【正文】 投訴統(tǒng)計(jì) 投訴項(xiàng)目分類 安保工作； 清潔； 綠化； 工程維修； 信件、報(bào)刊收發(fā)； 裝修管理； 員工服務(wù)態(tài)度； 其它。 收費(fèi)工作（關(guān)于 收費(fèi)工作由收費(fèi)中心統(tǒng)一進(jìn)行，前臺(tái)接待員不收取費(fèi)用） 做好特約服務(wù)辦理時(shí)的費(fèi)用收取工作； 堅(jiān)持“辦理即收費(fèi)”的原則，避免事后催收情況發(fā)生； 收費(fèi)時(shí)做好詳細(xì)登記，并請(qǐng)業(yè)主 /住戶簽字； 做好特約服務(wù)月統(tǒng)計(jì)工作，并將統(tǒng)計(jì)情況上報(bào)。 5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄 《業(yè)主 /住戶特約服務(wù)登記表》 《業(yè)主 /住戶投訴記錄表》 《業(yè)主 /住戶投訴報(bào)告單》 《業(yè)主 /住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》 《客服中心工作記錄表》 《客服中心交接班記錄表》 《報(bào)刊、雜志、郵件收發(fā)記錄表》 《防盜門鑰匙借用登記表》 《 月份特約服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》 《掛號(hào)、特快專遞及包裹簽收記 錄表》 《掛號(hào)、特快專遞及包裹通知單》 《巡訪、回訪記錄表》 《特別事件報(bào)告單》 《預(yù)購電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》 《預(yù)購氣數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 收費(fèi)員工作規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2105 1. 目的 規(guī)范服務(wù)費(fèi)用的收繳工作，確保如數(shù)、及時(shí)、安全地收取各項(xiàng)費(fèi)用。 4. 制度 接班人員必須做到： 提前 15 分鐘到崗，穿好制服，佩戴好工作牌，做好接班準(zhǔn)備； 詳細(xì)閱讀《客服中心工作記錄表》，重要事項(xiàng)需再次進(jìn)行口頭交接； 檢查工具、文件資料是否完整； 核對(duì)現(xiàn)金金額是否與記錄表上一致，有無出入； 各類掛號(hào)信、包裹及雜志等業(yè)主重要物件進(jìn)行當(dāng)面交接； 清點(diǎn)遙控器、氣卡數(shù)量； 其它固定物品記錄在記錄表上進(jìn)行交接，并由交接雙方當(dāng)面點(diǎn)清； 交接清楚后，雙方在《工作記錄表》上簽字確認(rèn)； 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 2 頁 共 2 頁 作業(yè)文件 交接班制度 文件代 號(hào) QW— 2106 交班人員必須做到： 在《客服中心交接班記錄表》上詳細(xì)填寫當(dāng)班工作情況，特別是對(duì)一些未處理事件及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示，及時(shí)與下班人員進(jìn)行交接； 向當(dāng)班人員交接《記錄表》各項(xiàng)工作進(jìn)展情況； 對(duì)部分重要事件除記錄在《交接班記錄表》上，必須口頭強(qiáng)調(diào)交接無誤后，雙方簽字確認(rèn)； 由于未做交接而造成的一切損失由未交接人員負(fù)責(zé)； 以下情況不得交接班： 對(duì)上一班未進(jìn)行清楚交待； 交接現(xiàn)金與當(dāng)日結(jié)余不符； 交班人員正在進(jìn)行事件處理協(xié)調(diào)中，處理完畢后，方可接班； 在規(guī)定的交接班時(shí)間內(nèi)，如接班者因故未到，交班者不得擅自離崗。重要業(yè)主或來訪客人應(yīng)送至門口，做到談吐得體； 應(yīng)注意使用請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、別客氣等禮貌用語； 跟業(yè)主談話時(shí)要站立、直腰、挺胸、姿勢(shì)正確、注視聆聽； 與來訪者交談時(shí)應(yīng)保持微笑、盡量使用簡(jiǎn)潔、清楚的用語； 對(duì)言語過激的業(yè)主，不能示以不悅臉色，理解業(yè)主處境； 與業(yè)主交談應(yīng)用普通話，盡量避免在業(yè)主面前使用家鄉(xiāng)話（第二語言）； 應(yīng)主動(dòng)跟路遇的業(yè)主打招呼，并主動(dòng)讓路； 盡量回憶業(yè)主姓名，以便稱呼。 在接聽電話時(shí)，如另一個(gè)電話的鈴聲響了，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后去接第二個(gè)電話。 將每天未完成的需跟進(jìn)的事宜 ，需交接給下一班的事宜記錄于交接班記錄并于 17： 00 呈助理處， 17： 30 收回。 管理處相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)助客服中心處理有關(guān)本部門的被投訴事件，并及時(shí)向客服中心反饋處理信息。 輕微投訴 輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。在處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到客服中心。 投訴的處理時(shí)效 輕微投 訴一般在 2 日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需報(bào)助理批準(zhǔn)。 管理員及工程維修隊(duì)負(fù)責(zé)帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)房及遺漏工程的跟進(jìn)處理工作。 管理人員著裝整潔，精神飽滿； 辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。 