【正文】 并做好善后解釋工作。在電話接聽完后，應(yīng)對業(yè)主說：“對不起，讓您久等了，然后再以親切的語言與業(yè)主繼續(xù)交談。 撥打電話時，通話前做好準備。 在接聽電話時，如另一個電話的鈴聲響了，應(yīng)請對方稍等：“對不起，請稍等”，然后去接第二個電話。應(yīng)左手拿聽筒，右手記錄，對重要的內(nèi)容需復(fù)述一遍可說：“對不起，請讓我再為您復(fù)述一遍”。 如需了解業(yè)主姓名，可婉轉(zhuǎn)地說：“請問貴姓？” 注意傾聽對方的談話內(nèi)容，將要點記錄下來。如此時正與業(yè)主交談中，可請其稍等，先接電話； 用愉快的語氣報 出：您好，客服中心！決不使用“喂”稱呼對方。重要業(yè)主或來訪客人應(yīng)送至門口，做到談吐得體； 應(yīng)注意使用請、您、您好、謝謝、對不起、別客氣等禮貌用語； 跟業(yè)主談話時要站立、直腰、挺胸、姿勢正確、注視聆聽； 與來訪者交談時應(yīng)保持微笑、盡量使用簡潔、清楚的用語； 對言語過激的業(yè)主，不能示以不悅臉色，理解業(yè)主處境； 與業(yè)主交談應(yīng)用普通話，盡量避免在業(yè)主面前使用家鄉(xiāng)話（第二語言）； 應(yīng)主動跟路遇的業(yè)主打招呼，并主動讓路 ； 盡量回憶業(yè)主姓名，以便稱呼。 問候業(yè)主先自報家門“您好，東方家園管理處 ? ”。 形象、儀容儀表 發(fā)型美觀大方、莊重，不得留蓄怪異發(fā)型； 著淡妝，不使用異味的化妝品； 個人衛(wèi)生做到“四勤”：勤理發(fā) 、勤洗澡、勤剪指甲、勤換衣服； 言談舉止大方得體。 2. 適用范圍 客服中心員工 3. 考核標準 著裝和行為舉止規(guī)范； 禮貌服務(wù)用語規(guī)范； 接聽電話、撥打電話規(guī)范； 接待業(yè)主和來訪者的規(guī)范； 工作程序規(guī)范。 4. 制度 接班人員必須做到： 提前 15 分鐘到崗，穿好制服，佩戴好工作牌，做好接班準備； 詳細閱讀《客服中心工作記錄表》，重要事項需再次進行口頭交接； 檢查工具、文件資料是否完整； 核對現(xiàn)金金額是否與記錄表上一致，有無出入； 各類掛號信、包裹及雜志等業(yè)主重要物件進行當面交接； 清點遙控器、氣卡數(shù)量； 其它固定物品記錄在記錄表上進行交接，并由交接雙方當面點清； 交接清楚后，雙方在《工作記錄表》上簽字確認； 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 2 頁 共 2 頁 作業(yè)文件 交接班制度 文件代號 QW— 2106 交班人員必須做到： 在《客服中心交接班記錄表》上詳細填寫當班工作情況，特別是對一些未處理事件及上級領(lǐng)導(dǎo)指示，及時與下班人員進行交接； 向當班人員交接《記錄表》各項工作進展情況； 對部分重要事件除記錄在《交接班記錄表》上，必須口頭強調(diào)交接無誤后，雙方簽字確認； 由于未做交接而造成的一切損失由未交接人員負責(zé)； 以下情況不得交接班： 對上一班未進行清楚交待； 交接現(xiàn)金與當日結(jié)余 不符； 交班人員正在進行事件處理協(xié)調(diào)中，處理完畢后，方可接班； 在規(guī)定的交接班時間內(nèi)，如接班者因故未到，交班者不得擅自離崗。 5. 相關(guān)文件及質(zhì)量記錄 《繳費通知單》 《應(yīng)收管理費用明細表》 《費用催收通知單》 《費用收繳明細表》 《繳款單》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 2 頁 作業(yè)文件 交接班制度 文件代號 QW— 2106 1. 目的 令工作協(xié)調(diào)一致，保持服務(wù)的連續(xù)性。 4. 工作程序 費用收取的范圍； 管理服務(wù)費； 工程、保潔、綠化、代辦等各項特約服務(wù)費； 停車場費用； 裝 修相關(guān)費用； 各項經(jīng)營性費用； 管理費的收繳； 管理費的收繳程序； 從業(yè)主收房之日起計收管理費，裝修辦理前按半價收取，裝修辦理之日始或未裝修已入住的按全價計收； 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 2 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 收費員工作規(guī)程 文件代號 QW— 2105 每季末月 25 日在物業(yè)管理系統(tǒng)中提取下季度《應(yīng)收管理費用明細表》，內(nèi)容包括：編號、房號、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費標準、應(yīng)收金額、上季度欠費 