【正文】 客服中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范客服中心值班與交接班工作，確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。 職責(zé) 客服中心主管負(fù)責(zé)安排值班與交接班工作及值班抽查工作。 程序要點(diǎn) 值班 客服主管每月底前編制完成下月《客服中心值班安排表》，客服人員依據(jù)《客服中心值班安排表》實(shí)施工作。 值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則： A 時(shí)效管理的原則； B 控制事態(tài)發(fā)展的原則； 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/3 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 C 及時(shí)匯報(bào)的原則。值班熱線電話原則上只允許接聽(tīng)，不允許撥打。 為確保管理服務(wù)質(zhì)量，管理處主任、客服中心主管、秩序維護(hù)部主 管、設(shè)備管理部主管在下班后或假期，不允許關(guān)手機(jī)，接到值班管理員的工作匯報(bào)后，應(yīng)及時(shí)協(xié)助管理員解決問(wèn)題，必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。 交接班 接班：接班人員提前 5 分鐘趕到客服中心進(jìn)行崗位交接工作； 認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢問(wèn)上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作，應(yīng)記錄以便跟進(jìn)； 檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交 班人員做出解釋，并做第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 好記錄； 交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后，在上一班值班記錄本上簽名，并開(kāi)始值班。 認(rèn)真做好記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)； 將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚； 互相簽名后，方可離崗； 一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 3/3 本規(guī)程作為客服中心員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 適用范圍 適用于所轄小區(qū)物業(yè)客戶入伙手續(xù)的辦理。 程序 客戶入伙工作流程圖 銷售部發(fā)入伙通知書(shū) 業(yè)主備齊入伙資料 銷售部進(jìn)行客戶身份確認(rèn) 銷售部辦理產(chǎn)權(quán)登記申請(qǐng)手續(xù) 財(cái)務(wù)部開(kāi)發(fā)交款處結(jié)清房款、維修基金、物管費(fèi)等費(fèi)用 客服中心進(jìn)行確認(rèn)，簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)公約等 客服中心發(fā)放鑰匙及相關(guān)物品 業(yè)主在物業(yè)工程人員陪同下進(jìn)行房屋驗(yàn)收 填寫驗(yàn)收表（有無(wú)問(wèn)題） 有整改問(wèn)題，能立即整改的立即現(xiàn)場(chǎng)整改，不能立即整改的留下業(yè)主的鑰匙進(jìn)一步整改 相關(guān)注意事項(xiàng) 入伙資料包括：購(gòu)房合同復(fù)印件（存檔），業(yè)主身份證原件，業(yè)主身份證復(fù)印件（存檔）、業(yè)主家人身份證復(fù)印件各一份，業(yè)主和家人照片各一張，各項(xiàng)交費(fèi)收據(jù)，非業(yè)主前來(lái)辦理需公證的委托書(shū)、代辦人身份證原件和復(fù)印件一份。集中入伙需項(xiàng)目各部門全力配合。 履行完每一程序，工作人員均需在《入伙程序表》相應(yīng)欄目處上簽名。 相關(guān)記錄 《入伙程序表》（按集團(tuán)的用） 《入伙物品領(lǐng)用一覽表》 《房屋驗(yàn)收表》 《入伙返修項(xiàng)目表》 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 入住操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/2 入住操作規(guī)程 目的 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 規(guī)范配套設(shè)施登記 、開(kāi)通手續(xù)，確?？蛻繇樌胱?。 職責(zé) 客服中心具體負(fù)責(zé)做好登記、聯(lián)系各相關(guān)工作人員并在必要時(shí)積極協(xié)助。 程序 開(kāi)通天然氣、安裝可視對(duì)講、更換鎖芯工作流程圖 （客戶裝修竣工驗(yàn)收完畢并經(jīng)確認(rèn)后） 客戶提出煤氣點(diǎn)火、安裝可視對(duì)講、更換鎖芯等要求 在客服中心預(yù)約登記，明確時(shí)間并告之注意事項(xiàng) 客服中心通知煤氣公司等相關(guān)單位在約定時(shí)間來(lái)到 在約定時(shí)間操作 有問(wèn)題，確定責(zé)任方，限期整改 檢查管道或線路 無(wú)問(wèn)題 實(shí)施點(diǎn)火或安裝 已開(kāi)通客戶由外聯(lián)單位與客服中心人員共同確認(rèn)后，做好記錄以便統(tǒng)計(jì)入住率 開(kāi)通寬帶工作流程圖 （客戶裝修竣工驗(yàn)收完畢并簽名） 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 入住操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 2/2 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 客戶提出開(kāi)通要求 在客服中心預(yù)約登記 客服中心定期向?qū)拵Ч景l(fā)出申請(qǐng)名單 未開(kāi)通，查明 寬帶公司與客戶約定時(shí)間上門開(kāi)通 責(zé)任，限期整改 客戶確認(rèn) 相關(guān)記錄 《入住登記表》 《常居人員登記表》 《家庭成員登記表》 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 裝修管理規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/2 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 裝修管理規(guī)程 目的 通過(guò)對(duì)客戶裝修過(guò)程的控制，確保裝修符合規(guī)定要求。 職責(zé) 對(duì)管理處進(jìn)行不定期的裝修檢查。 管理處負(fù)責(zé)一般裝修方案的審批。業(yè)主裝修前需填寫房屋裝修的審批表，將擬定裝修方案及相關(guān)資料（含相關(guān)管線圖紙）報(bào)管理處審批。 結(jié)構(gòu)、管線、外觀等有重大變動(dòng)的裝修，管理處需將相關(guān)資料報(bào)公司工程部審批。