【文章內(nèi)容簡介】 6 項；按《員工獎懲管理規(guī)范》 輕微過失處理，扣 02 分，改進金 20100 元。服務意識觀察、調(diào)查當業(yè)戶提出小區(qū)問題時，自己職責范圍內(nèi)能答復的即時答復，不能答復的應講“對不起，您的這個問題我本人不能給您答復，不過我會盡快將您的意見（建議）向我們主管反映后再給您一個滿意的答復（解釋）的，好嗎？”給客戶講“這事我管不了”或“這事不是我處理的范圍，你找客服中心/上級吧” 5300 按《員工獎懲管理規(guī)范》 嚴重失職，F(xiàn) 款，扣 510 分，改進金 300500 元。觀察、調(diào)查對業(yè)戶提出的問題，自己職權范圍以外的，切不可隨便承諾業(yè)戶要求。如果本人可以辦到辦好的事，一旦承諾客戶，就必須將此承諾辦到、辦好。隨便承諾業(yè)戶要求或承諾后遺忘、不能兌現(xiàn)5100 引用《員工行為管理規(guī)范》，黃線禁止行為按《員工獎懲管理規(guī)范》 一般過失，L 款，扣 13 分，改進金100300 元。觀察、調(diào)查服 從 工 作 分 配 ， 愉 快 接 受 任 務和 排 班 ， 想 方 設 法 完 成 上 級 交待 的 事 項 ， 并 及 時 向 交 辦 人 回復 或 請 示干工作講條件，對嘴，不服從，抵觸情緒10500 按《員工獎懲管理規(guī)范》 嚴重違紀，K 款，可直接接觸勞動合同，改進金 5002022。管理觀察、調(diào)查在 接 受 任 務 后 應 積 極 克 服 個 人和 外 部 困 難 ， 努 力 完 成辦事拖拉、推諉，出工不出力，馬虎了事10按《員工獎懲管理規(guī)范》 嚴重失職，B 款，扣 510分 ， 改 進 金 300500元。 行為形象類主控項目檢查方法 標準或要求 不允許的情形 分值改進金公司文件標準觀察、調(diào)查 表情：服務過程中持面帶微笑在與上級、同事、客戶交流時無笑臉或斜視對方220觀察、調(diào)查無論上班或下班后在區(qū)內(nèi)，在同一道路或通道上遇見客戶、領導、同事要停止操作，立即面向?qū)Ψ?、大聲并禮貌問好，遇到熟悉的業(yè)戶更應主動打招呼。轉(zhuǎn)身、避開或背對，視而不見，未停止操作或禮貌讓行2文明禮貌觀察、調(diào)查在與客戶、領導、同事交談時要有問必答，并努力向公司其它同事尋找答案，做好服務指引問話不答，推諉“不知道”、“不關我事”而未致謙和指引250《員工行為管理規(guī)范》 要求3 項； 要求6 項、12 項；按《員工獎懲管理規(guī)范》 輕微過失處理，扣 02分，改進金 2010016 / 106觀察、調(diào)查在走廊、通道、電梯、車輛、衛(wèi)生間必須向客戶、領導讓行，不可與業(yè)戶爭道，更不可以從兩個業(yè)戶中間穿行。與同事也須保持謙讓。 搶占、擁擠、喧嘩、不顧他人進行嘻鬧2100觀察、調(diào)查在服務區(qū)域和著工裝的情況下，必須兩人成排三人成行無故打堆、幾個人稀拉散亂、無序走動250元處理。工具由班長指定箱、柜存放 工具亂擺亂放 220 《員工行為管理規(guī)范》 要求6項按《員工獎懲管理規(guī)范》輕微過失處理，扣02 分，改進金 20100 元處理。不能在客戶、領導面前休息或進食吃零食，在接待區(qū)域當著客戶、領導面前休息或進食350不在工作區(qū)域打堆聊天 聚崗、串崗、變相脫崗 2 50不在工作時間干私活 在工作時間干私活 3 100工作狀態(tài)觀察、調(diào)查在服務區(qū)域發(fā)現(xiàn)異味、異響、不明人員、物品損壞和其它異常況必須立即向上級和客服中心前臺接待匯報。在工作責任區(qū)域內(nèi)有物品損壞或異常情況，但在上級和客服中心前臺接待處沒有接到匯報的230按《員工獎懲管理規(guī)范》 一般過失，E 款，扣13 分，改進金 20100 元。 工作質(zhì)量類主控項目檢查方法 標準或要求 不允許的情形 分值公司文件標準及時率觀察、調(diào)查接到客服中心派工，緊急情況下客戶電話、口頭或其它部門維修請求時，工程維修部人員均應記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預約維修，并根據(jù)約定時間及時反饋給客服中心或即時安排維修人員跟進維修。