、滯納金、本月應(yīng)收等； 將《應(yīng)收管理費用明細表》于每季度末月 26 日報財務(wù)部審核，如審核有差錯，應(yīng)及時更正； 收銀員按照審核后的《應(yīng)收管理費用明細表》交由片區(qū)管理員填寫《繳費通知單》并經(jīng)仔細審核無誤后進行催繳； 收銀員于每季度末月 29 日前將《應(yīng)收管理費用明細表》交管理員手中； 每季度首月的 1— 10 日是業(yè)主繳納管理費的時間，收銀員根據(jù)《應(yīng)收管理費用明細表》收取業(yè)主管理費； 收銀員收到當日現(xiàn)金后，每日將現(xiàn)金存入公司指定賬戶； 對未能按時繳納的業(yè)主，收銀員根據(jù)欠費資料填寫《首次催款通知單》，并加蓋公章后交管理員在收費當月 20 日前派發(fā)； 業(yè)主收到催款通知單后 10 日內(nèi)仍未結(jié)清費用的，由收銀員填寫《第二次催款通知單》并交管理員派發(fā)； 業(yè)主收到《第二次催款通知單》 10 日內(nèi)仍未結(jié)清費用的，由收銀員再次填寫《最后催款通知單》交管理員派發(fā)； 業(yè)主收到《最后催款通知單》仍拒不結(jié)清費用的，管理處將采取其它方式進行催收。 3. 職責(zé) 負責(zé)對管理費的收取； 負責(zé)對裝修相關(guān)費用的收??； 負責(zé)特約服務(wù)費用的收取； 負責(zé)各項經(jīng)營性費用的收取； 各項服務(wù)費用的計算及填制收費通知單； 負責(zé)各項費用的收取統(tǒng)計分析工作； 協(xié)助管理員對欠費進行催收。 5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄 《業(yè)主 /住戶特約服務(wù)登記表》 《業(yè)主 /住戶投訴記錄表》 《業(yè)主 /住戶投訴報告單》 《業(yè)主 /住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》 《客服中心工作記錄表》 《客服中心交接班記錄表》 《報刊、雜志、郵件收發(fā)記錄表》 《防盜門鑰匙借用登記表》 《 月份特約服務(wù)統(tǒng)計表》 《掛號、特快專遞及包裹 簽收記錄表》 《掛號、特快專遞及包裹通知單》 《巡訪、回訪記錄表》 《特別事件報告單》 《預(yù)購電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》 《預(yù)購氣數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 收費員工作規(guī)程 文件代號 QW— 2105 1. 目的 規(guī)范服務(wù)費用的收繳工作，確保如數(shù)、及時、安全地收取各項費用。 派工單的管理 接待員接到維修或其它請求時，應(yīng)及時填寫派工單（一式三聯(lián)）發(fā)往相關(guān)部門處理，并請接收人簽字確認； 在規(guī)定的時限內(nèi)及時跟進處理情況； 將處理情況或結(jié)果及時告知業(yè)主 /住戶，并詢問其滿意程度；若在規(guī)定時限內(nèi)不能完成，應(yīng)向其道歉并做好 解釋工作； 做好派工單的回收工作； 每月 25— 27 日對報事情況進行統(tǒng)計分析，并將統(tǒng)計情況于當月 28 日上報。 負責(zé)上級領(lǐng)導(dǎo)安排的業(yè)主電話回訪和管理處組織的重大質(zhì)量活動和社區(qū)文化活動方案中確定的電話通知。 特約服務(wù)受理 當面或電話受理業(yè)主 /住戶的特約服務(wù)請求，并做好詳細記錄； 將服務(wù)請求內(nèi)容派發(fā)片區(qū)管理員或部門受理； 做好特約服務(wù)的質(zhì)量跟蹤； 每月 28— 29 日同管理員一道對特約服務(wù)情況進行統(tǒng)計分析，并將情況于當月 30 日上報。 收費工作 （關(guān)于收費工作由收費中心統(tǒng)一進行，前臺接待員不收取費用） 做好特約服務(wù)辦理時的費用收取工作； 堅持“辦理即收費”的原則，避免事后催收情況發(fā)生； 收費時做好詳細登記，并請業(yè)主 /住戶簽字； 做好特約服務(wù)月統(tǒng)計工作，并將統(tǒng)計情況上報。 