【正文】 建議，被采納應(yīng)用者； 檢舉揭發(fā)違反規(guī)定或損害公司利益事件者； 對(duì)可能發(fā)生的意外事故能防患于未然，確保公司及財(cái)物安全者； 策劃、承辦、執(zhí)行重要事務(wù)成績(jī)顯著者； 同壞人壞事作斗爭(zhēng)，對(duì)維護(hù)正常的工作秩序有顯著功績(jī)者； 公司認(rèn)可的其它獎(jiǎng)勵(lì)行為。 品質(zhì)管理部須知 針對(duì)各種新頒布的國(guó)家法規(guī)與公司制度，品質(zhì)管理部所有職員須在正式文件行文下發(fā)的當(dāng)日起組織學(xué)習(xí)，并在半月內(nèi)內(nèi)熟練掌握且領(lǐng)悟文件精神，之后進(jìn)入管理、實(shí)施狀態(tài)。 在巡視工作開始前須嚴(yán)格檢查自身形象是否達(dá)標(biāo)，攜帶完整的管理工作所必須的物品。 每次巡視發(fā)現(xiàn)問題后應(yīng)及時(shí)與當(dāng)事人溝通，最大程度的提高整改工作的效率。 品質(zhì)信息的記錄必須遵循客觀事實(shí)，如遇模糊信息，自己切記不要輕意判斷，立即逐 級(jí)匯報(bào)。 對(duì)違紀(jì)職員的指正與處罰 當(dāng)發(fā)現(xiàn)職員違紀(jì)時(shí)，須先與違紀(jì)職員簡(jiǎn)單溝通，依據(jù)相關(guān)制度向?qū)Ψ街v明違紀(jì)事實(shí)與 依據(jù)。 對(duì)屢次違紀(jì)的員工須記錄在案，采取有針對(duì)性的工作對(duì)其進(jìn)行有效的監(jiān)督與幫助，最大限度的糾正職員的工作狀態(tài)。 對(duì)違紀(jì)職員的處罰務(wù)必遵循客觀事實(shí)，且嚴(yán)格依據(jù)《公 司管理制度》的準(zhǔn)則，其余任何因素均不能影響處罰結(jié)果。 對(duì)于品質(zhì)管理部在處罰過程中所出現(xiàn)的誤罰，品質(zhì)管理部相關(guān)責(zé)任人有義務(wù)承擔(dān)事件所造成的后果。具體工作內(nèi)容聽從總經(jīng)理、 辦公室 的安排。 品質(zhì)管理部完成初步統(tǒng)計(jì)后，上交至公司綜合部，并且配合綜合部詳細(xì)匯總、統(tǒng)計(jì)、總結(jié)。 內(nèi)外部溝通 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 13 內(nèi)部溝通：品質(zhì)管理部通過內(nèi)部溝通促進(jìn)公司各層次間、各部門間的交流，達(dá)到擁有良好、融洽、協(xié)作的人際關(guān)系，加強(qiáng)信息的互動(dòng)與資源的共享，適時(shí)掌握各部門、小區(qū)的工作狀況，及時(shí)、有效的采取措施制止非正常狀態(tài)的工作情況，保證公司各項(xiàng)工作良好、持續(xù)的開展。 在與公司職員溝通的過程中，品質(zhì)管理部應(yīng)耐心、禮貌傾聽職員意見，對(duì)其意見、建議以及困難予以重視并做好記錄。 每次外部溝 通后須將溝通信息及時(shí)、準(zhǔn)確的反饋至公司領(lǐng)導(dǎo)。 在外部溝通時(shí)自覺維護(hù)公司形象，堅(jiān)決不做有損公司利益的事。 品質(zhì)管理部須記錄下所有的相關(guān)信息。 得到公司領(lǐng)導(dǎo)的許可后，利用 辦公室 將所收集到的 信息向公司全域發(fā)布。 特別提示： 對(duì)所收集到的所有品質(zhì)信息須加強(qiáng)管理，在未經(jīng)允許發(fā)布的前提下，品質(zhì)管理部所有職員有義務(wù)對(duì) 信息保密。 當(dāng)收集到有針對(duì)性的意見或建議時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即記錄，并比照現(xiàn)行規(guī)章制度，從理論性、可操作性以及實(shí)施效率等發(fā)面逐項(xiàng)分析，分 析現(xiàn)行的規(guī)章制度以及本部門所相應(yīng)的管理內(nèi)容是否在以上方面具有實(shí)用性。 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 15 如試點(diǎn)取得成績(jī)后，將信息反饋至公司領(lǐng)導(dǎo)后，協(xié)助相關(guān)部門在全公司進(jìn)行推廣應(yīng)用。 品質(zhì)管理部在對(duì)過程的輸入、輸出、相互間的作用，資源控制的準(zhǔn)則和方法，各類信息的測(cè)量，對(duì)過程的具體規(guī)定中作出具體說明。 