【正文】 理服務、質量管理體系等對內、對外的組織協(xié)調工作； 十、負責對下級人員的考評、考核工作； 十一、 加強與公司各部門之間的溝通，協(xié)調，及時處理、解決工作中存在的矛盾，認真完成各項管理任務； 十二、負責人員的培訓、考核； 十三、完成公司領導交辦的其他工作。 任職要求： 一、教育：大?？苹蛞陨?； 二、工作、素質要求： 有一定口頭表達能力、邏輯思維能力、協(xié)調溝通能 力、創(chuàng)新能力、敏銳的洞察能力、知識面廣、才思敏捷，文筆佳，具有一定的專業(yè)知識和技能 。 懲罰 品質管理部職員有以下行為者，予以相應的懲罰： 在工作的過程中，與公司內部員、職工發(fā)生矛盾 沖突未能及時解決者，對發(fā)現的問題及相關責任人進行包庇、隱瞞者； 與客戶發(fā)生無理糾紛，影響公司形象和名譽者； 我們用心去做好每個服務細節(jié) 10 在公司內不能及時制止流言蜚語而是散布謠言，影響公司團結者； 工作態(tài)度消極、被動，不能主動承擔責任者； 工作中玩忽職守而給公司造成一定損失者； 管理過程中，態(tài)度惡劣，與其它人員發(fā)生爭吵、打鬧者； 值班時擅自離開工作崗位，做私事或與工作無關的事； 在突發(fā)事件和緊急情況下，臨陣脫逃或坐視不管； 監(jiān)守自盜、以權謀私 經他人揭發(fā)，情況屬實； 私自外出打架斗毆，嚴重影響公司聲譽； 對公司同事進行暴力、威脅、恐嚇，妨害團體秩序； 散布不利于公司的謠言，挑撥勞資雙方發(fā)生矛盾； 利用公司名義在外招搖撞騙，使公司名譽受到損害； 不站在公司立場維護公司利益，導致?lián)p失； 違背公司制定的其它行為規(guī)范者。 在日常巡視工作中應當采取先崗位、后記錄、再死角的巡視順序，確實走到片區(qū)所有區(qū)域，有層次的檢查每一個環(huán)節(jié)。 特別提示 日常巡視中不能 只限于對崗位的巡視，無專人區(qū)域同樣需要重點巡查。 我們用心去做好每個服務細節(jié) 12 對屢次違紀且不聽教誨者，品質管理部記錄在案后及時向其主管領導匯報。 員工滿意度調查 :員工滿意度調查由 辦公室 總體負責，品質管理部具體執(zhí)行。 針對職員所反映集中、矛盾突出的問題，品質管理部應及時會同部門采取員工訪談、員工交流等溝通方式，了解和解決暴露出的問題，督促改進措施的制定和實施，并將信息及時反饋至公司 辦公室 。 對于記錄在案的溝通內容，品質管理部應在 1周時間內對職員做出相應的回復，若有品質管理部無法解決的問題，應及時向有關部門以及相關領導匯報，并將信息反饋至職員個人。 溝通時須注意自身信息的保密，堅決避免泄密事件的發(fā)生。 每周五品質管理部所有職員集中分析一周來所記錄的信息，每周制作信息的分析報告，并在品質管理部存檔。 將分析結論形成書面報告的形式向上級領導匯報。 品質管理部對整個過程的持續(xù)改進采用 PDCA 循環(huán)模式進行嚴格的監(jiān)控與管理。 依據 質量體系文件、有關的物業(yè) 管理法規(guī)、規(guī)定、條例。在季檢全過程中， 項目 經理一定要參加。 檢查表的編制： 檢查項目： A．管理 處 服務的檢查項目主要包括日巡視、周檢及不合格服務處理關閉情況、培訓、考核、月工作計劃的落實、管理、倉管、采購、文件資料管理、投訴和來訪的接待與處理 (此項為每次季檢必檢項目 )、有關制度和規(guī)定等的上墻掛貼、各項收費標準及收繳情況 等。 G. 檢查項目除以上規(guī)定之外還必須參照各部門的職責，程序文件、工作手冊內容和公 我們用心去做好每個服務細節(jié) 18 司交辦的任務編制相應檢查內容。 檢查所采取的方法應根據實際靈活運用。 檢查的方式方法： 時間安排： 每周五下午檢查本周的服務情況，因特殊原因可以提前一天。重點抽查 辦公區(qū)、設備 房、倉庫、 工具間 、衛(wèi)生間。 B) 周檢前擬定檢查線路后制作檢查表，根據表中的項目逐項檢查。 質量體系文件的使用 品質管理部應確保凡公司需要的部門人員均能及時得到有效版本的文件。 文件更改應由品質管理部以《文件更改通知單》的形式發(fā)布，以便文件的持有部門 和持有人了解文件的更改內容和更改后的標識。 作廢 /失效質量體系文件的處置 品質管理員應在更換新頁或新版的同時，撤回舊頁或舊版本文件。需分發(fā)的，還應編號并辦理發(fā)放簽收。 