會(huì)同部門采取員工訪談、員工交流等溝通方式，了解和解決暴露出的問題，督促改進(jìn)措施的制定和實(shí)施，并將信息及時(shí)反饋至公司 辦公室 。 員工滿意度的調(diào)查可分為問卷調(diào)查、訪談?wù){(diào)查、抽樣調(diào)查和工作描述指數(shù)法等方式。 員工滿意度調(diào)查 :員工滿意度調(diào)查由 辦公室 總體負(fù)責(zé)，品質(zhì)管理部具體執(zhí)行。 在處罰過程中須尊重職員的個(gè)人意見，如職員對(duì)處罰結(jié)果持有異議，品質(zhì)管理部對(duì)職員有解釋的義務(wù)。 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 12 對(duì)屢次違紀(jì)且不聽教誨者，品質(zhì)管理部記錄在案后及時(shí)向其主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 溝通達(dá)成共識(shí)后，再依據(jù)相關(guān)制度對(duì)其進(jìn)行公正處罰。 特別提示 日常巡視中不能 只限于對(duì)崗位的巡視，無專人區(qū)域同樣需要重點(diǎn)巡查。 日常巡視工作須每日進(jìn)行，并做到每日有巡視安排，每日有書面記錄。 在日常巡視工作中應(yīng)當(dāng)采取先崗位、后記錄、再死角的巡視順序，確實(shí)走到片區(qū)所有區(qū)域，有層次的檢查每一個(gè)環(huán)節(jié)。 部門相關(guān)質(zhì)量記錄須每年全面檢查 2 次，每月抽查不少于 2 次，每年度公司質(zhì)量管理體系內(nèi)審前 1個(gè)月務(wù)必組織 1次全面檢查，為公司的內(nèi)審做好準(zhǔn)備工作。 懲罰 品質(zhì)管理部職員有以下行為者，予以相應(yīng)的懲罰： 在工作的過程中，與公司內(nèi)部員、職工發(fā)生矛盾 沖突未能及時(shí)解決者，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行包庇、隱瞞者； 與客戶發(fā)生無理糾紛，影響公司形象和名譽(yù)者； 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 10 在公司內(nèi)不能及時(shí)制止流言蜚語而是散布謠言，影響公司團(tuán)結(jié)者； 工作態(tài)度消極、被動(dòng)，不能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任者； 工作中玩忽職守而給公司造成一定損失者； 管理過程中，態(tài)度惡劣，與其它人員發(fā)生爭(zhēng)吵、打鬧者； 值班時(shí)擅自離開工作崗位，做私事或與工作無關(guān)的事； 在突發(fā)事件和緊急情況下，臨陣脫逃或坐視不管； 監(jiān)守自盜、以權(quán)謀私 經(jīng)他人揭發(fā)，情況屬實(shí)； 私自外出打架斗毆，嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)； 對(duì)公司同事進(jìn)行暴力、威脅、恐嚇，妨害團(tuán)體秩序； 散布不利于公司的謠言，挑撥勞資雙方發(fā)生矛盾； 利用公司名義在外招搖撞騙，使公司名譽(yù)受到損害； 不站在公司立場(chǎng)維護(hù)公司利益，導(dǎo)致?lián)p失； 違背公司制定的其它行為規(guī)范者。 權(quán)限： 一、有權(quán)對(duì)公司質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施考核，對(duì) 公司管理制度體系，質(zhì)量管理體系的運(yùn)行有監(jiān)督權(quán)、督促權(quán)； 二、對(duì)公司工作計(jì)劃的監(jiān)督、督促權(quán)； 三、經(jīng)公司授權(quán)，對(duì)特定事物全權(quán)處理。 任職要求： 一、教育：大專科或以上； 二、工作、素質(zhì)要求： 有一定口頭表達(dá)能力、邏輯思維能力、協(xié)調(diào)溝通能 力、創(chuàng)新能力、敏銳的洞察能力、知識(shí)面廣、才思敏捷，文筆佳，具有一定的專業(yè)知識(shí)和技能 。 十四、公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 天津市萬潔物業(yè)管理有限公司 品 質(zhì) 管 理 部 工 作 手 冊(cè) 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 2 目 錄 序號(hào) 文件名稱 編碼 頁碼 一 組織架構(gòu) 3 二 部門職責(zé) 4 三 崗位職責(zé)說明書 58 1 品質(zhì)管理部經(jīng)理崗位說明書 5 2 品質(zhì)專員崗位說明書 6 3 文化專員崗位說明書 7 4 培訓(xùn)專員崗位說明書 8 四 品質(zhì)監(jiān)督部工作紀(jì)律 9 五 品質(zhì)管理部須知 10 六 品質(zhì)管理部工作流程 1115 七 質(zhì)量檢查規(guī)定 1621 1 物業(yè)公司月檢規(guī)定 1618 2 物業(yè)公司周檢工作規(guī)定 1921 八 培訓(xùn)工作作業(yè)指導(dǎo) 22 九 培訓(xùn)工作作業(yè)規(guī)程 2225 十 管理評(píng)審控制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 2629 十一 