【正文】 操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/6與客戶溝通操作規(guī)程 加強(qiáng)公司與客戶的溝通與交流，及時(shí)了解客戶的服務(wù)需求，提高服務(wù)質(zhì)量。、溝通工作的組織與實(shí)施。 程序要點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)、意見(jiàn)箱；；；《管理服務(wù)報(bào)告》；；；；（書(shū)面、廣播等）；?；卦L率不低于90%?；卦L率要求達(dá)到100%。具體按《客戶投訴處理規(guī)程》執(zhí)行；，將上月的客戶投訴及處理情況整理匯總，經(jīng)管理處主任審批后在管理服務(wù)區(qū)域公布，接受客戶監(jiān)督；公布客戶投訴處理回應(yīng)時(shí)，應(yīng)避免公布客戶的房號(hào)、姓名。、難點(diǎn)問(wèn)題時(shí)，管理處至少每個(gè)季度申請(qǐng)召開(kāi)一次業(yè)主委員會(huì)的溝通，提交專題報(bào)告，提請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)審議。，管理處應(yīng)提前20日將業(yè)主委員會(huì)會(huì)議召開(kāi)時(shí)間及會(huì)議討論議題通知全體業(yè)主，業(yè)主如有意見(jiàn)或建議，應(yīng)在10日內(nèi)通過(guò)書(shū)面形式告知管理處，以便在會(huì)議中討論。業(yè)主委員會(huì)形成的會(huì)議紀(jì)要須報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)審閱，業(yè)主委員會(huì)主任審批后，向全體業(yè)主（客戶）公布。（如業(yè)主委員會(huì)與地產(chǎn)公司發(fā)生糾紛等），可延期召開(kāi)或取消當(dāng)季的業(yè)主委員會(huì)會(huì)議，且召開(kāi)前須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，以避免業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作做出非理性、不客觀的評(píng)價(jià)，導(dǎo)致工作被動(dòng)。存在異常情況時(shí)，公司綜合管理部、財(cái)務(wù)部須給予特別提示，并統(tǒng)一解釋口徑；、管理處主任簽字，并蓋管理處公章后應(yīng)于首月20日前公布。，對(duì)一些難點(diǎn)工作進(jìn)行整理，疑難情況須與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通統(tǒng)一口徑后在會(huì)上向業(yè)主公布，并通過(guò)與業(yè)主充分溝通，爭(zhēng)取業(yè)主的理解、配合與支持；，公司分管領(lǐng)導(dǎo)參加，會(huì)后要對(duì)各種問(wèn)題的改善措施進(jìn)行整理，形成會(huì)議紀(jì)要，并向全體業(yè)主公布并跟蹤落實(shí)；，異常情況下業(yè)主懇談會(huì)可延期舉行。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之與客戶溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次4/6. 2每次活動(dòng)前須將活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、活動(dòng)內(nèi)容、方式、注意事項(xiàng)等形成書(shū)面通知予以公布，活動(dòng)結(jié)束時(shí)應(yīng)進(jìn)行效果評(píng)估，必要時(shí)做好活動(dòng)后的宣傳工作?？捎晒窘M織調(diào)查，也可聘請(qǐng)外部專業(yè)公司做調(diào)查；，設(shè)計(jì)調(diào)查表，成立調(diào)查小組，同時(shí)要制作宣傳品在小區(qū)宣傳，讓客戶明確調(diào)查的目的、時(shí)間、方式方法等。在各物業(yè)管理項(xiàng)目中要事先設(shè)立調(diào)查意見(jiàn)箱，并由專人按事先規(guī)定回收調(diào)查表，確保達(dá)到預(yù)定的回收率；，調(diào)查人員必須嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)規(guī)定,符合公司著裝與禮儀要求，保持誠(chéng)懇、熱情、親切的態(tài)度，準(zhǔn)確記錄和傳達(dá)客戶的意見(jiàn)和要求，同時(shí)調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開(kāi)并注意控制時(shí)間；，并編制調(diào)查報(bào)告。改善措施的落實(shí)情況由綜合管理部跟蹤驗(yàn)證?？捎晒窘M織調(diào)查，也可聘請(qǐng)外面的調(diào)查公司進(jìn)行。（書(shū)面、電子顯示屏、廣播等）、通告制定相關(guān)規(guī)定，明確書(shū)面通知、通告的版面、文號(hào)、字體、格式、張貼起止日期等要求；、通告必須經(jīng)管理處主任審批簽字并加蓋管理項(xiàng)目公章，起止日章和編號(hào)后方可公布；電子文件或報(bào)刊剪摘經(jīng)管理處主任同意加蓋張貼起止日期章后方可公布。 