文件的補發(fā)按《質量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程》的相關規(guī)定執(zhí)行。 、版本號、生效日期。 職責 公司管理者代表負責全公司管理體系文件全面執(zhí)行管理管理。 A級管理 日常檢查：每月一次；內審：一年一次；專項工作檢查必要時開展，以檢查管理處現場為主，同時檢查人員將檢查內容記錄于《服務質量檢查記錄表》。如因特殊情況導致當日未作 我們用心去做好每個服務細節(jié) 26 檢查，應在《服務質量檢查記錄表》上作出情況說明。 觀察項立即整改、一般項三天整改時間、嚴重項根據情況一周至一月整改時間。 秩序部：安保負責人每天督勤所有崗位，每周檢查一次各項質量記錄。內審、外審檢查當月可以不進行日常品質檢查。 不符合項由責任部門整改，責任部門 在 規(guī)定的整改時間內將糾正結果及糾正措施返回管理部門，逾期將對責任部門處以月度品質管理考核總分扣 10 分。 公司分管項目經理負責管理處分管專業(yè)計劃準確性的初審。并將差異情況告知相應部門。 專項計劃 綜合部負責 于 12月 25 日前 制定企業(yè)文化建設年度計劃。 年度計劃應是全年重點工作。 品質部負責計劃管理的及時性考核。計劃未按時完成扣 3 分 /項，完成情況未達到計劃目標的扣 2 分 /項 報公司的周計劃、月計劃及總經理會上上安排的工作未執(zhí)行扣 10 分 /項，未按時完成扣 6 分 /項，未達到計劃完成標準扣 4 分 /項。 c) 制定物業(yè)管理總體工作目標時應考慮的因素：達到的目的；必要的工作環(huán)境（人力、物力）；以往的經驗教訓；物業(yè)管理公司的實際工作狀況；必要的責、權、利狀況。 管理處將本管理處的工作進一步分解至管理處各部門。 目標完成情況的結果驗證和獎罰。 程序要點 夜間值班時間以公司通知時間為準，當日 18： 30 分 —— 次日 9： 00，期間未經公司領導批準不得擅自離開。 對員工在崗位上不規(guī)范動作或違規(guī)行為應予以糾正和必要的溝通，并向其部長提出整改建議。 我們用心去做好每個服務細節(jié) 36 品質管理部簽閱后于當日 12： 00 前交綜合部，由當班駕駛員轉交下一位值班人，以此類推。 培訓期間應嚴格遵守培訓紀律。不合格者，延長培訓期或退回綜合部。 凡公司批準的上崗、在職培訓，成績合格者，工資照發(fā)，不合格者，扣除培訓期間工資。 c) 員工因不能勝任工作崗位等原因被公司勸其離職的，可以不承擔培訓費。不包括培訓期間的工資、獎金、津貼和勞動福利費用。 參加培訓所取得的畢業(yè)（結業(yè)）證書等應報綜合部備案，作為調配、選拔以及任用的參考依 據。 提高性培訓 a) 對象：公司全體員工； b) 內容：業(yè)務和管理的新知識、新動態(tài)、新觀念等； c) 形式：由公司自綜合部和公司品質部組織專題培訓；請有關專家進行專題講課；各部門進 行的各種提高性培訓； d) 執(zhí)行者：公司綜合部、品質部、各部門； e) 考核：品質部對重要培訓進行考核。 參加培訓的學員應進行簽到，組織單位在實施培訓后應填寫《培訓記錄表》，并存檔。 管理處每月將不合格項目整改結果書面 匯總，以電子文檔形式交品質管理部。配電房、水泵房、電梯機房、屋面水箱、柴油發(fā)電機房的抽查不少于 1 處。 適用范圍 適用于欣匯龍物管管理的小區(qū)。 公司部門經理、項目經理應 1 月 10日前向總經理作工作目標總結匯報。 總經理與部門經理、項目經理簽訂《目標管理責任書》。 每年底（或每一任期結束）前，總經辦應召開公司辦公會議，結合總公司的工作要求和公司的實際管理狀況擬定出第二年（或第二個任期）的公司總體物業(yè)管理工作目標： a) 制定目標的基本要素：目標均應為量化目標，非量化的目標不應列入；目標應具有可考評、可檢查、可評價性；分目標應與總目標保持一致。 各類報表、計劃未按時報送影響公司工作扣 5 分 /項。 計劃準確性：計劃的時間節(jié)點、完成標準是否準確，是否漏報工作。 各類報表 各類報表及計劃按工作指引進行報送。 品質管理部依據公司目標及戰(zhàn)略規(guī)劃制定年度計劃。 公司職能部門、管理處每月 25 日前交《月度工作計劃》到品質部，品質部于 27 日前匯總《月度工作計劃》。 職責 公司各部門負責計劃的制定并組織實施。 A 級管理報總經理， B級管理報品質管理部， C 級不進行匯總。 對于不合格告知當事人整改，對未按時整改的不合格項進行考核。每周全面檢查完部門工作。 