【正文】 理服務(wù)、質(zhì)量管理體系等對(duì)內(nèi)、對(duì)外的組織協(xié)調(diào)工作； 十、負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)人員的考評(píng)、考核工作； 十一、 加強(qiáng)與公司各部門之間的溝通，協(xié)調(diào)，及時(shí)處理、解決工作中存在的矛盾，認(rèn)真完成各項(xiàng)管理任務(wù)； 十二、負(fù)責(zé)人員的培訓(xùn)、考核； 十三、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 任職要求： 一、教育：大?？苹蛞陨希? 二、工作、素質(zhì)要求： 有一定口頭表達(dá)能力、邏輯思維能力、協(xié)調(diào)溝通能 力、創(chuàng)新能力、敏銳的洞察能力、知識(shí)面廣、才思敏捷，文筆佳，具有一定的專業(yè)知識(shí)和技能 。 懲罰 品質(zhì)管理部職員有以下行為者，予以相應(yīng)的懲罰： 在工作的過程中，與公司內(nèi)部員、職工發(fā)生矛盾 沖突未能及時(shí)解決者，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行包庇、隱瞞者； 與客戶發(fā)生無理糾紛，影響公司形象和名譽(yù)者； 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 10 在公司內(nèi)不能及時(shí)制止流言蜚語而是散布謠言，影響公司團(tuán)結(jié)者； 工作態(tài)度消極、被動(dòng)，不能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任者； 工作中玩忽職守而給公司造成一定損失者； 管理過程中，態(tài)度惡劣，與其它人員發(fā)生爭(zhēng)吵、打鬧者； 值班時(shí)擅自離開工作崗位，做私事或與工作無關(guān)的事； 在突發(fā)事件和緊急情況下，臨陣脫逃或坐視不管； 監(jiān)守自盜、以權(quán)謀私 經(jīng)他人揭發(fā)，情況屬實(shí)； 私自外出打架斗毆，嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)； 對(duì)公司同事進(jìn)行暴力、威脅、恐嚇，妨害團(tuán)體秩序； 散布不利于公司的謠言，挑撥勞資雙方發(fā)生矛盾； 利用公司名義在外招搖撞騙，使公司名譽(yù)受到損害； 不站在公司立場(chǎng)維護(hù)公司利益，導(dǎo)致?lián)p失； 違背公司制定的其它行為規(guī)范者。 在日常巡視工作中應(yīng)當(dāng)采取先崗位、后記錄、再死角的巡視順序，確實(shí)走到片區(qū)所有區(qū)域，有層次的檢查每一個(gè)環(huán)節(jié)。 特別提示 日常巡視中不能 只限于對(duì)崗位的巡視，無專人區(qū)域同樣需要重點(diǎn)巡查。 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 12 對(duì)屢次違紀(jì)且不聽教誨者，品質(zhì)管理部記錄在案后及時(shí)向其主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 員工滿意度調(diào)查 :員工滿意度調(diào)查由 辦公室 總體負(fù)責(zé)，品質(zhì)管理部具體執(zhí)行。 針對(duì)職員所反映集中、矛盾突出的問題，品質(zhì)管理部應(yīng)及時(shí)會(huì)同部門采取員工訪談、員工交流等溝通方式，了解和解決暴露出的問題，督促改進(jìn)措施的制定和實(shí)施，并將信息及時(shí)反饋至公司 辦公室 。 對(duì)于記錄在案的溝通內(nèi)容，品質(zhì)管理部應(yīng)在 1周時(shí)間內(nèi)對(duì)職員做出相應(yīng)的回復(fù)，若有品質(zhì)管理部無法解決的問題，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門以及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并將信息反饋至職員個(gè)人。 溝通時(shí)須注意自身信息的保密，堅(jiān)決避免泄密事件的發(fā)生。 每周五品質(zhì)管理部所有職員集中分析一周來所記錄的信息，每周制作信息的分析報(bào)告，并在品質(zhì)管理部存檔。 