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 3033 十二 服務(wù)品質(zhì)抽檢作業(yè)流程 3435 十三 項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量檢查流程 3638 十四 服務(wù)質(zhì)量檢查 /考評(píng)作業(yè)規(guī)程 3941 十五 公司計(jì)劃管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 42 十六 統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用作業(yè)規(guī)程 4345 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 3 組織架構(gòu) 品質(zhì)管理部經(jīng)理 文化管理專員 品質(zhì)管理專員 培訓(xùn)管理專員 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 4 部門職責(zé) 一級(jí)職能 二級(jí)職能 三級(jí)職能 品質(zhì)管理 品質(zhì)體系建設(shè) – 制定公司管理制度體系 – 組織編制 ISO 質(zhì)量體系文件，其中包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄表格 – 制定組織 ISO9000 知識(shí)和質(zhì)量體系的培訓(xùn)計(jì)劃 – 組織管理制度體系和質(zhì)量體系的貫徹落實(shí) 品質(zhì)監(jiān)督 – 按照規(guī)定監(jiān)督管理質(zhì)量體系的執(zhí)行情況 – 負(fù)責(zé)組織管理制度體系的審定 – 負(fù)責(zé)組織對(duì) ISO 質(zhì)量體系的內(nèi)審 – 負(fù)責(zé)組織 ISO 質(zhì)量體系接受外審及認(rèn)證 – 負(fù)責(zé)組織認(rèn) 證機(jī)構(gòu)對(duì) ISO 質(zhì)量體系的監(jiān)督審核 – 負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行進(jìn)行跟蹤 – 根據(jù)質(zhì)量體系運(yùn)行存在的問題，制定實(shí)施糾正和預(yù)防措施 – 維護(hù)完善質(zhì)量體系 – 及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)質(zhì)量體系運(yùn)行情況 業(yè)績管理 業(yè)績指標(biāo)制定 – 收集制定業(yè)績指標(biāo)的原始資料 – 每年年底確定次年的公司各部門業(yè)績指標(biāo) 業(yè)績考核 – 每年年底協(xié)同相關(guān)部門進(jìn)行業(yè)績考核工作 – 將考核結(jié)果形成報(bào)告 計(jì)劃管理 計(jì)劃制定 – 收集各部門年度、季度、月度工作計(jì)劃作為制定依據(jù) – 制定公司年度工作計(jì)劃、季度工作計(jì)劃、月工作計(jì)劃 計(jì)劃跟蹤 – 跟蹤工作計(jì)劃落實(shí)情況 ，督促各部門實(shí)施工作計(jì)劃 – 定期提交工作計(jì)劃完成情況報(bào)告 – 每月月底進(jìn)行各種管理指數(shù)的統(tǒng)計(jì)（如：業(yè)主投訴率、員工違紀(jì)率、設(shè)備完好率、業(yè)主滿意率、事故發(fā)生率等） – 對(duì)各種管理指數(shù)實(shí)施分析，并形成報(bào)告 – 完成公司、本部門年度工作總結(jié)及月工作小結(jié) – 完成專項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)工作總結(jié) – 對(duì)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)形成書面材料并予推廣 特定事 務(wù)管理 投訴處理及求助 – 監(jiān)督、協(xié)助公司業(yè)主投訴、求助、回訪工作 – 負(fù)責(zé)直接向公司投訴和求助 緊急事務(wù)處理 – 負(fù)責(zé)參與組織對(duì)緊急事務(wù)的處理 – 負(fù)責(zé)對(duì)緊急事件的分析匯報(bào) 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 5 崗位職責(zé)說明書 品質(zhì)管 理部經(jīng)理崗位說明書 崗位名稱 品質(zhì)管理部經(jīng)理 崗位編號(hào) 所屬部門 品質(zhì)管理部 直屬上級(jí) 物業(yè)總經(jīng)理 職責(zé)： 一、 負(fù)責(zé)公司管理制度體系及 ISO9000 質(zhì)量體系建立、組織實(shí)施； 二、負(fù)責(zé)組織對(duì) ISO9000 質(zhì)量管理體系的內(nèi)審、外審及認(rèn)證； 三、完善和維護(hù)質(zhì)量體系，及時(shí)向最高管理者匯報(bào)質(zhì)量體系的運(yùn)行情況； 四、負(fù)責(zé)公司計(jì)劃管理的組織工作； 五、 組織巡視、檢查公司各部門、各崗位工作是否符合公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ； 六、組織公司品質(zhì)督查、客戶滿意度調(diào)查工作； 七、負(fù)責(zé)協(xié)助公司制定全公司各部門業(yè)績指標(biāo)，牽頭統(tǒng)計(jì)和考核公司 