【正文】 后，應(yīng)及時(shí)協(xié)助管理員解決問(wèn)題，必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。：接班人員提前5分鐘趕到客服中心進(jìn)行崗位交接工作；，詢問(wèn)上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作，應(yīng)記錄以便跟進(jìn)；，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋，并做好記錄；，在上一班值班記錄本上簽名，并開始值班。，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)；；，方可離崗；，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次3/3。 適用于所轄小區(qū)物業(yè)客戶入伙手續(xù)的辦理。 銷售部發(fā)入伙通知書 業(yè)主備齊入伙資料 銷售部進(jìn)行客戶身份確認(rèn) 銷售部辦理產(chǎn)權(quán)登記申請(qǐng)手續(xù) 財(cái)務(wù)部開發(fā)交款處結(jié)清房款、維修基金、物管費(fèi)等費(fèi)用 客服中心進(jìn)行確認(rèn)，簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)公約等 客服中心發(fā)放鑰匙及相關(guān)物品業(yè)主在物業(yè)工程人員陪同下進(jìn)行房屋驗(yàn)收　填寫驗(yàn)收表（有無(wú)問(wèn)題） 合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之入伙操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次2/2有整改問(wèn)題，能立即整改的立即現(xiàn)場(chǎng)整改，不能立即整改的留下業(yè)主的鑰匙進(jìn)一步整改：購(gòu)房合同復(fù)印件（存檔），業(yè)主身份證原件，業(yè)主身份證復(fù)印件（存檔）、業(yè)主家人身份證復(fù)印件各一份，業(yè)主和家人照片各一張，各項(xiàng)交費(fèi)收據(jù)，非業(yè)主前來(lái)辦理需公證的委托書、代辦人身份證原件和復(fù)印件一份。集中入伙需項(xiàng)目各部門全力配合。，工作人員均需在《入伙程序表》相應(yīng)欄目處上簽名。 相關(guān)記錄 《入伙程序表》（按集團(tuán)的用）《入伙物品領(lǐng)用一覽表》《房屋驗(yàn)收表》《入伙返修項(xiàng)目表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之入住操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/2入住操作規(guī)程規(guī)范配套設(shè)施登記、開通手續(xù)，確保客戶順利入住?？头行木唧w負(fù)責(zé)做好登記、聯(lián)系各相關(guān)工作人員并在必要時(shí)積極協(xié)助。、安裝可視對(duì)講、更換鎖芯工作流程圖 （客戶裝修竣工驗(yàn)收完畢并經(jīng)確認(rèn)后）客戶提出煤氣點(diǎn)火、安裝可視對(duì)講、更換鎖芯等要求 在客服中心預(yù)約登記，明確時(shí)間并告之注意事項(xiàng) 客服中心通知煤氣公司等相關(guān)單位在約定時(shí)間來(lái)到 在約定時(shí)間操作 有問(wèn)題，確定責(zé)任方，限期整改 檢查管道或線路 無(wú)問(wèn)題 實(shí)施點(diǎn)火或安裝已開通客戶由外聯(lián)單位與客服中心人員共同確認(rèn)后，做好記錄以便統(tǒng)計(jì)入住率合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之入住操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次2/2 （客戶裝修竣工驗(yàn)收完畢并簽名） 客戶提出開通要求在客服中心預(yù)約登記客服中心定期向?qū)拵Ч景l(fā)出申請(qǐng)名單 未開通，查明 寬帶公司與客戶約定時(shí)間上門開通 責(zé)任，限期整改 客戶確認(rèn) 相關(guān)記錄《入住登記表》《常居人員登記表》《家庭成員登記表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之裝修管理規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/2裝修管理規(guī)程 通過(guò)對(duì)客戶裝修過(guò)程的控制，確保裝修符合規(guī)定要求。 。業(yè)主裝修前需填寫房屋裝修的審批表，將擬定裝修方案及相關(guān)資料（含相關(guān)管線圖紙）報(bào)管理處審批。、管線、外觀等有重大變動(dòng)的裝修，管理處需將相關(guān)資料報(bào)公司工程部審批。業(yè)主裝修前攜帶裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、施工人員身份證明等資料報(bào)管理處審批。，管理處負(fù)責(zé)裝修管理的人員每天檢查裝修情況，嚴(yán)格按裝修所申報(bào)的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)檢查，發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的，按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主整改，對(duì)于拒不執(zhí)行的，可根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》及《業(yè)主臨時(shí)公約》中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 相關(guān)記錄《裝修前確認(rèn)表》《房屋裝飾裝修申請(qǐng)表》 《房屋裝飾裝修竣工巡查表》　合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/5樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。