【正文】 參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》 熟悉掌握所管理片區(qū)內(nèi)住戶基本情況 所 住戶數(shù)，各住戶家庭成員構(gòu)成情況、戶主姓名、特長(zhǎng)、愛好、職業(yè)及工作單位等； 住戶產(chǎn)權(quán)歸屬及其變化情況； 房屋租賃及租金情況； 房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量狀況； 巡訪和回訪 積極做好對(duì)住戶的巡訪工作，主動(dòng)上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務(wù)，調(diào)動(dòng)住戶參與小區(qū)管理，與住戶建立和維持良好的關(guān)系，聽取業(yè)主和住戶關(guān)于物業(yè)管理的意見及建議，并做好《巡訪記錄》工作，確保每日對(duì)轄區(qū)內(nèi)住戶進(jìn)行全面巡訪一次； 回訪：實(shí)施管理處組織的業(yè)主意見征詢活動(dòng)，通過(guò)回訪的 方式對(duì)業(yè)主和住戶評(píng)價(jià)做真實(shí)性與可靠性檢驗(yàn)，同時(shí)驗(yàn)證業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否滿意。 裝修管理 裝修巡檢 負(fù)責(zé)每天進(jìn)行一次轄區(qū)所有住戶裝修巡檢，查驗(yàn)是否有違反裝修規(guī)定 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁(yè) 碼 第 3 頁(yè) 共 6 頁(yè) 作業(yè)文件 管理員工作規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2103 的地方，并認(rèn)真填寫《裝修巡檢表》，裝修管理規(guī)定參見《裝修管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《住戶手冊(cè)》之相關(guān)規(guī)定； 對(duì)裝修巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的違反裝修規(guī)定的地方，要求施工方現(xiàn)場(chǎng)整改，如出現(xiàn)重大違規(guī) （如破壞承重墻、外立面、廚衛(wèi)防水層等），則應(yīng)填寫《裝修違規(guī)整改通知單》，遞交業(yè)主處理； 每周星期六上午，將統(tǒng)計(jì)后的業(yè)主房屋裝修及驗(yàn)收情況報(bào)助理； 裝修驗(yàn)收 會(huì)同工程隊(duì)，做好裝修完工后的檢查驗(yàn)收工作，填寫《裝修審批及竣工驗(yàn)收表》并請(qǐng)業(yè)主和施工負(fù)責(zé)人簽字； 將裝修相關(guān)資料表格整理后歸檔保存； 標(biāo)識(shí)的使用和設(shè)置 標(biāo)識(shí)類別； 樓棟號(hào)標(biāo)識(shí)； 樓層標(biāo)識(shí)； 門牌號(hào)標(biāo)識(shí) 進(jìn)出入口標(biāo)識(shí)； 電梯標(biāo)識(shí) 信報(bào)箱標(biāo)識(shí)； 公共區(qū)域的設(shè)施，如：游泳池、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、中心廣場(chǎng)、游樂(lè)設(shè)施等的標(biāo)識(shí)； 辦公區(qū)域標(biāo)識(shí)； 其它標(biāo)識(shí)，如緊急情況下的狀態(tài)標(biāo)識(shí)等； 安全標(biāo)識(shí)； 道路標(biāo)識(shí)。若業(yè)主無(wú)正當(dāng)理由拒繳費(fèi)，應(yīng)講明不繳費(fèi)的利害關(guān)系； 仍然拒不繳費(fèi)的，客服中心應(yīng)會(huì)同管理處主任協(xié)商解決辦法。 4. 工作程序 費(fèi)用的收繳 費(fèi)用包括 物業(yè)管理費(fèi) 水、電、氣等公用事業(yè)費(fèi)； 有償服務(wù)費(fèi) 流程 收銀員計(jì)費(fèi) — 在繳費(fèi)清單上打印出當(dāng)月各項(xiàng)費(fèi)用 片區(qū)管理員做好繳費(fèi)通知 業(yè)主和住戶到收費(fèi)中心繳費(fèi) 未按時(shí)繳費(fèi)的由管理員發(fā)出催繳通知書。 3. 職責(zé) 負(fù)責(zé)業(yè)主房屋裝修時(shí)的巡視檢查工作； 負(fù)責(zé)對(duì)樓宇空置房屋的管理； 監(jiān)督樓宇內(nèi)的清潔、保安、維修、園藝等工作的開展； 協(xié)助對(duì)業(yè)主檔案進(jìn)行管理，掌握住戶基本情況及做好住戶的調(diào)查、巡訪工 作； 對(duì)本樓宇住戶當(dāng)面咨詢和投訴等事項(xiàng)進(jìn)行處理； 負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)各標(biāo)識(shí)的使用和維護(hù)管理； 做好對(duì)住戶信件、報(bào)刊等的分發(fā)工作； 對(duì)小區(qū)業(yè)主 /住戶綜合費(fèi)用的催繳； 積極配合搞好社區(qū)文化活動(dòng)和辦好小區(qū)宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼； 負(fù)責(zé)樓宇的每日巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理； 協(xié)助工程維修隊(duì)對(duì)空調(diào)安裝進(jìn)行管理； 協(xié)助對(duì)業(yè)主房屋相關(guān)遺留問(wèn)題的跟進(jìn)、協(xié)調(diào)和處理；協(xié)助工程維修隊(duì)做好業(yè)主驗(yàn)房工作； 積極處理有關(guān)本崗位的報(bào)事內(nèi)容 ，同時(shí)協(xié)調(diào)監(jiān)督本樓宇其它報(bào)事申報(bào)內(nèi)容的完成情況，每周對(duì)報(bào)事情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； 協(xié)助前臺(tái)做好對(duì)業(yè)主的接待與服務(wù)工作； 協(xié)調(diào)住戶間的關(guān)系，并及時(shí)處理住戶間的紛爭(zhēng)； 對(duì)客戶特約服務(wù)請(qǐng)求協(xié)調(diào)相關(guān)單位 /部門完成； 做好管理處與住戶之間的溝通，加強(qiáng)物業(yè)法規(guī)知識(shí)宣傳。 