如業(yè)戶要求即時維修的，無論是否能即時修復或其它任何原因都應及時安排人員在 30 分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。 借故推脫 遲到 其它違反《報事報修管理規(guī)程》 、 《報修服務管理規(guī)程》的較輕情節(jié)。10合格率觀察、調(diào)查 不能完成維修時須征得客戶諒解。 操作時限符合工時要求。 對未能完工的維修須上報，并請求支援，直到關閉。 未結(jié)束維修就離開且未得到客戶同意或公司指令。 窩工，拖延操作時間。 維修工作有始無終。10 黃線禁止行為，按《員工獎懲管理規(guī)范》 一般過失 B 款處理，扣 13分，改進金，20 元至 100元。其它質(zhì)量要求見各作業(yè)規(guī)程所述。17 / 106 績效考核及獎懲的細則見《員工績效管理規(guī)范》及《員工獎懲管理規(guī)范》 。 質(zhì)量記錄 《質(zhì)量督查記錄表》 （參見《品質(zhì)督查管理規(guī)程》 ） 相關支持文件18 / 106維修員值班管理規(guī)程（QWXMGC09） 目的對值班維修工的崗位職責進行規(guī)范，保持運行管理的連續(xù)性，明確日常值班事務和各種特殊情況的匯報及責任人。 適用范圍物業(yè)公司各項目工程維修部員工 職責 工程維修部主管負責值班維修工的工作安排和管理。 工程維修部班長負責值班維修工的日常工作安排及檢查。 各維修人員負責按照上級安排進行日常值班事務并應對各類特殊情況。 程序要點 值班安排 工程維修部主管負責每月底編制下月《排班表》 ，經(jīng)審批后維修工依照《排班表》 進行值班。 值班維修工按各機房、設備的管理規(guī)程進行巡查，密切注意設備運行狀態(tài)，做到腿勤、眼勤、耳靈、手快、腦活，及時發(fā)現(xiàn)和處理隱患。 值班期間的主要工作 處理報事報修； 設施設備的日常巡查； 夜間對小區(qū)各類燈進行巡查； 值班記錄 值班維修工接到客服中心口頭派工時應及時安排維修，詳見《報事報修管理規(guī)程》 ； 對于處理不了的或需要部門協(xié)助的工作，及時將問題向班長/主管報告，一般情況下，由主管擔任值班負責人，當主管不在時，由班長擔任值負責人；班長/主管安排處理，并按《報事報修管理規(guī)程》向客服中心進行反饋。 對各類設施設備的日常巡查記錄在相應的質(zhì)量記錄上。 下列情況應立即報告工程班長、主管。 設備因故需要臨時停止運行、影響運行或停水、停電的。 運行設備出現(xiàn)故障但不影響運行或不造成停水、停電的。19 / 106 值班維修工需要短時間暫離崗位。 下列情況必須報告項目經(jīng)理。 重點設備需進行停機檢修。 系統(tǒng)運行方式改變。 重要設備的主要零部件更換。 質(zhì)量記錄 《工程維修值班記錄》 《派工單》 （參見客服中心相關文件） 《排班表》 （參見行政人事部相關文件） 相關支持文件 《報事報修管理規(guī)程》20 / 106工程維修值班記錄(QRXMGC01)項目： 日期年 月 日天氣 星期 值班負責人值班人員簽名項目 內(nèi)容 記錄人 結(jié)果及措施重要事項進度異常情況記錄備忘錄值班負責人當日點評注：本頁不夠可按序號續(xù)頁。21 / 106工程維修部勞動工具管理規(guī)程(QWXMGC10) 目的規(guī)范工程維修部工具管理工作，確保工程維修部工具完整及各項性能完好。 適用范圍適用于物業(yè)管理有限公司工程維修部的工具管理。 職責 工程主管負責檢查工具管理工作的實施情況。 工程維修部班長具體負責工具管理工作。 程序要點 工程維修部的工具分成兩類：一類是個人使用工具，另一類是公用工具。個人使用工具由個人領用并負責保管，公用工具由班長以上人員領用并負責保管。 個人使用工具和公用工具（便攜帶的）由班長統(tǒng)一填寫《月度物料需求計劃》 ，經(jīng)工程維修部主管以上人員批準后，由班長到庫房領取并負責暫保管。班長必須將所領工具作好登記，并由部門負責人簽名確認。 個人使用工具管理 工程維修部員工正式上崗時，由工程班長按本規(guī)程 條準備并發(fā)放，工程班長對員工所領工具記在《工程維修工具清單》內(nèi)。工程維修部員工個人使用的易損工具按使用周期只能補領一次。 個人使用工具使用注意事項： 不準亂打亂撬； 用力應適度； 測量不同的參數(shù)時注意正確換檔（萬用表） ； 注意工具的使用條件（如額定電壓、額定電流或承載能力等） ； 用后擦拭干凈工具。 