簽署相關(guān)文件 a.《住房驗(yàn)收交接表》； b.《業(yè)主公約》； c.《業(yè)主簽領(lǐng)物品登記表》； d. 其它。 記錄 《業(yè)主家庭情況登記表》 《房屋驗(yàn)收交接表》 《鑰匙托管承諾書》 《業(yè)主簽領(lǐng)登記表》 《消防安全責(zé)任書》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 收費(fèi)作業(yè)規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2110 目的 規(guī)范服務(wù)費(fèi)用的收繳工作，確保如數(shù)、及時(shí)、安全地收回各項(xiàng) 費(fèi)用。服務(wù)完畢請(qǐng)住戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行簽收，在服務(wù)單上簽字確認(rèn)； 各部門主管根據(jù)用戶簽字后的服務(wù)單對(duì)本部門員工計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目進(jìn)行審核，并在部門審核欄內(nèi)簽名確認(rèn)； 各部門應(yīng)將服務(wù)單在一個(gè)工作日內(nèi)交給收銀員； 收銀員應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)根據(jù)《服務(wù)單》上的有關(guān)記錄對(duì)其進(jìn)行收費(fèi)。 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象： a）違章停車； b）違反規(guī)定存放、排放易燃易爆、劇毒、放射性等物品； c）聚眾賭博、打架斗毆； d）其它違反治安管理的行為。 職責(zé) 助理負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、管理工作； 各管理吶喊負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程實(shí)施片區(qū)巡查工作。 巡查公共文體設(shè)施及園林綠化： a）檢查雕塑小品及文體設(shè)施是否完好，是否有安全隱患； b）檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霜病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢(shì)是否良好。 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 2 頁 作業(yè)文件 空置房管理作業(yè)規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2113 目的 規(guī)范空置房的管理工作，確?？罩梅康馁|(zhì)量。 《巡查記錄表》、《巡查問題處理表》每月底匯總由客服中心歸檔保存， 保存期兩年； 本規(guī)程操作情況作為相關(guān)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 巡查大堂、門廳、走廊綜合情況是否良好。 記錄 《住戶違章記錄表》 《住戶手冊(cè)》； 《裝修管理作業(yè)規(guī)程》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 片區(qū)巡查工作規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2112 目的 規(guī)范片區(qū)巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。 違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象： a）堵塞消防通道； b）損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施； c）超負(fù)荷使用電器，亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患； d）在公共場(chǎng)地?zé)慊?、紙張、纖維、塑料制品、木制品及其它廢棄物； e）營業(yè)場(chǎng)所不按規(guī)定配置滅火器材； f）其它違反消防管理規(guī)定的行為。并可根據(jù)業(yè)主實(shí)際情況，實(shí)行一般性追討；針對(duì)性追討；區(qū)別性追討。 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 5 頁 共 5 頁 作業(yè)文件 交房入住管理作業(yè)規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2109 如業(yè)主需要開通的，即刻為其開通。 b. 業(yè)主身份證原件及復(fù)印件，如聯(lián)合購房者需所有業(yè)主均帶齊身份證原件（如業(yè)主為未成年人，請(qǐng)帶戶口?。?； c.《商品房買賣合同》或《個(gè)人購房借款合同》原件； d.《預(yù)購商品房抵押貸款合同》及辦理該合同之有關(guān)單據(jù)； e. 營業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件（為公司購房）； f. 如業(yè)主不能親自辦理手續(xù)的，受托人除持上述資料外，須持本人身份證原件、業(yè)主身份證原件、合法業(yè)主委托書原件辦理接房手續(xù)。 ： 入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎 苑 座業(yè)主喜遷新居”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛；插指路牌，由入口到管理處，指路牌標(biāo)明“交房處”字樣； 入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時(shí)間。 管理員負(fù)責(zé)協(xié)助助理安排業(yè)主交房入住工作。 