品質(zhì)管理部應(yīng)當(dāng)通過管理評(píng)審對(duì)質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，以證實(shí)公司規(guī)定的目標(biāo)可以實(shí)現(xiàn)。 范圍： 對(duì)各部門的物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行檢查，物業(yè)公司 品質(zhì)管理部 檢查包括巡視檢查、季檢、 單項(xiàng)檢查、年檢。 在季檢、年檢全過程中，每次可以安排被檢查部門之外的其他管理人員陪同參觀、交流。 D. 在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查前，物業(yè)公司 品質(zhì) 經(jīng)理應(yīng)召集檢查人員和被檢查部門班組長(zhǎng)以上人員開一次小會(huì)，明確各項(xiàng)服務(wù)過程的檢查時(shí)限、檢查和陪同人員的分工、檢查總結(jié)會(huì)議的時(shí)間，以及其它注意事項(xiàng)，會(huì)議不超過 15分鐘。 G. 現(xiàn)場(chǎng)檢查完畢后，檢查人員將發(fā)現(xiàn)的所有不合格服務(wù)項(xiàng)目填寫《不合格服務(wù)處理表》。 K. 檢查記錄須分類妥善保存，保存期三年。 D． 綠化服務(wù)的檢查項(xiàng)目主要包括育苗培植、花卉栽培、喬灌木整 形修剪、草坪養(yǎng) 護(hù)、防風(fēng)防澇、澆水抗旱、補(bǔ)栽補(bǔ)種、病蟲害防預(yù)情況，設(shè)備保養(yǎng)與使用情況，藥品的保管，員工日考核、培訓(xùn)情況、員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等 （如綠化已外包，出現(xiàn)問題追究外包公司的責(zé)任） 。 機(jī)電設(shè)備維修另單列機(jī)電設(shè)備檢查欄，檢查項(xiàng)目包括：配電房、水泵房、 電梯 機(jī)房的管理、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)和管理、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、供電與供水的管理、質(zhì)量記錄情況 (消防噴淋泵、消防水泵，以及消防水泵供水率等為每次季檢必檢項(xiàng)目 )。 檢查結(jié)果： 如檢查合格，在檢查結(jié)果欄打 √ ，如不合格，則對(duì)不合格情況作簡(jiǎn)單描述，對(duì)嚴(yán)重不合格、消防水泵供水率、發(fā)電機(jī)發(fā)電率、設(shè)施完好率、治安案件發(fā)生情況等須在《物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計(jì)表》備注欄中說明。 注意事項(xiàng)： 每次檢查應(yīng)注意對(duì)檢查內(nèi)容作循環(huán)安排。 職責(zé)： 各物業(yè)管理 處項(xiàng)目 經(jīng)理負(fù)責(zé)組織 各部長(zhǎng) 、 客服管家 、各班 (隊(duì) )長(zhǎng)參加周檢。 檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)各工作手冊(cè)中的規(guī)定。 檢查方法： 實(shí)行巡查或抽查，以抽查為主，并應(yīng)側(cè)重兩項(xiàng)加深檢查深度。 清潔工作： 室內(nèi)抽查三個(gè)展廳，抽查三個(gè)衛(wèi)生間，室外抽查 45 個(gè)垃圾筒（果皮箱），區(qū)間道路達(dá)200500 米、停車場(chǎng) 500 平方米、綠化地 100 平方米（隱蔽處 1處、綠籬下 50 米）；巡檢消殺工作。檢查地點(diǎn)同檢查車輛、清潔、綠化地點(diǎn)盡量相同一起檢查，抽檢量不夠另增加檢查范圍。 檢查記錄： 預(yù)先填好檢查表，可選用以下一種方法紀(jì)錄： A) 各管理處可根據(jù)文件要求，將應(yīng)覆蓋的各檢查項(xiàng)編制成固定式樣，每月循環(huán)使用。 檢查時(shí)由各責(zé)任班組長(zhǎng) 記錄，檢查后再對(duì)應(yīng)文件內(nèi)容匯總填寫檢查表。 程序要點(diǎn) 質(zhì)量體系文件的編寫、審批、批準(zhǔn)、發(fā)布、發(fā)放按《質(zhì)量體系文件編制管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行。 