各部門業(yè)績指標(biāo)； 八、參與公司重大緊急事務(wù)的協(xié)調(diào)處理； 九、負(fù)責(zé)本公司物業(yè)管理服務(wù)、質(zhì)量管理體系等對(duì)內(nèi)、對(duì)外的組織協(xié)調(diào)工作； 十、負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)人員的考評(píng)、考核工作； 十一、 加強(qiáng)與公司各部門之間的溝通，協(xié)調(diào)，及時(shí)處理、解決工作中存在的矛盾，認(rèn)真完成各項(xiàng)管理任務(wù)； 十二、負(fù)責(zé)人員的培訓(xùn)、考核； 十三、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 頒布日期 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 6 品質(zhì)專員崗位說明書 崗位名稱 品質(zhì)專員 崗位編號(hào) 所屬部門 品質(zhì)管理部 直屬上級(jí) 品質(zhì)管理部經(jīng)理 職責(zé)： 一、參與編制公司質(zhì)量體系文件； 二、制定組織實(shí)施 ISO9000 知識(shí)和質(zhì)量體系的培訓(xùn)計(jì)劃； 三、組織管理體系和質(zhì)量體系的貫徹落實(shí)； 四、維護(hù)完善質(zhì)量體系文件； 五、負(fù)責(zé)定期對(duì)項(xiàng)目服務(wù)日常工作進(jìn)行監(jiān)督檢查； 六 、按規(guī)定監(jiān)督管理體系的執(zhí)行情況，開展公司品質(zhì)督查工作； 七、參與質(zhì)量體系的內(nèi)審、外審認(rèn)證； 八、及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)質(zhì)量體系運(yùn)行情況； 九、參與編制公司年度工作計(jì)劃，月度工作計(jì)劃； 十、參與公司管理工作月報(bào)的編制； 十一、參與業(yè)主滿意度調(diào)查工作； 十二、 受理業(yè)主和職員投訴，并督促、協(xié)助相關(guān)部門及時(shí)處理 ； 十三、 對(duì)違反公司制度的人員，參照《各部門獎(jiǎng)懲細(xì)則》進(jìn)行處罰。 頒布日期 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 7 培訓(xùn)專員崗位說明書 崗位名稱 培訓(xùn)專員 崗位編號(hào) 所屬部門 品質(zhì)管理部 直屬上級(jí) 品質(zhì)管理部經(jīng)理 職責(zé)： 一、 制定公司及本部年度培訓(xùn) 計(jì)劃 和專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施 ； 二、 開發(fā)培訓(xùn)課題，編制培訓(xùn)教材，編寫培訓(xùn)教案，講授培訓(xùn)課程， 組織軍事化培訓(xùn)； 三、組織管理體系和質(zhì)量體系的貫徹落實(shí)； 四、 協(xié)助上級(jí)建立并優(yōu)化培訓(xùn)體系，建立內(nèi)部及外部師資庫、教材庫、試題庫和案例庫等 ； 五、 負(fù)責(zé)公司的培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施，組織內(nèi)外部講師資源、審核課程并落實(shí)培訓(xùn) ； 六、 協(xié)助上級(jí)編制并完善公司的年度培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施 ； 七、 設(shè)計(jì)并落實(shí)員工的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，跟蹤關(guān)鍵員工的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃落實(shí)情況； 八、 負(fù)責(zé)相關(guān)活動(dòng)項(xiàng)目的組織開展，并向 經(jīng)理匯報(bào)工作 ； 九、參與編制公司年度工作計(jì)劃，月度工作計(jì)劃； 十、參與公司管理工作月報(bào)的編制； 十一、 調(diào)查及確定各部員工培訓(xùn)需求，給部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)提供 建議 ； 十二、負(fù)責(zé)公出用車管理； 十三、公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 任職要求： 一、教育：大?？苹蛞陨?； 二、工作、素質(zhì)要求： 在同等職位兩年以上相關(guān)崗職經(jīng)歷，有一定口頭表達(dá)能力、邏輯思維能力、協(xié)調(diào)溝通能力、創(chuàng)新能力、敏銳的洞察能力、知識(shí)面廣、才思敏捷，文筆佳，具有一定的專業(yè)知識(shí)和技能 。 獎(jiǎng)勵(lì) 品質(zhì)管理部職員有以下行為者，予以相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì) 積極維護(hù)公司榮譽(yù)，在客戶中樹立良好公司形象和口碑； 認(rèn)真勤奮、承辦、執(zhí)行、或管理工作得力，超額 完成工作任務(wù)者； 在工作中大膽創(chuàng)新，取得顯著效果，對(duì)工作流程或管理制度積極提出合理化