5. 相關(guān)文件及質(zhì)量記錄 《儀容儀表及服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范》 《員工培訓(xùn)實(shí)施工作規(guī)程》 《員工考核辦法》 《裝修違章整改通知書》 《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》 《客戶回訪作業(yè)規(guī)程》 《巡訪、回訪記錄表》 《收房活動(dòng)方案》 《人力資源需求申請(qǐng)表》 《物業(yè)接管驗(yàn)收方案》 《員工辭職、辭退審批表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 6 頁(yè) 作業(yè)文件 管理員工作規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2103 1. 目的 通過(guò)制訂管理員工作規(guī)程，從而使管理員的各項(xiàng)工作得以正常而有序的進(jìn)行。具體按行政部所發(fā)《用工制度》程序辦理。 積極配合相關(guān)部門做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，依照《物業(yè)接管驗(yàn)收方案》做好本部門人員的協(xié)調(diào)安排。 回訪 制訂回訪管理作業(yè)規(guī)程； 組織員工進(jìn)行定期回訪業(yè)主和不定期有針 對(duì)性的回訪業(yè)主，填寫《回訪記錄表》； 在管理處主任的指導(dǎo)下，做好本部門管理方案的編制工作。填寫《裝修違章整改通知書》。負(fù)責(zé)處理業(yè)主裝修過(guò)程中的重大違規(guī)事件（如破壞承重結(jié)構(gòu)、損壞防水層等）。 員工培訓(xùn)與考核 根據(jù)上級(jí)要求和結(jié)合本部門實(shí)際情況，制訂切實(shí)可行的員工培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施； 負(fù)責(zé)制訂本部門培訓(xùn)工作規(guī)程； 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁(yè) 碼 第 3 頁(yè) 共 4 頁(yè) 作業(yè)文件 助理 工作 規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2102 結(jié)合實(shí)際工作表現(xiàn)，根據(jù)《員工考核辦法》對(duì)員工予以綜合考核； 積極鼓勵(lì)互相學(xué)習(xí)，自我總結(jié)和提高。 4. 工作程序 完善規(guī)章制度，監(jiān)督、檢查落實(shí)情況； 制訂 本部門的各項(xiàng)工作規(guī)程，建立健全儀容儀表及服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，保障本部門高質(zhì)量、高效率運(yùn)作，并塑造良好的對(duì)外形象； 要求并督促本部員工開展各自分塊工作，根據(jù)日常工作和內(nèi)外部評(píng)價(jià)中暴露出的缺陷，制訂糾正和預(yù)防措施并進(jìn)行驗(yàn)證； 對(duì)日常管理制度中的不足，及時(shí)進(jìn)行修訂和補(bǔ)充，定期組織員工學(xué) 習(xí)，并督促 檢查實(shí)施情況； 各類規(guī)章制度應(yīng)分類、裝訂成冊(cè)，不定期根據(jù)工作需要組織員工學(xué)習(xí)。重慶富恒物業(yè)管理有限公司 客服中心工作手冊(cè) （ QW— 21— 01~24） 受控狀態(tài)： 受控號(hào)： 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 20200430 發(fā)布 20200430 實(shí)施目 錄 組織機(jī)構(gòu)圖 ........................................................ 3 助理工作規(guī)程 ...................................................... 4 管理員工作規(guī)程 .................................................... 8 前臺(tái)接待工作規(guī)程 ................................................. 14 收費(fèi)員工作規(guī)程 ................................................... 20 交接 班制度 ....................................................... 23 員工儀容儀表、用語(yǔ)及服務(wù)規(guī)范 ..................................... 25 業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程 ....................................... 28 交房入住管理作業(yè)規(guī)程 ............................................. 31 收費(fèi)作業(yè)規(guī)程 ..................................................... 36 住戶違章處理作業(yè)規(guī)程 ............................................. 