業(yè)主裝修前攜帶裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)、施工人員身份證明等資料報(bào)管理處審批。 辦理施工許可證。 裝修施工過(guò)程的管理 裝修過(guò)程中，管 理處負(fù)責(zé)裝修管理的人員每天檢查裝修情況，嚴(yán)格按裝修所申報(bào)的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)檢查，發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的，按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主整改，對(duì)于拒不執(zhí)行的，可根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》及《業(yè)主臨時(shí)公約》中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 從驗(yàn)收合格之日起一個(gè)月內(nèi)管理處對(duì)裝修情況復(fù)驗(yàn)。 相關(guān)記錄 《裝修前確認(rèn)表》 《房屋裝飾裝修申請(qǐng)表》 《房屋裝飾裝修竣工巡查表》 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/5 樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。 職責(zé) 客服中心主管負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、管理工作。 程序要點(diǎn) 客服中心主管應(yīng)于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案，內(nèi)容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。 公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查。 園林綠化維護(hù)狀況的巡查。 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 消防違章的巡查。 樓宇巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽(tīng)”、“ 摸”、“聞”、“調(diào)查了解”等。 “聽(tīng)”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行的聲音判斷是否有故障。 “聞”：通過(guò)異常氣味來(lái)判斷是否有故障或事故。 房屋本體巡查的工作要領(lǐng) 檢查水電表。當(dāng)水表在無(wú)人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)關(guān)上該單位閘閥，預(yù)防水浸事故，并在該單位門品貼上相關(guān)告示；當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時(shí)，應(yīng)在《巡查登記表》中予以記錄并及時(shí)報(bào)告客服中心主管。 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 2/5 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 巡查電梯： 檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)； 檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好 ，電梯按鈕等配件是否完好； 檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好 。 巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油氣味、焦味時(shí)應(yīng)立即對(duì)相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時(shí)應(yīng)立即告知安全部進(jìn)行檢查。 巡查道路、休閑場(chǎng)所： 檢查設(shè)施設(shè)備是否完好 ，是否有違章占用現(xiàn)象； 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 3/5 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 檢查標(biāo)識(shí)、路牌、警示牌是否完好； 檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全； 檢查衛(wèi)生狀 況是否完好； 巡查停車庫(kù)、停車場(chǎng)： 檢查防盜設(shè)施是否完好； 檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象； 檢查各類標(biāo)識(shí)是否完好無(wú)損； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。 檢查小區(qū)內(nèi)及小區(qū)外周邊衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查空置房、空關(guān)房：詳見(jiàn)《空置房、空關(guān)房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》?？头行闹鞴芤暻闆r按下列情況處理：屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的，按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理；屬管理處其他部門員工工作不力造成的，應(yīng)通知 其他相關(guān)部門主管前住處理。 對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題，客服中心主管應(yīng)及時(shí)向管理處主任匯報(bào)，由管理處主任處理 巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 4/5 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 題處理完畢后客服中心管理員應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，處理的過(guò)程和驗(yàn)證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。 。 適用范圍 適用于物業(yè)管理處管轄范圍內(nèi)的客戶違章事件的處理。 客服中心主管負(fù)責(zé)客戶一般違章事件的處理。 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/4 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 各 部門員工負(fù)責(zé)客戶各類違章行為的規(guī)勸工作。 以勸導(dǎo)、教育為主的原則。 取得業(yè)主委員會(huì)支持后再進(jìn)行處罰的原則。 規(guī)勸為主、處罰為輔的原則。 常見(jiàn)客戶違章現(xiàn)象 違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象： 擅自改變房屋建筑及其