將分析結(jié)論形成書面報(bào)告的形式向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 品質(zhì)管理部對(duì)整個(gè)過程的持續(xù)改進(jìn)采用 PDCA 循環(huán)模式進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控與管理。 依據(jù) 質(zhì)量體系文件、有關(guān)的物業(yè) 管理法規(guī)、規(guī)定、條例。在季檢全過程中， 項(xiàng)目 經(jīng)理一定要參加。 檢查表的編制： 檢查項(xiàng)目： A．管理 處 服務(wù)的檢查項(xiàng)目主要包括日巡視、周檢及不合格服務(wù)處理關(guān)閉情況、培訓(xùn)、考核、月工作計(jì)劃的落實(shí)、管理、倉管、采購、文件資料管理、投訴和來訪的接待與處理 (此項(xiàng)為每次季檢必檢項(xiàng)目 )、有關(guān)制度和規(guī)定等的上墻掛貼、各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收繳情況 等。 G. 檢查項(xiàng)目除以上規(guī)定之外還必須參照各部門的職責(zé)，程序文件、工作手冊(cè)內(nèi)容和公 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 18 司交辦的任務(wù)編制相應(yīng)檢查內(nèi)容。 檢查所采取的方法應(yīng)根據(jù)實(shí)際靈活運(yùn)用。 檢查的方式方法： 時(shí)間安排： 每周五下午檢查本周的服務(wù)情況，因特殊原因可以提前一天。重點(diǎn)抽查 辦公區(qū)、設(shè)備 房、倉庫、 工具間 、衛(wèi)生間。 B) 周檢前擬定檢查線路后制作檢查表，根據(jù)表中的項(xiàng)目逐項(xiàng)檢查。 質(zhì)量體系文件的使用 品質(zhì)管理部應(yīng)確保凡公司需要的部門人員均能及時(shí)得到有效版本的文件。 文件更改應(yīng)由品質(zhì)管理部以《文件更改通知單》的形式發(fā)布，以便文件的持有部門 和持有人了解文件的更改內(nèi)容和更改后的標(biāo)識(shí)。 作廢 /失效質(zhì)量體系文件的處置 品質(zhì)管理員應(yīng)在更換新頁或新版的同時(shí)，撤回舊頁或舊版本文件。需分發(fā)的，還應(yīng)編號(hào)并辦理發(fā)放簽收。 文件的補(bǔ)發(fā)按《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 、版本號(hào)、生效日期。 職責(zé) 公司管理者代表負(fù)責(zé)全公司管理體系文件全面執(zhí)行管理管理。 A級(jí)管理 日常檢查：每月一次；內(nèi)審：一年一次；專項(xiàng)工作檢查必要時(shí)開展，以檢查管理處現(xiàn)場(chǎng)為主，同時(shí)檢查人員將檢查內(nèi)容記錄于《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》。如因特殊情況導(dǎo)致當(dāng)日未作 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 26 檢查，應(yīng)在《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》上作出情況說明。 觀察項(xiàng)立即整改、一般項(xiàng)三天整改時(shí)間、嚴(yán)重項(xiàng)根據(jù)情況一周至一月整改時(shí)間。 秩序部：安保負(fù)責(zé)人每天督勤所有崗位，每周檢查一次各項(xiàng)質(zhì)量記錄。內(nèi)審、外審檢查當(dāng)月可以不進(jìn)行日常品質(zhì)檢查。 不符合項(xiàng)由責(zé)任部門整改，責(zé)任部門 在 規(guī)定的整改時(shí)間內(nèi)將糾正結(jié)果及糾正措施返回管理部門，逾期將對(duì)責(zé)任部門處以月度品質(zhì)管理考核總分扣 10 分。 公司分管項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)管理處分管專業(yè)計(jì)劃準(zhǔn)確性的初審。并將差異情況告知相應(yīng)部門。 專項(xiàng)計(jì)劃 綜合部負(fù)責(zé) 于 12月 25 日前 制定企業(yè)文化建設(shè)年度計(jì)劃。 年度計(jì)劃應(yīng)是全年重點(diǎn)工作。