工程維修部員工個人使用工具屬公司財產(chǎn)，嚴禁用作私人用途。 工程維修部員工個人使用工具丟失或人為損壞，應由員工個人立即補上同規(guī)格同品質(zhì)的工具；如屬正常使用損壞則可以經(jīng)工程維修部負責人批準后向公司庫房提出報廢申請。 員工辭職、被解雇或轉(zhuǎn)崗時應將個人使用工具全部退還給工程班長，對于丟失或人為損壞的工具工程班長應在工具交接記錄表中如實記錄，并交由財務部資產(chǎn)管理員按照相關標準標明扣發(fā)標準后，轉(zhuǎn)行政人事部予以扣發(fā)，處罰規(guī)定見《員工獎懲管22 / 106理規(guī)范》 。 工程維修部每季度檢查一次員工的個人使用工具，對于丟失的或人為損壞的工具將責令其立即補齊，不能按期補齊的，由財務部扣發(fā)相應的錢款，處罰規(guī)定見《員工獎懲管理規(guī)范》 。 公用工具管理 各員工借用公用工具或各分部門之間借用公用工具都應在班長處借用；工程維修部以外的部門借用公用工具須經(jīng)工程維修部主管以上人員批準后方可借用。班長必須將借用工具登記在《勞動工具/配備借用登記表》上。 公用工具使用注意事項： 便攜式（小件的）公用工具使用注意事項按 條款； 大型公用工具使用除應遵循便攜式（小件的）公用工具使用注意事項外還應每個月進行一次保養(yǎng)，由工程班長負責組織落實，主管負責抽查并監(jiān)督：A、對各轉(zhuǎn)動部位加注潤滑油；B、調(diào)整皮帶，對于磨損嚴重的皮帶應更換；C、檢查、調(diào)整碳刷，如碳刷磨損超過新裝時的 1/2 則應更換；D、檢查啟動電容，如變形、膨脹或開裂則應更換；E、檢查或整修接線頭；F、調(diào)整機械間隙至合理位置；G、清潔外表，必要時涂上防銹油；H、擰緊所有緊固螺栓。 公用工具屬公司財產(chǎn)，未經(jīng)公司批準嚴禁作私人用途，相關處罰見《員工獎懲管理規(guī)范》 。 公用工具如丟失或人為損壞，則應由借用人負責照價賠償。公用工具如屬正常使用損壞，如屬正常使用損壞則可以經(jīng)工程維修部主管、項目經(jīng)理批準后向公司庫房提出報廢申請。 班長工作調(diào)遷、辭工或被解雇時，由工程維修部主管以上人員會同資產(chǎn)管理員一起對班組長所管公用工具進行盤點，發(fā)現(xiàn)缺少或人為損壞的則應追究班組長的責任。 工程主管每月組織一次對公用工具的檢查，對于缺少的或人為損壞的，將責令班長負責盡快補齊。 項目經(jīng)理應安排每季度一次對工程維修工具的檢查，對缺少或人為損壞的則應追究主管的責任。23 / 106 公司庫房每半年一次對工程維修工具的檢查，對缺少或人為損壞的則應追究項目經(jīng)理的責任。 質(zhì)量記錄 《勞動工具/配備借用登記表》 （參見行政人事部工作手冊） 《工程維修工具清單》 相關支持文件 24 / 106大型公用工具保養(yǎng)記錄表（QRXMGC） 巡查內(nèi)容及代號以《工程維修部勞動工具管理規(guī)程》的 為準。年保養(yǎng)項目代號abcdefgh巡 查 人督 查 人說明：無異常打勾或按要求記錄數(shù)值，異常打叉，并將詳細情況記錄到當日值班記錄上。25 / 106 工程維修工具清單（QRXMGC02） 部門： 第 頁序號 工具名稱 規(guī)格/型號 單位 數(shù)量配備對象配備日期 個人工具 公用工具 備 注26 / 106報修服務管理規(guī)程（QWXMGC11） 目的規(guī)范客戶報修服務質(zhì)量標準，確保高效率、高質(zhì)量地完成為客戶的安裝/維修工作。 適用范圍適用于物業(yè)管理公司轄區(qū)內(nèi)住戶家庭安裝/維修工作。 職責 工程維修部主管負責檢查住戶家庭的安裝/維修工作的實施情況。 工程維修部班長負責組織實施住戶家庭的安裝/維修工作。 工程維修部維修工具體負責住戶家庭的安裝/維修工作。 程序要點 維修工進住戶家進行安裝/維修工作嚴格遵守《員工行為管理規(guī)范》 。要點有： 應勤換勤洗工作服，保持著裝整潔，精神飽滿。 不留長發(fā)，不留胡須，不留鬃角。 勤洗頭、洗澡，勤嗽口，保持個人衛(wèi)生。 上班時需穿著工作服，配戴好工作證。 任何維修工在接到報事報修要求后即成為“受理人員” ，承擔首問責任，該通知一般由客服中心發(fā)出，但特殊情況或突發(fā)情況時，其它部門人員的通知也生效。 受理人員接到住戶家庭安裝／維