39 片區(qū)巡查工作規(guī)程 ................................................. 43 空置房管理作業(yè)規(guī)程 ............................................... 46 客戶回訪作業(yè)規(guī)程 ................................................. 48 報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程 ................................................. 51 裝修管理作業(yè)規(guī)程 ................................................. 54 裝修管理規(guī)定 ..................................................... 58 處理客戶來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)函作業(yè)規(guī)定 ................................. 61 小區(qū)內(nèi)人員違規(guī)處理規(guī)定 ........................................... 63 出入證管理規(guī)定 ................................................... 65 員工培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程 ............................................. 67 勞動(dòng)紀(jì)律管理規(guī)程 ................................................. 73 員工獎(jiǎng)懲規(guī)程 ..................................................... 75 員工考核規(guī)程 ..................................................... 78 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 作業(yè)文件 組織機(jī)構(gòu)圖 文件代號(hào) QW— 2101 主任助理 管 理 員 前臺(tái)接待員 收 費(fèi) 員 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 4 頁(yè) 作業(yè)文件 助理 工作 規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2102 1. 目的 通過(guò)制訂客服中心主任助理工作規(guī)程，達(dá)到客服中心內(nèi)部管理規(guī)范，促使部門工作有序開展。 2. 適用范圍 助理（客服中心主管） 3. 職 責(zé) 負(fù)責(zé)制訂、完善客服中心各崗位職責(zé)、工作規(guī)程、管理制度，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施； 制訂本部門各項(xiàng)工作計(jì)劃，并檢查、監(jiān)督工作計(jì)劃實(shí)施及完成情況； 負(fù)責(zé)組織本部門工作例會(huì)，根據(jù)公司要求，有針對(duì)性地布置部門工作； 負(fù)責(zé)制訂本部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃，并對(duì)部門員工進(jìn)行綜合培訓(xùn)的實(shí)施， 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門員工工作實(shí)施情況； 負(fù)責(zé)受理業(yè)主和住戶的重要投訴，并及時(shí)處理和回復(fù)，重大問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 負(fù)責(zé)組織本部員工開展對(duì)業(yè)主意見的征詢回訪工作，對(duì)有關(guān)建議和意見進(jìn)行處理回復(fù)，加強(qiáng)同業(yè)主和住戶的溝通； 制定本部門的管理方案，糾正工作中存在的問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作時(shí)效； 負(fù)責(zé)本部門員工的季度、年度考核，對(duì)員工獎(jiǎng)懲、辭職、辭退的審批及上報(bào)；協(xié)助行政部做好人員招 聘與引進(jìn)工作； 配合相關(guān)部門做好物業(yè)交驗(yàn)工作； 協(xié)助管理處主任對(duì)各部門工作進(jìn)行檢查監(jiān)督，并對(duì)管理處行政、人事等工作進(jìn)行協(xié)助管理； 協(xié)助管理處主任開展外聯(lián)工作； 編寫案例、組織員工分析、討論； 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁(yè) 碼 第 2 頁(yè) 共 4 頁(yè) 作業(yè)文件 助理 工作 規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2102 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 工作計(jì)劃制訂與實(shí)施 按照管理處要求編制年度工作計(jì)劃，并根據(jù)本部門的實(shí)際 情況，制訂詳細(xì)的月度工作計(jì)劃，報(bào)管理處主任審批后實(shí)施，工作計(jì)劃必須切實(shí)可行； 工作計(jì)劃要目的明確，計(jì)劃性強(qiáng)，并有針對(duì)性地檢查計(jì)劃實(shí)施情況，對(duì)計(jì)劃與工作不相適應(yīng)的應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，并及時(shí)采取糾正措施； 月末、年終進(jìn)行工作總結(jié)，