相關(guān)記錄合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/2內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程　　 公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通渠道，保證有效的溝通過(guò)程，確保對(duì)體系的有效性進(jìn)行充分的溝通。 職責(zé)，匯總各部門(mén)的溝通信息。 每位員工應(yīng)注意日常信息收集，為內(nèi)部溝通提供良好的素材。，并以會(huì)議簽到的形式保留相關(guān)記錄。，對(duì)協(xié)助其它部門(mén)的溝通只需在召集部門(mén)的溝通記錄上簽字認(rèn)可。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次2/2 各部門(mén)應(yīng)對(duì)本部門(mén)接手的事項(xiàng)按時(shí)、認(rèn)真處理。，由管理處填寫(xiě)《管理處對(duì)公司部門(mén)問(wèn)題轉(zhuǎn)呈單》，并及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)。，接聽(tīng)電話人員必須及時(shí)將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記，屬公司內(nèi)部事務(wù)的登記在工作記錄上，屬客戶信息類的應(yīng)登記在《來(lái)電來(lái)訪記錄表》中，并加以注明由部門(mén)轉(zhuǎn)告。，接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，如員工培訓(xùn)記錄、出席會(huì)議人員簽到表等。 管理層每位員工都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信息記錄在對(duì)應(yīng)表格上。，相關(guān)人員以工作日志的形式登記即可。，各單位應(yīng)將信息的處理情況在周例會(huì)上進(jìn)行有關(guān)評(píng)審，并將評(píng)審和處理情況作為會(huì)議記錄輸出。為客戶提供的特約服務(wù)費(fèi)用的收取及每月物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)、車(chē)位服務(wù)費(fèi)、車(chē)位租賃費(fèi)的收?。ɑ虼眨?，并協(xié)助財(cái)務(wù)做好費(fèi)用的催繳工作。、收取標(biāo)準(zhǔn)按政府物價(jià)部門(mén)審批的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。，并協(xié)助財(cái)務(wù)做好未繳費(fèi)客戶的費(fèi)用催繳工作。具體操作參照《費(fèi)用催繳操作規(guī)程》《特約服務(wù)操作規(guī)程》《交費(fèi)通知單》《水、熱水、采暖抄表數(shù)通知單》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之費(fèi)用催繳操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1費(fèi)用催繳操作規(guī)程規(guī)范費(fèi)用催繳工作程序，確保所催繳費(fèi)用能及時(shí)、如數(shù)收取。 財(cái)務(wù)部于每月度月末（25日~30日）將整理好的欠繳水電、采暖、熱水等費(fèi)客戶清單交給客服中心。，按照責(zé)任區(qū)，由物管員于次月的1~15日完成第一次費(fèi)用的催繳工作，向業(yè)主發(fā)出《催費(fèi)通知書(shū)》，并請(qǐng)其簽收。，則由財(cái)務(wù)部上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，考慮是否安排采取能源限制措施或向有關(guān)機(jī)構(gòu)報(bào)請(qǐng)?zhí)幚怼！洞哔M(fèi)通知單》《二次催費(fèi)通知單》《三次催費(fèi)通知單》《催費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之費(fèi)用管理規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1費(fèi)用管理規(guī)程規(guī)范公司收費(fèi)管理工作，確保公司工作正常運(yùn)行。，并根據(jù)其出示的繳費(fèi)通知單經(jīng)核實(shí)后，開(kāi)具相應(yīng)的收據(jù)、發(fā)票，同時(shí)在業(yè)主繳費(fèi)卡上登記繳費(fèi)日期、金額。，并盤(pán)點(diǎn)一次當(dāng)日帳目。 對(duì)逾期未交物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主，客服主管應(yīng)及時(shí)安排以電話或進(jìn)戶溝通進(jìn)行催收。