質(zhì)量體系文件的保管 文件的保管環(huán)境應(yīng)適宜于防止文件的丟失、損壞和污染。 質(zhì)量體系文件更改的控制 文件的更改由提出部門負(fù)責(zé)填寫《文件更改審批單》，經(jīng)品質(zhì)管理部初審后交管理者代表審核，批準(zhǔn)后方可進(jìn)行更改。更改的方式可以采用劃改、換頁或換版的方式進(jìn)行，但劃改時(shí)，應(yīng)能辯認(rèn)更改前的內(nèi)容。 b) 同一文件一次更改內(nèi)容較多時(shí)。銷毀前在《作廢文件清單》上予以記錄。 屬于本程序 a）、 b）項(xiàng)的外來文件一律應(yīng)處于受控狀態(tài)，即在其封面或首頁上加蓋藍(lán)色“受控專用章”的印章。 文件的歸檔 質(zhì)量體系文件和外來文件一律應(yīng)歸檔。 品質(zhì)管理員應(yīng)按本規(guī)程文件更改條款規(guī)定，對(duì)歸檔文件實(shí)施更改，但原歸檔文件不撤出，僅加蓋“作廢”或“參考”藍(lán)色印章。 c) 是公司的分承包方。 公開文件的控制 、手冊(cè)、規(guī)定、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等均屬受控文件范圍。 、作業(yè)文件，包括公開張貼文件其中的部分（外來文件除外）， 均應(yīng)標(biāo)明文件編碼、版本號(hào)并加蓋“受控文件”印章。 適用范圍 適用于公司各部門，各管理處在為業(yè)主和住戶提供的各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作及內(nèi)部管理工作中實(shí)施的各層級(jí)品質(zhì)管理。 管理處經(jīng)理 /主任負(fù)責(zé)對(duì)本管理處（部門）的管理體 系文件的執(zhí)行及執(zhí)行情況反饋。 C級(jí)管理：管理處各部門負(fù)責(zé)人對(duì)員工執(zhí)行品質(zhì)管理。 發(fā)現(xiàn)不合格的方面，根據(jù)《管理體系管理標(biāo)準(zhǔn)》開《不合格項(xiàng)目記錄表》（紅色）交項(xiàng)目經(jīng)理。檢查內(nèi)容記錄于《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》，并在崗位記錄上簽字。每次檢查在各崗位記錄上簽字。按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行驗(yàn)證。如因 特殊情況導(dǎo)致當(dāng)日未作檢查，應(yīng)在《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》上作出情況說明。檢查完畢在相應(yīng)記錄上留下簽名。檢查完畢在相應(yīng)記錄上留下簽名。 內(nèi)審 見質(zhì)量手冊(cè)《內(nèi)部審核控制程序》。 專項(xiàng)檢查：品質(zhì)管理部組織對(duì)財(cái)務(wù)、護(hù)衛(wèi)、消防、機(jī)電設(shè)備、公共設(shè)施、社區(qū)文化的工作開展情 況進(jìn)行專項(xiàng)檢查。 管理體系執(zhí)行得分計(jì)算： 體系執(zhí)行分 =100（嚴(yán)重項(xiàng)單數(shù) *6+一般項(xiàng)單數(shù) *3+觀察項(xiàng)單數(shù) *1） 不符合項(xiàng)的處置 不符合項(xiàng)關(guān)閉時(shí)間：觀察項(xiàng)立即整改、一般項(xiàng)三天整改時(shí)間、嚴(yán)重項(xiàng)根據(jù)情況一周至一月整改時(shí)間。 體系文件管理結(jié)果 體系執(zhí)行分為負(fù)值時(shí)按零分計(jì)，體系執(zhí)行分為責(zé)任單位（人）當(dāng)月績(jī)效考核評(píng)估分之一 。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)計(jì)劃管理的及時(shí)性考核。 品質(zhì)部于周最后一個(gè)工作日將公司《周工作匯報(bào)表》報(bào)公司總經(jīng)理審批，并負(fù)責(zé)工作完成情況的考核。 品質(zhì)管理部于 29日 前初審分管計(jì)劃的準(zhǔn)確性。 品質(zhì)管理部于每月 6日前將計(jì)劃完成情況及考核交綜合部。 品質(zhì)管理部按照批準(zhǔn)的年度計(jì)劃?rùn)z查考核各部門計(jì)劃完成情況。 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)于 12 月 25 日前制定年度社區(qū)文化活動(dòng)。 