【正文】 、人力資源管理、培訓學習方面的活動；7．負責項目對外公共關系的建立與維護。7 / 106項目工程維修部職責（QWXMGC03）一、設備設施管理設備運行管理負責對設施設備的運行進行巡視監(jiān)控；負責對設施設備運行中發(fā)生的異常情況的處理；負責對設備設施機房的管理。二、物業(yè)接管驗收與交付管理前期介入負責對工程安裝的跟進；負責對工程設計施工提出建議。物業(yè)交付負責協(xié)助業(yè)主進行物業(yè)驗收；負責協(xié)調工程遺留問題整改。共有部分的維修負責實施維修操作。協(xié)助客戶服務中心對處理結果回訪、驗證，不斷提高維修滿意率。培訓管理負責工程維修服務技能的培訓。8 / 106業(yè)績考核負責工作質量管理；負責對本部門員工進行業(yè)績評定；負責提出考評建議；負責服務規(guī)范的管理；負責工程維修員工勞動紀律的管理。五、裝修管理負責裝修方案的審理負責方案中對影響樓宇本體結構方面審理；負責方案中對水、電、氣線路安裝規(guī)范的審理；負責向業(yè)主提出合理的建議。六、能耗管理負責對公攤、外搭單位、自用區(qū)域的水、電、氣抄表和數(shù)據(jù)分析，對異常情況采取處理措施。負責受理外搭單位，經(jīng)審批后實施外搭管理，并負責收繳外搭單位的能耗費用。八、突發(fā)事件處理確保工程設施設備正常運行并能滿足處理突發(fā)事件的要求；負責各類突出事件處理中各類工程設施設備的管理與操作；負責及時向上級報告工程類突發(fā)事件并有效控制負面后果。9 / 106工程主管崗位說明書（QWXMGC04）崗位名稱 工程主管 職 級 4 級所屬部門 工程維修部 直屬上級 項目經(jīng)理序號 工作職責1 負責工程維修部質量管理體系建立和完善工作，完善培訓制度、各崗位制度、設施設備維修保養(yǎng)制度，確保質量記錄完整2 負責設備設施管理，編制設施設備維修保養(yǎng)計劃，對設施設備正常運行率、維修保養(yǎng)計劃完成率、外委維保檢查率負責3負責物業(yè)接管驗收與交付管理，組織執(zhí)行物管前期介入對工程安裝的跟進并確保記錄完整準確，及時對工程設計施工提出合理化建議，對小區(qū)物業(yè)的接管驗收審查率負責4 負責維修服務的開展，對維修及時率、合格率、維修滿意率負責5 審查有償維修的價格6 審查裝修圖紙和組織對裝修中涉及房屋安全事項的巡查與處理，及時受理相關部門的巡查信息7 負責物業(yè)城建檔案的收集和上交，并負責本部門質量記錄的保管8 負責對員工的日常培訓考核，主持項目工程維修部的日常工作，對項目工程維修部的整體職責負責9 參加公司各類學習和交流，參與公司企業(yè)文化的推進，參與進行企業(yè)形象的宣傳、推廣崗位職責10完成上級安排的其他工作，服從于公司領導、職能部門按相關權限作出的各類調度和指揮，在執(zhí)行的同時可提出建議和向再上級請示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門指令的及時有效實施入職資格學歷要求 ?？萍耙陨?專業(yè)要求 物業(yè)或工程相關專業(yè)資格證書要求 物業(yè)資格證、中級以上技術職稱資格/技能必備技能要求 熟練操作 office 系統(tǒng)、制圖軟件物管行業(yè)經(jīng)驗 2 年類似崗位工作經(jīng)驗 2 年經(jīng)驗要求人員管理經(jīng)驗 1 年審 批 頒布日期10 / 106整改專員崗位說明書（QWXMGC05）崗位名稱 整改專員 職 級 3 級所屬部門 工程維修部 直屬上級 工程主管序號 工作職責1 負責房屋質量保修和工程遺留問題的查勘、派工、驗證、施工單位協(xié)調和相應緊急事件處理等工作，提交保修服務數(shù)據(jù)分析2協(xié)助上級做好與房產(chǎn)公司、房產(chǎn)售后服務有關的行政主管部門、各建設施工與維保單位的聯(lián)絡與協(xié)調，負責對返修工作人員行為監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)不良行為及時糾正3 擬制售后服務項目的預算4協(xié)助進行售后服務有關的客戶溝通，及時認真地解決客戶提出的合理要求，參與售后服務協(xié)調會議，對住戶提出的有效投訴處理負責跟蹤，不斷完善處理流程5 負責保修事務糾紛的協(xié)調處理，參與公司重大事件的協(xié)調，協(xié)助上級和其它部門處理突發(fā)事件6 進行房屋質量及其保修的法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范、慣例的收集7 進行整改信息分析，負責提出整改措施和優(yōu)化建議8 負責整改施工人員的技術指導9 負責協(xié)助上級進行跨部門協(xié)調，以促進整改工作的實施進度與合格率10 參加公司各類學習和交流，參與公司企業(yè)文化的推進，參與進行企業(yè)形象的宣傳、推廣崗位職責11完成上級安排的其他工作，服從于公司領導、職能部門按相關權限作出的各類調度和指揮，在執(zhí)行的同時可提出建議和向再上級請示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門指令的及時有效實施入職資格學歷要求 ?？