客服主管每半年對(duì)業(yè)主相關(guān)材料進(jìn)行整理，對(duì)逾期已超過(guò)一年的欠戶，統(tǒng)一以雙掛號(hào)信形式發(fā)放律師函，待業(yè)主收到律師函后，客戶服務(wù)主管主動(dòng)和業(yè)主進(jìn)行溝通，催收管理費(fèi)。 相關(guān)記錄《費(fèi)用收繳率統(tǒng)計(jì)表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之特約服務(wù)操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1特約服務(wù)操作規(guī)程規(guī)范特約服務(wù)操作程序，確保服務(wù)質(zhì)量。，操作人員應(yīng)按規(guī)程為客戶提供服務(wù)，并做好相應(yīng)的記錄?！都艺?wù)預(yù)約表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之重要戶管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/5重點(diǎn)戶管理操作規(guī)程加強(qiáng)小區(qū)重點(diǎn)戶的管理，深化服務(wù)細(xì)節(jié)，維護(hù)小區(qū)的安全。、住戶資料，并列出重點(diǎn)戶范圍。，以及人員的變動(dòng)，如遇安全隱患及時(shí)上報(bào)主管。：凡小區(qū)內(nèi)，其使用人為非房屋所有權(quán)人的客戶。：主要指有破壞公物、盜用公用物資水電、占用公共場(chǎng)地、亂搭建、鄰里關(guān)系惡劣等客戶以及有酗酒滋事和精神病傷人的客戶。：。：，由管理處主任授權(quán)客戶服務(wù)主管從銷售部轉(zhuǎn)移業(yè)主檔案；在業(yè)主辦理入伙手續(xù)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)常住人口資料。，客服中心對(duì)未填寫(xiě)客戶資料的業(yè)主予以補(bǔ)填并電腦錄入，更新客戶檔案和重點(diǎn)戶檔案。、租賃記錄、租戶檔案等進(jìn)行隨時(shí)登記和更新。：：，客服中心必須嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)禁把房屋租給三無(wú)人員。用于居住的必須提供租房人及家庭成員身份證或暫住證原件（復(fù)印件留底）相片等資料?！吨攸c(diǎn)戶異動(dòng)表》和《房產(chǎn)異動(dòng)表》巡邏時(shí)，應(yīng)進(jìn)行如下管理：——秩序維護(hù)員必須督促小區(qū)內(nèi)的租住人員，遵守小區(qū)的各項(xiàng)管理規(guī)定，自覺(jué)愛(ài)護(hù)小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備、遵紀(jì)守法?！庾∪瞬坏美贸鲎夥课萆a(chǎn)、儲(chǔ)存、經(jīng)營(yíng)易燃、易爆、有毒、放射性等危險(xiǎn)物品，如發(fā)現(xiàn)有其他租住人或小區(qū)業(yè)主有違法違紀(jì)現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告?！刃蚓S護(hù)員對(duì)租住人或商鋪經(jīng)營(yíng)人員的物資搬出小區(qū)應(yīng)特別留意、嚴(yán)格控制?！獏f(xié)助派出所對(duì)租賃戶和暫住人口的例行檢查，對(duì)檢查出有犯罪嫌疑的租賃戶，客服中心應(yīng)通知業(yè)主進(jìn)行清理。，應(yīng)特別注意該重點(diǎn)戶的如下情況：居住和進(jìn)出的時(shí)段、物資進(jìn)出的異常性、來(lái)往人員、暫住人員等。：：——鄰里之間的矛盾主要是因?yàn)椋汗灿貌课粷B漏水、寵物飼養(yǎng)、高空拋物、噪音、油煙擾民、侵占通道、破壞公物、盜用公用物資水電、亂搭建等?！獙?duì)共用部位的矛盾，在保維修范圍內(nèi)，管理處應(yīng)積極安排保維修?！獙?duì)侵占通道、破壞公物、盜用公用物資水電、亂搭建等業(yè)主，管理處應(yīng)說(shuō)服教育業(yè)主處理，如業(yè)主態(tài)度強(qiáng)硬，可依據(jù)相關(guān)協(xié)議的規(guī)定移離、處罰、拆除等，如果業(yè)主無(wú)理取鬧，可通過(guò)執(zhí)法部門(mén)介入和起訴的方式處理。：——習(xí)慣性酗酒滋事客戶，應(yīng)要求其家人嚴(yán)加控制外出。——精神病人：應(yīng)要求其家人將其送離小區(qū)；如果家人不同意，應(yīng)該同其簽署《監(jiān)管協(xié)合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之重要戶管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次4/596議》，明確精神病人造成后果的責(zé)任。精神病人在小區(qū)（大廈）內(nèi)持械滋事，客服中心應(yīng)立即撥打110報(bào)警，安全主管現(xiàn)場(chǎng)指揮安全人員，將精神病人與人群分隔開(kāi)，以保護(hù)自己和過(guò)往行人。：——客服中心應(yīng)了解孕婦的預(yù)產(chǎn)期，在預(yù)產(chǎn)期前后一周，應(yīng)提醒其進(jìn)入醫(yī)院?！