計(jì)劃填表要求 計(jì)劃由部門第一負(fù)責(zé)人編制。目標(biāo)值或衡量標(biāo)準(zhǔn)指做到什么程度，制定出應(yīng)達(dá)到的工作指標(biāo)。 計(jì)劃完成情況 :是否按照計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)完成。 公司分管部門 /項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)管理處分管專業(yè)計(jì)劃完成情況的考核。 綜合部 計(jì)劃的 準(zhǔn)確性 填報(bào)格式不符合標(biāo)準(zhǔn)扣 1 分 負(fù)責(zé)人未簽字 1 次扣 2 分 計(jì)劃目標(biāo)值或衡量標(biāo)準(zhǔn)不明確的扣 2 分 /項(xiàng) 計(jì)劃漏報(bào)扣 2 分 /項(xiàng) 品質(zhì)管理部 計(jì) 劃完 成情況 公司內(nèi)部計(jì)劃未執(zhí)行扣 5 分 /項(xiàng)。 職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)制定公司總體目標(biāo)管理責(zé)任書，將工作目標(biāo)分解到部門和管理處，并與他們分別簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書。 總經(jīng)辦 制定公司總體目標(biāo)管理責(zé)任書 將工作目標(biāo)分解成部門和管理處目標(biāo) 各部門與管理者代表簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書 管理處各部門與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo) 管理責(zé)任書 每月監(jiān)控質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況 一個(gè)管理周期（每年或任期）結(jié)束后對(duì)目標(biāo)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià) 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 33 b) 目標(biāo)的分類：按物業(yè)管理目標(biāo)的內(nèi)容分，可將目標(biāo)分為管理質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)成本目標(biāo)；按物業(yè)管理公司的管理層次分，可將目標(biāo)分為總體工作目標(biāo)、部門工作目標(biāo)、管理處總體工作目標(biāo)、管理處分部門工作目標(biāo)；按物業(yè)管理公司的工作時(shí)序分，可將目標(biāo)分為長(zhǎng)期目標(biāo)（ 5— 10 年）、中期目標(biāo)（ 2— 4 年）、年度目標(biāo)、季度目標(biāo) 。 公司總體工作目標(biāo)的分解。責(zé)任書的內(nèi)容結(jié)構(gòu)如下： i. 工作目標(biāo)； ii. 責(zé)任人的權(quán)利、義務(wù)； iii. 公司的權(quán)利、義務(wù)； iv. 目標(biāo)考評(píng)的方式和考評(píng)的依據(jù)； v. 目標(biāo)完成情況的獎(jiǎng)罰措施； vi. 其他。 各部門于每月 3日前將目標(biāo)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)以電子文檔方式交到品質(zhì)管理部。 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 34 品質(zhì)管理部在 1月 15 日完成公司自評(píng)報(bào)告。 依據(jù)部門、管理處目標(biāo)完成情況和公司總體狀況，總經(jīng)理應(yīng)依據(jù)與部門、管理處簽訂的目標(biāo)管理責(zé)任書對(duì)各部門員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰。 職責(zé) 值班經(jīng)理在值班期間，協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理事務(wù)及應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件。 