每周六對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上報(bào)管理處主任，《業(yè)主投訴意見表》長期保存。投訴接待人員應(yīng)將重大投訴和重要投訴轉(zhuǎn)呈相關(guān)責(zé)任人。下列投訴屬重大投訴： 1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴； 2）由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的； 3）有效投訴在 1 個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 助理負(fù)責(zé)處理重要投訴。 注意事項(xiàng) 不隨意打斷業(yè)主正在進(jìn)行的談話； 交談中應(yīng)避免用口頭禪，耐心聽取業(yè)主談話，并做好詳細(xì)記錄； 交談時(shí)注意目光交流； 交談時(shí)善于傾聽； 對(duì)業(yè)主提出的投訴表示歉意和同情，將意見、投訴及時(shí)反饋相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并做好善后解釋工作。應(yīng)左手拿聽筒，右手記錄，對(duì)重要的內(nèi)容需復(fù)述一遍可說：“對(duì)不起，請(qǐng)讓我再為您復(fù)述一遍”。 問候業(yè)主先自報(bào)家門“您好，東方家園管理處 ? ”。 5. 相關(guān)文件及質(zhì)量記錄 《繳費(fèi)通知單》 《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》 《費(fèi)用催收通知單》 《費(fèi)用收繳明細(xì)表》 《繳款單》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 2 頁 作業(yè)文件 交接班制度 文件代號(hào) QW— 2106 1. 目的 令工作協(xié)調(diào)一致，保持服務(wù)的連續(xù)性。 派工單的管理 接待員接到維修或其它請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)及時(shí)填寫派工單（一式三聯(lián)）發(fā)往相關(guān)部門處理，并請(qǐng)接收人簽字確認(rèn)； 在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)及時(shí)跟進(jìn)處理情況； 將處理情況或結(jié)果及時(shí)告知業(yè)主 /住戶，并詢問其滿意程度；若在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能完成，應(yīng)向其道歉并做好解釋工 作； 做好派工單的回收工作； 每月 25— 27 日對(duì)報(bào)事情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將統(tǒng)計(jì)情況于當(dāng)月 28 日上報(bào)。 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 4 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 前臺(tái)接待工作規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2104 接房手續(xù)的辦理：嚴(yán)格按照接房流程辦理 裝修手續(xù)及裝修工人出入證件的辦理：嚴(yán)格按照裝修流程辦理 鑰匙管理 鑰匙分類； 空置房屋鑰匙； 業(yè)主托管鑰匙； 各類設(shè)施設(shè)備用房備用鑰匙； 其 它 對(duì)各類鑰匙進(jìn)行分樓棟、分層、分類管理，并歸入專用鑰匙柜； 各類鑰匙粘貼明顯清晰標(biāo)識(shí)； 各類鑰匙借用嚴(yán)格實(shí)行登記，并跟蹤去向，及時(shí)回收； 內(nèi)部工作人員借用時(shí)請(qǐng)其簽字認(rèn)可； 非公司工作人員借用必須請(qǐng)其出示有效身份證件，同時(shí)交付押金并請(qǐng)其在《鑰匙借用登記表》上簽字； 業(yè)主接房領(lǐng)取鑰匙應(yīng)做好詳細(xì)記錄。 受理咨詢、投訴和訪問工作； 受理咨詢和訪問工作； 負(fù)責(zé)接待業(yè)主和住戶的口頭或書面等形式的咨詢和訪問工作，并做 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 2 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 前臺(tái)接待工作規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2104 好耐心細(xì)致的解釋； 若不能立即回 答客戶的有關(guān)咨詢，首先表示歉意，并約定時(shí)間給客戶回復(fù)； 做好相關(guān)重要咨詢內(nèi)容的記錄； . 受理投訴 接到業(yè)主和住戶的投訴后應(yīng)做好詳細(xì)記錄，并報(bào)相關(guān)部門或責(zé)任人處理。 空置房屋的管理 參照《空置房管理作業(yè)規(guī)程》。若業(yè)主無正當(dāng)理由拒繳費(fèi)，應(yīng)講明不繳費(fèi)的利害關(guān)系； 仍然拒不繳費(fèi)的，客服中心應(yīng)會(huì)同管理處主任協(xié)商解決辦法。具體按行政部所發(fā)《用工制度》程序辦理。負(fù)責(zé)處理業(yè)主裝修過程中的重大違規(guī)事件（如破壞承重結(jié)構(gòu)、損壞防水層等）。 2. 適用范圍 助理（客服中心主管） 3. 職 責(zé) 負(fù)責(zé)制訂、完善客服中心各崗位職責(zé)、工作規(guī)程、管理制度，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施； 制訂本部門各項(xiàng)工作計(jì)劃，并檢查、監(jiān)督工作計(jì)劃實(shí)施及完成情況； 負(fù)責(zé)組織本部門工作例