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)計(jì)劃管理的及時(shí)性考核。計(jì)劃未按時(shí)完成扣 3 分 /項(xiàng)，完成情況未達(dá)到計(jì)劃目標(biāo)的扣 2 分 /項(xiàng) 報(bào)公司的周計(jì)劃、月計(jì)劃及總經(jīng)理會(huì)上上安排的工作未執(zhí)行扣 10 分 /項(xiàng)，未按時(shí)完成扣 6 分 /項(xiàng)，未達(dá)到計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)扣 4 分 /項(xiàng)。 c) 制定物業(yè)管理總體工作目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮的因素：達(dá)到的目的；必要的工作環(huán)境（人力、物力）；以往的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；物業(yè)管理公司的實(shí)際工作狀況；必要的責(zé)、權(quán)、利狀況。 管理處將本管理處的工作進(jìn)一步分解至管理處各部門。 目標(biāo)完成情況的結(jié)果驗(yàn)證和獎(jiǎng)罰。 程序要點(diǎn) 夜間值班時(shí)間以公司通知時(shí)間為準(zhǔn)，當(dāng)日 18： 30 分 —— 次日 9： 00，期間未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自離開。 對(duì)員工在崗位上不規(guī)范動(dòng)作或違規(guī)行為應(yīng)予以糾正和必要的溝通，并向其部長(zhǎng)提出整改建議。 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 36 品質(zhì)管理部簽閱后于當(dāng)日 12： 00 前交綜合部，由當(dāng)班駕駛員轉(zhuǎn)交下一位值班人，以此類推。 培訓(xùn)期間應(yīng)嚴(yán)格遵守培訓(xùn)紀(jì)律。不合格者，延長(zhǎng)培訓(xùn)期或退回綜合部。 凡公司批準(zhǔn)的上崗、在職培訓(xùn)，成績(jī)合格者，工資照發(fā)，不合格者，扣除培訓(xùn)期間工資。 c) 員工因不能勝任工作崗位等原因被公司勸其離職的，可以不承擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)。不包括培訓(xùn)期間的工資、獎(jiǎng)金、津貼和勞動(dòng)福利費(fèi)用。 參加培訓(xùn)所取得的畢業(yè)（結(jié)業(yè)）證書等應(yīng)報(bào)綜合部備案，作為調(diào)配、選拔以及任用的參考依 據(jù)。 提高性培訓(xùn) a) 對(duì)象：公司全體員工； b) 內(nèi)容：業(yè)務(wù)和管理的新知識(shí)、新動(dòng)態(tài)、新觀念等； c) 形式：由公司自綜合部和公司品質(zhì)部組織專題培訓(xùn)；請(qǐng)有關(guān)專家進(jìn)行專題講課；各部門進(jìn) 行的各種提高性培訓(xùn)； d) 執(zhí)行者：公司綜合部、品質(zhì)部、各部門； e) 考核：品質(zhì)部對(duì)重要培訓(xùn)進(jìn)行考核。 參加培訓(xùn)的學(xué)員應(yīng)進(jìn)行簽到，組織單位在實(shí)施培訓(xùn)后應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄表》，并存檔。 管理處每月將不合格項(xiàng)目整改結(jié)果書面 匯總，以電子文檔形式交品質(zhì)管理部。配電房、水泵房、電梯機(jī)房、屋面水箱、柴油發(fā)電機(jī)房的抽查不少于 1 處。 適用范圍 適用于欣匯龍物管管理的小區(qū)。 公司部門經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng) 1 月 10日前向總經(jīng)理作工作目標(biāo)總結(jié)匯報(bào)。 總經(jīng)理與部門經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理簽訂《目標(biāo)管理責(zé)任書》。 