刃蚓S護(hù)員在巡邏時(shí)，對(duì)弱勢(shì)客戶應(yīng)觀察其出入規(guī)律和動(dòng)靜，加強(qiáng)交流與溝通，如果出現(xiàn)其出入異常且未在客服中心做出門(mén)備案，應(yīng)敲門(mén)拜訪。如果子女在外地，且無(wú)緊急聯(lián)絡(luò)人，在主管部門(mén)監(jiān)管之下，進(jìn)入戶內(nèi)勘察。非正常病重，應(yīng)立即通知120現(xiàn)場(chǎng)急救，并聯(lián)系其子女和緊急聯(lián)絡(luò)人。非正常死亡，應(yīng)立即報(bào)警并立即聯(lián)系其子女和緊急聯(lián)絡(luò)人到場(chǎng)處理。、家教、鐘點(diǎn)工及其他相關(guān)人員的管理，管理處可協(xié)助其到當(dāng)?shù)嘏沙鏊k理非常住人員情況登記手續(xù)。、家教等服務(wù)人員出入小區(qū)時(shí)，門(mén)崗應(yīng)請(qǐng)其出示臨時(shí)《出入卡》。、鐘點(diǎn)工、家教等工作人員加強(qiáng)管理，以上人員如有變動(dòng)或發(fā)現(xiàn)可疑情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。適用于公司及各管理處。（副總和財(cái)務(wù)部辦公室除外）。鑰匙使用人負(fù)責(zé)領(lǐng)用鑰匙的管理。：：家政等服務(wù)需要客戶臨時(shí)委托代保管的鑰匙、空置房鑰匙。：管理用房（辦公室、庫(kù)房、休息室、工作間等）、設(shè)備房等。：、客戶服務(wù)人員（專人，客用鑰匙）為鑰匙的專職管理員，負(fù)責(zé)鑰匙的接管、分配、借用、發(fā)放、配置等管理工作。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之鑰匙管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次2/4 鑰匙管理員負(fù)責(zé)將所有鑰匙分類加以標(biāo)識(shí)，并確保標(biāo)識(shí)的清晰及持久性。：。：，每日移交。 ，隨班次交接進(jìn)行移交。、保潔、綠化的休息室、工具間、工作間鑰匙由當(dāng)值員工或當(dāng)日值班人持有一套，隨班次交接進(jìn)行移交。，封閉入庫(kù)，隨班次交接進(jìn)行移交。、客戶臨時(shí)委托代保管的鑰匙由客服中心在鑰匙庫(kù)中進(jìn)行保管，隨班次交接進(jìn)行移交。：，須由部門(mén)主管授權(quán)在鑰匙持有人或備用鑰匙管理員處嚴(yán)格履行領(lǐng)用手續(xù)并填寫(xiě)《鑰匙使用登記表》，不論當(dāng)日工作是否完畢，所有鑰匙應(yīng)于工作完成時(shí)或當(dāng)日下班時(shí)歸還鑰匙，于第二日重新借用，當(dāng)日鑰匙使用人發(fā)現(xiàn)鑰匙未歸還，應(yīng)進(jìn)行追索；監(jiān)控中心保管的鑰匙歸還時(shí)應(yīng)在班長(zhǎng)監(jiān)督下，由監(jiān)控室人員進(jìn)行封存保管。，并在《鑰匙使用合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之鑰匙管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次3/4登記表》上簽名確認(rèn)。整改過(guò)程中發(fā)生的設(shè)施設(shè)備損壞應(yīng)由承建單位賠償。對(duì)外借的鑰匙接班人員要在當(dāng)日追索回庫(kù)。，應(yīng)由所屬部門(mén)主管在《鑰匙使用登記表》上登記后，由鑰匙管理人陪同共同開(kāi)啟、關(guān)閉、封存。屬共同持有的，應(yīng)由部門(mén)主管清理鑰匙是否齊全并簽署意見(jiàn)。、配制、報(bào)廢：，因工作需要或遺失需配制時(shí)，須由鑰匙管理員填寫(xiě)《鑰匙管理表》，報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意后方可配制。，鑰匙管理員應(yīng)填寫(xiě)《鑰匙管理表》報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批后予以報(bào)廢處理。應(yīng)在遺失后4小時(shí)內(nèi)更換完成，更換鎖芯的費(fèi)用由遺失人支付。，應(yīng)要求客戶在《客戶委托代管物品登記表》上進(jìn)行簽字登記。、借用客戶臨時(shí)委托鑰匙時(shí)，須經(jīng)部門(mén)主管同意，并嚴(yán)格填寫(xiě)《鑰匙使用登記表》。，鑰匙管理員應(yīng)要求客戶在《客戶委托代管物品登記表》上簽字確認(rèn)，及時(shí)銷帳?！惰€匙借用登記表》《鑰匙配置報(bào)廢表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之車(chē)位租賃操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1車(chē)位租賃操作規(guī)程規(guī)范車(chē)位租賃的程序，確保車(chē)位無(wú)重租，漏租的情況出現(xiàn)?！兜叵峦＼?chē)場(chǎng)車(chē)位場(chǎng)地租賃協(xié)議》。，對(duì)租賃停放車(chē)輛進(jìn)行登記。，核算客戶需交費(fèi)用，并進(jìn)行收費(fèi)。，并進(jìn)行管理，防止亂停亂