對于不合格項與責任單位一起分析原因制定整改措施。 B級管理 片區(qū) /管理處負責人每天至少一次對小區(qū)現場檢查 ,每月一次體系運行檢查。 B級管理：片區(qū) /管理處負責人對管理處各部門執(zhí)行品質管理。 質量記錄 《發(fā)文登記表》 《文件更改審批單》 《文件更改通知單》 《文件更改記錄》 《作廢文件清單》 《文件借閱登記表》 《受控文件清單》 相關支持文件 《質量體系文件編制管理標準作業(yè)規(guī) 程》 我們用心去做好每個服務細節(jié) 25 品質管理管理標準作業(yè)規(guī)程 目的 嚴格公司品質管理工作，加強品質管理力度，維護公司質量體系文件運行，保障各 項管理規(guī)章制度實施，持續(xù)改進，全面提升管理服務品質。 人員離開公司或工作崗位發(fā)生變化時，由工作交接負責人回收所發(fā)文件，品質管理部在《發(fā)文登記表》中注明文件調整原因和時間。 文件的更改通知，更改換頁、換版的文件一律歸檔。 c) 顧客或其他單位提供的有關 物業(yè)管理的來文、來函。下列情況之一時，文件應予以 換版： a) 同一文件多次更改（如同一文件已更改 5 次以上）時。 文件的持有部門或持有人員應持有經批準的帶現行更改的《受控文件清單》，以便于了解文件變動的情況和檢索。 職責 品質管理部負責質量體系文件和資料的管理。 處理結果： 對不合格服務及時填寫《不合格處理表》，并做出處理措施。 車輛管理： 抽查 1個停車場 (庫 )的出入口崗亭，觀察現場運作 5分鐘 (儀容儀表、文明用語的使用，工作流程的掌握等 )；抽查 1 個摩托車、自行車保管站；抽查 23份各崗位的車輛出入記錄，巡查所轄區(qū)域內車輛停放。 周檢要求： 每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。巡視檢查的相關信息可以記錄在個人工作日記上。 (消 防設施、設備的維修養(yǎng)護情況為每次季檢必檢項目，公共設施維修養(yǎng)護每次季檢必須抽檢 10%的項目，所有項目保證每年至少檢查到一次。 J. 物業(yè) 品質 部在規(guī)定時間內對糾正措施完成時間進行跟蹤驗證。 C. 檢查前，管理人員依據 “ 檢查表的編制 ” 規(guī)定各自編制《檢查表》，并準備好《不合格服務處理表》。 我們用心去做好每個服務細節(jié) 16 質量檢查規(guī)定 物業(yè)公司月檢規(guī)定 目的 為檢查各項質量活動是否符合規(guī)定要求，使檢查過程有序進行，并行之有效。 品質管理部應在公司實施質量管理體系時，對公司質量管理體系所需要的過程進行識別。 在日常工作中，加強與公司各個階層職員的溝通，傾聽公司內部的意見和建議。 所記錄的分析報告須向 辦公室 領導進行匯報，由公司 辦公室 負責人視情況向總經理選擇性匯報。 內部溝通雖然可以由品質管理部職員自行安排，但溝通的開展切勿影響對方的工作。 對新進員工應 在其入職 1個月內進行 1次必要的溝通。 各部門、小區(qū)填寫完畢后，品質管理部如數收回，并初步的分項做出統(tǒng)計。 若品質管理部職員濫用此權限，一經查證，將受到公司最高級別的處罰。 對違紀職員處罰后，應在之后的一個星期內重點觀察其工作狀 態(tài)，在處罰后的半個月內與違紀員工進行不少于 2次的有針對性的溝通，最及時、有效的掌握其思想動態(tài)。 對比較模糊的品質信息須及時、主動與當事人溝通，記錄最客觀的信息。 我們用心去做好每個服務細節(jié) 11 品質管理部工作流程 日常巡視以及小區(qū)、 部門信息的主動收集 日常巡視： 品質管理部作為公司的監(jiān)督機構，須在走動模式下主動收集公司的各種品質信息，對公司內所存在的品質缺陷及時指正，消除各種品質缺陷、管理隱患等問題于萌芽狀態(tài)。 品質管理部獎懲制度 為維護公司勞動紀律和各項制度，保障公司工作的正常進行，激勵員、職工的敬業(yè)精神，特制定本條例。 權限： 一、有權對公司質量管理活動實施考核，對公司管理制度體系，質量管理體系的運行有監(jiān)督權、督促權； 二、對公司工作計劃的監(jiān)督、督促權； 三、經公司授權，對特定事物全權處理。 任職要求： 一、教育：大專 、 科或以上； 二、工作、素質要求：具有較強的物業(yè)管理服務水平，熟悉物業(yè)管理政策法規(guī)和質量管理理論，有較強溝通能力和組織能力。 權限： 一、有權對公司質量管理