值班人員：公司職能部門主管以上人員，項(xiàng)目經(jīng)理以上人員。 凡檢查到的崗位，必須在相應(yīng)崗位上的《夜間值班記錄表》上作情況記錄并簽注姓名和時(shí)間，同時(shí)請(qǐng)?jiān)搷徫坏年?duì)員或工程維修部值 班人員在本“記錄本”上簽注姓名與時(shí)間。 小區(qū)路燈、水景、標(biāo)識(shí)牌以及是否存在滲漏水等情況。 《夜間值班記錄表》和《不合格項(xiàng)目記錄表》、對(duì)講機(jī)由駕駛員帶回，交品質(zhì)管理部。 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)夜間值班情況的檢查、考核。 學(xué)員因故不能參加培訓(xùn)，應(yīng)事前請(qǐng)假，由培訓(xùn)實(shí)施者在《培訓(xùn)記錄表》上作好記錄。考評(píng)合格人員報(bào)綜合部，由品質(zhì)部進(jìn)行復(fù)核。 升職、調(diào)薪、調(diào)崗培訓(xùn) a) 對(duì)象：所有升職、調(diào)薪、調(diào)崗的員工 b) 內(nèi)容：以自學(xué)為主的形式，增強(qiáng)專業(yè)能力、領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力等方面的培訓(xùn)； c) 執(zhí)行者：?jiǎn)T工本人、部門負(fù)責(zé)人、品質(zhì)部 d) 考核：試用期滿后，品質(zhì)部將對(duì)員工進(jìn)行綜合考核； e) 考核合格者，報(bào)綜合部予以任用。 f) 考核：組織對(duì)各級(jí)員工的知識(shí)技能考核 外派培訓(xùn) a) 對(duì)象：公司主要管理人員、骨干員工、業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工； b) 內(nèi)容：與工作相關(guān)的內(nèi)容； 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 39 c) 形式：外出參觀學(xué)習(xí)；參加有關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的短訓(xùn)班、研討會(huì)等； d) 執(zhí)行者：品質(zhì) 部； e) 考核：培訓(xùn)報(bào)告、學(xué)習(xí)結(jié)業(yè)證、轉(zhuǎn)訓(xùn)。由公司出資的培訓(xùn)，其證書交綜合部管理。 內(nèi)部培訓(xùn)：部門負(fù)責(zé)人制訂 項(xiàng)目經(jīng)理審核 品質(zhì)部審批 培訓(xùn)費(fèi)用及相關(guān)事宜 品質(zhì)部經(jīng)理在年度預(yù)算范圍內(nèi)，對(duì)各項(xiàng)培訓(xùn)費(fèi)用進(jìn)行審核，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批； 經(jīng)公司批準(zhǔn)的培訓(xùn)占用工作時(shí)間，且培訓(xùn)考試合格的按全薪發(fā)放，不合格者扣除培訓(xùn)期間工資； 公司出資外出培訓(xùn)進(jìn)修的員工，須簽訂培訓(xùn)協(xié)議，承諾在本公司一定的服務(wù)期限（具體事宜在培訓(xùn)協(xié)議中約定）。 b) 員工因嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度被公司辭退的，由員工全額賠償培訓(xùn)費(fèi)。 質(zhì)量記錄 《培訓(xùn)申請(qǐng)表》 《培訓(xùn)記錄表》 《培訓(xùn)計(jì)劃表》 《培訓(xùn)需求調(diào)查表》 《員工培訓(xùn)檔案記錄表》 相關(guān)支持文件 《入職引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《培訓(xùn)需求分析標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《培訓(xùn)課程管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《培訓(xùn)評(píng)估管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 41 培訓(xùn)需求分析標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 了解員工現(xiàn)有信息、培訓(xùn)態(tài)度、確