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 4 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 前臺接待工作規(guī)程 文件代號 QW— 2104 接房手續(xù)的辦理：嚴格按照接房流程辦理 裝修手續(xù)及裝修工人出入證件的辦理：嚴格按照裝修流程辦理 鑰匙管理 鑰匙分類； 空置房屋鑰匙； 業(yè)主托管鑰匙； 各類設(shè)施設(shè)備用房備用鑰匙； 其它 對各類鑰匙進行分樓棟、分層、分類管理，并歸入專用鑰匙柜； 各類鑰匙粘貼明顯清晰標識； 各類鑰匙借用嚴格實行登記，并跟蹤去向，及時回收； 內(nèi)部工作人員借用時請其簽字認可； 非公司工作人員借用必須請其出示有效身份證件，同時交付押金并請其在《鑰匙借用登記表》上簽字； 業(yè)主接房領(lǐng)取鑰匙應(yīng)做好詳細記錄。具體操作可參見相關(guān)部門的《突發(fā)事件處理規(guī)程》； 對于業(yè)主和住戶的一些特別服務(wù)要約， 在《特約服務(wù)記錄表》中做好詳細登記，并填寫《派工單》及時報告片區(qū)管理員或相關(guān)部門，以便處理。如果需要，制作設(shè)計統(tǒng)計圖； 統(tǒng)計表內(nèi)應(yīng)包括：日期、時間、投訴人姓名、投訴處理人、處理方式、處理結(jié)果、業(yè)主對處理結(jié)果的滿意程度、投訴受理人等； 做好投訴有效率和處理及時率的月統(tǒng)計工作； 做完統(tǒng)計后，應(yīng)在當月 28 日將統(tǒng)計表上報。 投訴統(tǒng)計 投訴項目分類 安保工作； 清潔； 綠化； 工程維修； 信件、報刊收發(fā)； 裝修管理； 員工服務(wù)態(tài)度； 其它。 受理咨詢、投訴和訪問工作； 受理咨詢和訪問工作； 負責(zé)接待業(yè)主和住戶的口頭或書面等形式的咨詢和訪問工作，并做 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 2 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 前臺接待工作規(guī)程 文件代號 QW— 2104 好耐心細致的解釋； 若不能 立即回答客戶的有關(guān)咨詢，首先表示歉意，并約定時間給客戶回復(fù)； 做好相關(guān)重要咨詢內(nèi)容的記錄； . 受理投訴 接到業(yè)主和住戶的投訴后應(yīng)做好詳細記錄，并報相關(guān)部門或責(zé)任人處理。 5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄 《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》 《巡訪、回訪記錄表》 《繳費通知單》 《費用催收通知單》 《裝修巡查表》 《裝修違規(guī)通知書》 《裝修審批及竣工驗收表》 《業(yè)主投訴記錄表》 《空置房屋登記表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 6 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 管理員工作規(guī)程 文件代號 QW— 2103 《空置房屋巡查簽到表》 《空置房屋巡查記錄表》 《 月份收費情況統(tǒng)計表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 前臺接待工作規(guī)程 文件代號 QW— 2104 1. 目 的 通過制訂客服中心前臺接待員工作規(guī)程，達到規(guī)范接待工作和充分展示服務(wù)窗口形象的目的。 特約服務(wù)受理 當面或電話受理業(yè)主 /住戶 和前臺接待轉(zhuǎn)交的特約服務(wù)請求，并做好詳細登記； 根據(jù)請求內(nèi)容派發(fā)相關(guān)部門或機構(gòu)進行受理； 做好特約服務(wù)質(zhì)量的跟蹤； 每月 28— 30 日協(xié)助前臺接待對特約服務(wù)開展情況進行統(tǒng)計分析，并將統(tǒng)計情況上報。 配合組織社區(qū)活動的籌備工作，如場地布置、設(shè)施設(shè)備的準備、并向業(yè)主 /住戶發(fā)出活動通知，做好業(yè)戶的接待、組織安排工作，同時注意形象禮儀。 空置房屋的管理 參照《空置房管理作業(yè)規(guī)程》?；卦L時間一般安排在收繳管理費時進行或根據(jù)工作需要安排進行。 投訴處理 參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》 熟悉掌握所管理片區(qū)內(nèi)住戶基本情況 所住戶數(shù)，各住戶家庭成員構(gòu)成情況、戶主姓名、特長、愛好、職業(yè)