、管理工作。，內(nèi)容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查。園林綠化維護(hù)狀況的巡查。消防違章的巡查?！翱础?、“聽”、“摸”、“聞”、“調(diào)查了解”等?！奥牎保簭脑O(shè)施設(shè)備運(yùn)行的聲音判斷是否有故障。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次2/5“聞”：通過(guò)異常氣味來(lái)判斷是否有故障或事故。當(dāng)水表在無(wú)人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)關(guān)上該單位閘閥，預(yù)防水浸事故，并在該單位門品貼上相關(guān)告示；當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時(shí)，應(yīng)在《巡查登記表》中予以記錄并及時(shí)報(bào)告客服中心主管。： 檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)； 檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好 ，電梯按鈕等配件是否完好； 檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好 。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次3/5 、焦味時(shí)應(yīng)立即對(duì)相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時(shí)應(yīng)立即告知安全部進(jìn)行檢查。、休閑場(chǎng)所： 檢查設(shè)施設(shè)備是否完好 ，是否有違章占用現(xiàn)象； 檢查標(biāo)識(shí)、路牌、警示牌是否完好； 檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全； 檢查衛(wèi)生狀況是否完好；、停車場(chǎng)： 檢查防盜設(shè)施是否完好； 檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象； 檢查各類標(biāo)識(shí)是否完好無(wú)損； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。 檢查小區(qū)內(nèi)及小區(qū)外周邊衛(wèi)生狀況是否良好。、空關(guān)房：詳見《空置房、空關(guān)房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》?？头行闹鞴芤暻闆r按下列情況處理：屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的，按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理；屬管理處其他部門員工工作不力造成的，應(yīng)通知其他相關(guān)部門主管前住處理。 對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題，客服中心主管應(yīng)及時(shí)向管理處主任匯報(bào)，由管理處主任處理 巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理完畢后客服中心管理員應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，處理的過(guò)程和驗(yàn)證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。適用于物業(yè)管理處管轄范圍內(nèi)的客戶違章事件的處理。、教育為主的原則。、處罰為輔的原則。：、外觀（含外墻、外門窗、陽(yáng)臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局；、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；、罩、廣告牌破壞房屋整體外觀；；合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次2/4。：、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；；、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；、倒污水；；、攀摘花果、樹及占用綠化地，損壞涂畫園林建筑小品；。，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。，未造成小區(qū)客戶利益或管理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次3/4脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。；適用于違反本規(guī)程2條有關(guān)款項(xiàng)，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無(wú)效的違章事件。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將情況反饋到客服中心主管處理。，根據(jù)情況及客戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，依據(jù)相關(guān)規(guī)定給予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”或“停水停電”的處理意見。，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無(wú)效的，必要時(shí)再依法向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟。，由客服中心主管執(zhí)行。：《客戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為5年。 適用于所管轄小區(qū)客戶來(lái)電來(lái)訪反映事項(xiàng)的協(xié)調(diào)處理及回復(fù)。、記錄。、處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶。已完成事項(xiàng)，須在《來(lái)電來(lái)訪記錄》完成情況一欄中明確標(biāo)注“已完成”字樣銷項(xiàng)。、開發(fā)企業(yè)正常保修服務(wù)范圍的維修事項(xiàng)，客服人員應(yīng)根據(jù)《來(lái)電來(lái)訪記錄》內(nèi)容在備注欄標(biāo)注“整改類”字樣后填寫《工作聯(lián)系單》，經(jīng)管理處主任核實(shí)簽字后，交開發(fā)企業(yè)項(xiàng)目部簽收后處理；如該事項(xiàng)已處理完成，應(yīng)在返回《《工作聯(lián)系單》上有項(xiàng)目部相關(guān)人員簽字確認(rèn)銷項(xiàng)。、建議中須與其他客戶、外聯(lián)單位、公司其它部門協(xié)調(diào)處理，并預(yù)計(jì)處理持續(xù)狀態(tài)較長(zhǎng)（二日以上）的事項(xiàng)，客服人員應(yīng)根據(jù)《來(lái)電來(lái)訪記錄》內(nèi)容在備注欄標(biāo)注“溝通類”字樣后填寫《分類處理記錄—（溝通類）》，尋求適宜的時(shí)機(jī)，盡可能協(xié)助處理；同時(shí)向管理處通報(bào)客戶階段集中反映意見、建議，及時(shí)采取有效的預(yù)防、應(yīng)對(duì)措施，在以后工作中聯(lián)動(dòng)不同部門、單位，不斷完善、提高服務(wù)水平。，其處理參見《特約服務(wù)操作規(guī)程》。 時(shí)常與外聯(lián)單位維修人員促進(jìn)、溝通關(guān)系，協(xié)助、協(xié)調(diào)處理反映事項(xiàng)?！秮?lái)電來(lái)訪記錄》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之投訴處理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/2投訴處理操作規(guī)程 加強(qiáng)對(duì)客戶投訴的處理和分析，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)客戶滿意。：指的是外部客戶認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或權(quán)利，及沒(méi)有滿足其合理需求而通過(guò)口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見。：指的是已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴、10人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之投訴處理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次2/2：因管理服務(wù)不到位，引起的房屋管理方面、設(shè)備管理方面、安全管理方面、環(huán)境管理方面、綜合服務(wù)方面的投訴。這類投訴應(yīng)及時(shí)將信息傳遞給相關(guān)部門，并積極跟進(jìn)處理情況跟進(jìn)和回復(fù)；對(duì)短期內(nèi)無(wú)法解決的，要盡量配合相關(guān)部門做好說(shuō)服、解釋工作。 投訴的注意事項(xiàng) ：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等?！锻对V處理單》傳物業(yè)管理處主任。，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級(jí)或矛盾激化。 相關(guān)記錄 《投訴處理記錄表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào) 主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之回復(fù)、回訪操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/2回復(fù)、回訪操作規(guī)程了解客戶對(duì)工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護(hù)衛(wèi)、投訴處理等多項(xiàng)管理服務(wù)事項(xiàng)的滿意程度和通報(bào)上述事宜的進(jìn)展情況，及時(shí)通過(guò)恰當(dāng)?shù)臏贤?、交流方式促進(jìn)管理服務(wù)水平不斷提高。，均應(yīng)及時(shí)反饋到客服中心。 一般投訴要求在二個(gè)工作日內(nèi)予以客戶初步回復(fù)。 特殊投訴情況如處理持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)隨時(shí)與客戶通報(bào)情況，促進(jìn)溝通。《分類處理記錄（溝通類）》對(duì)客戶意見、建議進(jìn)行100%的回復(fù),回復(fù)時(shí)間視具體內(nèi)容情況確定。、與客戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看等方式綜合進(jìn)行，回訪結(jié)果應(yīng)在《服務(wù)工作單》填寫。、回收和統(tǒng)計(jì)《管理工作征詢意見表》每半年發(fā)放一次。%，入住三年以上的小區(qū)發(fā)放率不得低于15%。、分析，并將滿意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤地填寫在《客戶滿意率統(tǒng)計(jì)表》上?！犊蛻艋卦L登記表》《服務(wù)工作單》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之與客戶溝通