萍耙陨?專業(yè)要求 電工或土建資格證書要求 電工或土建資格/技能必備技能要求 電工或土建物管行業(yè)經(jīng)驗 /類似崗位工作經(jīng)驗 1 年經(jīng)驗要求人員管理經(jīng)驗 /審 批 頒布日期11 / 106工程班長崗位說明書（QWXMGC06）崗位名稱 工程班長 職 級 2 級所屬部門 工程維修部 直屬上級 工程主管序號 工作職責1 協(xié)助主管落實所轄區(qū)域內設備、設施管理（安全、操作、保養(yǎng)、維修）工作，確保設備設施的安全運行2 負責所轄區(qū)域的報修項目的實施,預算有償維修的價格3 負責設備、設施的緊急搶修和其它轄區(qū)內工程突發(fā)事件的處理工作4 對維修保養(yǎng)及日常運行所需物資進行管理，負責本班設施、設備、工具、儀器、儀表的正確使用與管理5 負責本班安全作業(yè)管理6 負責本班工作質量管理及業(yè)務技術把關7 協(xié)助主管對維修效果、工程質量的回訪、驗證8 協(xié)助主管落實本班人員的日常培訓考核，主持本班的日常工作，督導、檢查維修人員的工作情況9 參加公司各類學習和交流，參與公司企業(yè)文化的推進，參與進行企業(yè)形象的宣傳、推廣。交班時應交代電梯運行情況以及當班時電梯的維修情況4 負責電梯機房、底坑等專用區(qū)域的清潔與安全管理5 參加國家指定的學習，貫徹落實國家關于電梯的強制性規(guī)定6 負責所執(zhí)或所轄工具、維修設備、材料的管理，確保有效使用和完好7 按上級要求進行新建、改造、更新或安裝工作8 遵守公司有關設施、設備、工具、儀器、儀表的正確使用與管理的制度9 嚴格遵守國家、行業(yè)和公司規(guī)定的安全操作要求，做好勞動安全防護，嚴格禁止違章操作10 嚴格遵守公司各類勞動管理、行為規(guī)范等規(guī)章制度，服從上級安排，接受工作檢查、指導11 參加公司各類學習和交流，積極學習質量管理知識，積極提高業(yè)務技術水平崗位職責12 完成上級安排的其他工作入職資格學歷要求 初中及以上 專業(yè)要求 電工類資格證書要求 電梯操作證或電梯維修證資格/技能必備技能要求 電工物管行業(yè)經(jīng)驗 /類似崗位工作經(jīng)驗 1 年經(jīng)驗要求人員管理經(jīng)驗 /審 批 頒布日期14 / 106工程維修部員工服務標準（QWXMGC08） 目的明確工程維修員工的行為、工作達標要求，作為公司評定績效的依據(jù)，也作為公司《員工行為管理規(guī)范》 、 《員工獎懲管理規(guī)范》 、 《員工績效管理規(guī)范》 、 《品質督查管理規(guī)程》在工程維修服務方面的專項制度。 職責 項目經(jīng)理負責督查本文件中相關標準的落實情況。 班長負責依據(jù)本細則督促下屬員工。 程序要點 在本文件中， “標準或要求”是指員工應予遵守的職責，若上級管理員、各級督查人員或同事認為不符合時，應予提醒或批評教育；若出現(xiàn)“不允許的情形”所述，上級管理員、各級督查人員均有權處罰，處罰的具體操作見《員工行為管理規(guī)范》 、《員工獎懲管理規(guī)范》 、 《員工績效管理規(guī)范》 、 《品質督查管理規(guī)程》 。 具體服務標準如下： 安全管理主控項目檢查方法 標準或要求 不允許的情形分值改進金 公司文件標準安全意識觀察、調查嚴格遵守國家安全操作規(guī)范、公司制度違反安全法規(guī)和制度 10500勞動安全觀察、調查嚴格遵守各類設備操作、危險區(qū)域、危險操作的國家規(guī)范和公司制度違反安全法規(guī)和制度 10設備安全觀察、調查按設備說明和公司規(guī)程進行操作違反設備說明和公司規(guī)程 10按《員工獎懲管理規(guī)范》條 F 款處理，嚴重違紀，扣 815分，可直接接觸勞動合同，改進金 5002022。服務意識觀察、調查當業(yè)戶提出小區(qū)問題時，自己職責范圍內能答復的即時答復，不能答復的應講“對不起，您的這個問題我本人不能給您答復，不過我會盡快將您的意見（建議）向我們主管反映后再給您一個滿意的答復（解釋）的，好嗎？”