每年底（或每一任期結(jié)束）前，總經(jīng)辦應(yīng)召開公司辦公會(huì)議，結(jié)合總公司的工作要求和公司的實(shí)際管理狀況擬定出第二年（或第二個(gè)任期）的公司總體物業(yè)管理工作目標(biāo)： a) 制定目標(biāo)的基本要素：目標(biāo)均應(yīng)為量化目標(biāo)，非量化的目標(biāo)不應(yīng)列入；目標(biāo)應(yīng)具有可考評(píng)、可檢查、可評(píng)價(jià)性；分目標(biāo)應(yīng)與總目標(biāo)保持一致。 各類報(bào)表、計(jì)劃未按時(shí)報(bào)送影響公司工作扣 5 分 /項(xiàng)。 計(jì)劃準(zhǔn)確性：計(jì)劃的時(shí)間節(jié)點(diǎn)、完成標(biāo)準(zhǔn)是否準(zhǔn)確，是否漏報(bào)工作。 各類報(bào)表 各類報(bào)表及計(jì)劃按工作指引進(jìn)行報(bào)送。 品質(zhì)管理部依據(jù)公司目標(biāo)及戰(zhàn)略規(guī)劃制定年度計(jì)劃。 公司職能部門、管理處每月 25 日前交《月度工作計(jì)劃》到品質(zhì)部，品質(zhì)部于 27 日前匯總《月度工作計(jì)劃》。 職責(zé) 公司各部門負(fù)責(zé)計(jì)劃的制定并組織實(shí)施。 A 級(jí)管理報(bào)總經(jīng)理， B級(jí)管理報(bào)品質(zhì)管理部， C 級(jí)不進(jìn)行匯總。 對(duì)于不合格告知當(dāng)事人整改，對(duì)未按時(shí)整改的不合格項(xiàng)進(jìn)行考核。每周全面檢查完部門工作。 對(duì)于不合格項(xiàng)與責(zé)任單位一起分析原因制定整改措施。 B級(jí)管理 片區(qū) /管理處負(fù)責(zé)人每天至少一次對(duì)小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)檢查 ,每月一次體系運(yùn)行檢查。 B級(jí)管理：片區(qū) /管理處負(fù)責(zé)人對(duì)管理處各部門執(zhí)行品質(zhì)管理。 質(zhì)量記錄 《發(fā)文登記表》 《文件更改審批單》 《文件更改通知單》 《文件更改記錄》 《作廢文件清單》 《文件借閱登記表》 《受控文件清單》 相關(guān)支持文件 《質(zhì)量體系文件編制管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī) 程》 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 25 品質(zhì)管理管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 嚴(yán)格公司品質(zhì)管理工作，加強(qiáng)品質(zhì)管理力度，維護(hù)公司質(zhì)量體系文件運(yùn)行，保障各 項(xiàng)管理規(guī)章制度實(shí)施，持續(xù)改進(jìn)，全面提升管理服務(wù)品質(zhì)。 人員離開公司或工作崗位發(fā)生變化時(shí)，由工作交接負(fù)責(zé)人回收所發(fā)文件，品質(zhì)管理部在《發(fā)文登記表》中注明文件調(diào)整原因和時(shí)間。 文件的更改通知，更改換頁、換版的文件一律歸檔。 c) 顧客或其他單位提供的有關(guān) 物業(yè)管理的來文、來函。下列情況之一時(shí)，文件應(yīng)予以 換版： a) 同一文件多次更改（如同一文件已更改 5 次以上）時(shí)。 文件的持有部門或持有人員應(yīng)持有經(jīng)批準(zhǔn)的帶現(xiàn)行更改的《受控文件清單》，以便于了解文件變動(dòng)的情況和檢索。 職責(zé) 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件和資料的管理。 處理結(jié)果： 對(duì)不合格服務(wù)及時(shí)填寫《不合格處理表》，并做出處理措施。 車輛管理： 抽查 1個(gè)停車場(chǎng) (庫 )的出入口崗?fù)ぃ^察現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作 5分鐘 (儀容儀表、文明用語的使用，工作流程的掌握等 )；抽查 1 個(gè)摩托車、自行車保管站；抽查 23份各崗位的車輛出入記錄，巡查所轄區(qū)域內(nèi)車輛停放。 周檢要求： 每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。巡視檢查的相關(guān)信息可以記錄在個(gè)人工作日記上。 (消 防設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)情況為每次季檢必檢項(xiàng)目，公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)每次季檢必須抽檢 10%的項(xiàng)目，所有項(xiàng)目保證每年至少檢查到一次。 J. 物業(yè) 品質(zhì) 部在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)糾正措施完成時(shí)間進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 C. 檢查前，管理人員依據(jù) “ 檢查表的編制 ” 規(guī)定各自編制《檢查表》，并準(zhǔn)備好《不合格服務(wù)處理表》。 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 16 質(zhì)量檢查規(guī)定 物業(yè)公司月檢規(guī)定 目的 為檢查各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)是否符合規(guī)定要求，使檢查過程有序進(jìn)行，并行之有效。 品質(zhì)管理部應(yīng)在公司實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)，對(duì)公司質(zhì)量管理體系所需要的過程進(jìn)行識(shí)別。 在日常工作中，加強(qiáng)與公司各個(gè)階層職員的溝通，傾聽公司內(nèi)部的意見和建議。 所記錄的分析報(bào)告須向 辦公室 領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，由公司 辦公室 負(fù)責(zé)人視情況向總經(jīng)理選擇性匯報(bào)。 內(nèi)部溝通雖然可以由品質(zhì)管理部職員自行安排，但溝通的開展切勿影響對(duì)方的工作。 對(duì)新進(jìn)員工應(yīng) 在其入職 1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行 1次必要的溝通。 各部門、小區(qū)填寫完畢后，品質(zhì)管理部如數(shù)收回，并初步的分項(xiàng)做出統(tǒng)計(jì)。 若品質(zhì)管理部職員濫用此權(quán)限，一經(jīng)查證，將受到公司最高級(jí)別的處罰。 對(duì)違紀(jì)職員處罰后，應(yīng)在之后的一個(gè)星期內(nèi)重點(diǎn)觀察其工作狀 態(tài)，在處罰后的半個(gè)月內(nèi)與違紀(jì)員工進(jìn)行不少于 2次的有針對(duì)性的溝通，最及時(shí)、有效的掌握其思想動(dòng)態(tài)。 對(duì)比較模糊的品質(zhì)信息須及時(shí)、主動(dòng)與當(dāng)事人溝通，記錄最客觀的信息。 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 11 品質(zhì)管理部工作流程 日常巡視以及小區(qū)、 部門信息的主動(dòng)收集 日常巡視： 品質(zhì)管理部作為公司的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，須在走動(dòng)模式下主動(dòng)收集公司的各種品質(zhì)信息，對(duì)公司內(nèi)所存在的品質(zhì)缺陷及時(shí)指正，消除各種品質(zhì)缺陷、管理隱患等問題于萌芽狀態(tài)。 品質(zhì)管理部獎(jiǎng)懲制度 為維護(hù)公司勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)制度，保障公司工作的正常進(jìn)行，激勵(lì)員、職工的敬業(yè)精神，特制定本條例。 權(quán)限： 一、有權(quán)對(duì)公司質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施考核，對(duì)公司管理制度體系，質(zhì)量管理體系的運(yùn)行有監(jiān)督權(quán)、督促權(quán)； 二、對(duì)公司工作計(jì)劃的監(jiān)督、督促權(quán)； 三、經(jīng)公司授權(quán)，對(duì)特定事物全權(quán)處理。 任職要求： 一、教育：大專 、 科或以上； 二、工作、素質(zhì)要求：具有較強(qiáng)的物業(yè)管理服務(wù)水平，熟悉物業(yè)管理政策法規(guī)和質(zhì)量管理理論，有較強(qiáng)溝通能力和組織能力。 權(quán)限： 一、有權(quán)對(duì)公司質(zhì)量管理