給客戶講“這事我管不了”或“這事不是我處理的范圍，你找客服中心/上級吧” 5300 按《員工獎懲管理規(guī)范》 嚴重失職，F(xiàn) 款，扣 510 分，改進金 300500 元。如果本人可以辦到辦好的事，一旦承諾客戶，就必須將此承諾辦到、辦好。觀察、調查服 從 工 作 分 配 ， 愉 快 接 受 任 務和 排 班 ， 想 方 設 法 完 成 上 級 交待 的 事 項 ， 并 及 時 向 交 辦 人 回復 或 請 示干工作講條件，對嘴，不服從，抵觸情緒10500 按《員工獎懲管理規(guī)范》 嚴重違紀，K 款，可直接接觸勞動合同，改進金 5002022。 行為形象類主控項目檢查方法 標準或要求 不允許的情形 分值改進金公司文件標準觀察、調查 表情：服務過程中持面帶微笑在與上級、同事、客戶交流時無笑臉或斜視對方220觀察、調查無論上班或下班后在區(qū)內，在同一道路或通道上遇見客戶、領導、同事要停止操作，立即面向對方、大聲并禮貌問好，遇到熟悉的業(yè)戶更應主動打招呼。與同事也須保持謙讓。工具由班長指定箱、柜存放 工具亂擺亂放 220 《員工行為管理規(guī)范》 要求6項按《員工獎懲管理規(guī)范》輕微過失處理，扣02 分，改進金 20100 元處理。在工作責任區(qū)域內有物品損壞或異常情況，但在上級和客服中心前臺接待處沒有接到匯報的230按《員工獎懲管理規(guī)范》 一般過失，E 款，扣13 分，改進金 20100 元。如業(yè)戶要求即時維修的，無論是否能即時修復或其它任何原因都應及時安排人員在 30 分鐘內趕到維修現(xiàn)場。10合格率觀察、調查 不能完成維修時須征得客戶諒解。 對未能完工的維修須上報，并請求支援，直到關閉。 窩工，拖延操作時間。10 黃線禁止行為，按《員工獎懲管理規(guī)范》 一般過失 B 款處理，扣 13分，改進金，20 元至 100元。17 / 106 績效考核及獎懲的細則見《員工績效管理規(guī)范》及《員工獎懲管理規(guī)范》 。 適用范圍物業(yè)公司各項目工程維修部員工 職責 工程維修部主管負責值班維修工的工作安排和管理。 各維修人員負責按照上級安排進行日常值班事務并應對各類特殊情況。 值班維修工按各機房、設備的管理規(guī)程進行巡查，密切注意設備運行狀態(tài)，做到腿勤、眼勤、耳靈、手快、腦活，及時發(fā)現(xiàn)和處理隱患。 對各類設施設備的日常巡查記錄在相應的質量記錄上。 設備因故需要臨時停止運行、影響運行或停水、停電的。19 / 106 值班維修工需要短時間暫離崗位。 重點設備需進行停機檢修。 重要設備的主要零部件更換。21 / 106工程維修部勞動工具管理規(guī)程(QWXMGC10) 目的規(guī)范工程維修部工具管理工作，確保工程維修部工具完整及各項性能完好。 職責 工程主管負責檢查工具管理工作的實施情況。 程序要點 工程維修部的工具分成兩類：一類是個人使用工具，另一類是公用工具。 個人使用工具和公用工具（便攜帶的）由班長統(tǒng)一填寫《月度物料需求計劃》 ，經(jīng)工程維修部主管以上人員批準后，由班長到庫房領取并負責暫保管。 個人使用工具管理 工程維修部員工正式上崗時，由工程班長按本規(guī)程 條準備并發(fā)放，工程班長對員工所領工具記在《工程維修工具清單》內。 個人使用工具使用注意事項： 不準亂打亂撬； 用力應適度； 測量不同的參數(shù)時注意正確換檔（萬用表） ； 注意工具的使用條件（如額定電壓、額定電流或承載能力等） ； 用后擦拭干凈工具。 工程維修部員工個人使用工具丟失或人為損壞，應由員工個人立即補上同規(guī)格同品質的工具；如屬正常使用損壞則可以經(jīng)工程維修部負責人批準后向公司庫房提出報廢申請。 工程維修部每季度檢查一次員工的個人使用工具，對于丟失的或人為損壞的工具將責令其立即補齊，不能按期補齊的，由財務部扣發(fā)相應的錢款，處罰規(guī)定見《員工獎懲管理規(guī)范》 。班長必須將借用工具登記在《勞動工具/配備借用登記表》上。 公用工具屬公司財產(chǎn)，未經(jīng)公司批準嚴禁作私人用途，相關處罰見《員工獎懲管理規(guī)范》 。公用工具如屬正常使用損壞，如屬正常使用損壞則可以經(jīng)工程維修部主管、項目經(jīng)理批準后向公司庫房提出報廢申請。 工程主管每月組織一次對公用工具的檢查，對于缺少的或人為損壞的，將責令班長負責盡快補齊。23 / 106 公司庫房每半年一次對工程維修工具的檢查，對缺少或人為損壞的則應追究項目經(jīng)理的責任。年保養(yǎng)項目代號abcdefgh巡 查 人督 查 人說明：無異常打勾或按要求記錄數(shù)值，異常打叉，并將詳細情況記錄到當日值班記錄上。 適用范圍適用于物