【文章內(nèi)容簡介】 現(xiàn)場清理不干凈、工具遺漏在業(yè)主家等；如果產(chǎn)品搬動復(fù)位時將地板、物品碰壞，需將損壞情況詳實記錄并向現(xiàn)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，待批準后給業(yè)主照價賠償。同業(yè)主道別時，工程技工要走到門口脫下鞋套，站到門外，最后再次向業(yè)主道別。工程接報維修流程圖特殊情況另行安排業(yè)主報修聯(lián)系原施工單位或外協(xié)維修單位，確定維修方案能否及時落實物業(yè)客服接待，錄入臺帳領(lǐng)班人員受理《 維修單》，了解情況有效 報修無效報修 回復(fù)業(yè)主與相關(guān)部門或單位協(xié)商后，將相關(guān)情況及時通知業(yè)主與業(yè)主確定維修時間維修施工單位入戶維修客服現(xiàn)場人員過程跟蹤維修完畢后由工程、客服、施工單位及業(yè)主一同簽字認可業(yè)主共同驗收業(yè)主是否滿意業(yè)主簽字確認，單據(jù)返回前臺可維修解決的存檔備案定期（周、月）對維修處理情況進行匯總分析工程部例行會議制度一、每周完成一次例會；二、無特殊情況不得缺席；三、總結(jié)前周工作，安排本周工作，相互溝通，各抒己見，總結(jié)好的工作方式方法，協(xié)調(diào)解決疑難問題，以及即時培訓等；四、有詳細的會議記錄，并整理歸檔。工程部值班及交接班制度一、正常上班時間工程人員例行值班。二、值班時間內(nèi)值班人代表工程部負責協(xié)調(diào)項目管理范圍內(nèi)的所有事務(wù)，同時完成應(yīng)急報修。三、值班人認真書寫值班記錄，詳細記載值班期間的所有事務(wù)。四、對于不能協(xié)調(diào)處理的事情和重大事情必須及時上報。五、值班結(jié)束時做好交接班工作。工程部考核制度一、工程部主任負責每月按公司的考核制度對工程部員工進行扣分式考核。二、扣分考核必須有事實依據(jù)。三、工程部主任應(yīng)關(guān)注員工平常的工作態(tài)度、成績、工程質(zhì)量、突出表現(xiàn)，每月、季、年評出本部門優(yōu)秀員工，對達到公司獎勵標準的報服務(wù)中心或公司給與一定的獎勵。四、獎勵必須有事實依據(jù)。工程部工具管理制度一、 工程部所有工具建立臺帳。二、 工具的管理責任到人，定點擺放。三、 特殊工具要進行使用前培訓。四、 定期保養(yǎng)、保潔（工程）工具以保持良好的技術(shù)狀態(tài)。五、 破損的工具及時維修，不可帶病使用。工程部二級倉庫管理制度一、 工程用材、工具、廢棄材料等分類定點擺放。二、 二級倉庫的管理責任到人，保持清潔整齊。三、 備用材料齊全完好，有一定的余量，定期補足已用材料。四、 材料清單詳細準確，出庫單據(jù)填寫完整。五、 材料領(lǐng)取按公司規(guī)定統(tǒng)一辦理領(lǐng)用手續(xù)。六、 集中擺放的廢棄材料按相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一妥善處理。七、驗收交接制度一、 驗收交接工程時要仔細全面。二、 所有工程缺陷要詳細報告，準確填寫工程交接單。三、 結(jié)合實際使用多提合理的整改建議。四、 跟蹤整改過程，以確保整改到位。五、 過程整改結(jié)束后需二次驗收，直至合格。六、 帶領(lǐng)業(yè)主驗房要按交接單逐條按標準指導(dǎo)業(yè)主驗收。七、 對業(yè)主不懂的要耐心解釋，直至其滿意。八、 確實存在的問題要詳細準確地填寫交接單。九、 整改過程要跟蹤、驗收，然后業(yè)主二次驗收直至滿意。十、 驗收結(jié)束準確抄錄相關(guān)儀表讀數(shù)，并請業(yè)主簽字確認。工程檔案管理制度一、 工程部檔案資料定點整齊擺放，確保檔案安全不遺失；二、 檔案齊全完整；三、 分類包裝文件夾，名目清晰準確；四、 外借需登記簽字，按時歸還。工程保養(yǎng)制度一、項目管理范圍內(nèi)工程對區(qū)域內(nèi)房屋建筑主體、公共區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備的維護與保養(yǎng)以及業(yè)主及房屋使用人自用部位、自用設(shè)施設(shè)備的報修處理。二、設(shè)施設(shè)備應(yīng)有臺帳，并有完整的維護保養(yǎng)、主要零部件更換及大中修（改造）情況記錄。三、設(shè)備按不同系統(tǒng)劃分責任區(qū)域，責任區(qū)域內(nèi)確定責任人。四、按照房屋本體養(yǎng)護工程的中長期規(guī)劃及設(shè)施設(shè)備的年度保養(yǎng)計劃，各區(qū)域責任人對分管設(shè)備實施保養(yǎng)工程工作，并有完整的記錄。定期進行設(shè)備房及其設(shè)備外表的清潔保養(yǎng)。五、工程部對各項目管理范圍內(nèi)服務(wù)中心機電設(shè)備的運行情況進行監(jiān)督。六、自來水設(shè)施漏水、下水管道堵塞、電源線路和照明設(shè)備故障等的急修服務(wù)30分鐘內(nèi)到位處理，12小時內(nèi)修復(fù)，否則應(yīng)有緊急處理措施并有合理解釋和限時承諾；小修2天內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時承諾（如：住戶預(yù)約、雨天筑漏、市政管理的設(shè)備設(shè)施故障等不受2日限制）。七、在運行監(jiān)控或工程保養(yǎng)中發(fā)現(xiàn)的不可在短時間內(nèi)排除的一般故障，應(yīng)及時報服務(wù)中心經(jīng)理請求公司提供支援，限期解決。八、設(shè)備發(fā)生重大故障或工程技工因違反操作規(guī)程引發(fā)設(shè)備責任事故，工程主任應(yīng)立即組織人員采取應(yīng)急措施進行搶修，并及時向服務(wù)中心經(jīng)理報告，防止故障或事故擴大。九、夜間發(fā)生，不影響住戶生活、工作和產(chǎn)生嚴重后果的機電設(shè)備故障，可在次日進行工程。十、保修期內(nèi)的設(shè)備故障或土建工程工程，首先通知設(shè)備供應(yīng)商或報修施工單位，按照原設(shè)備訂貨安裝合同或三方簽訂的相關(guān)協(xié)議條款執(zhí)行。十一、設(shè)備工程或保養(yǎng)須中斷系統(tǒng)或設(shè)備正常工作的，須提前申報審批，并提前24小時書面通知管家部公告業(yè)主（住戶）；因突發(fā)事件使系統(tǒng)或設(shè)備不能正常工作的，應(yīng)在1小時內(nèi)聯(lián)系有關(guān)部門處理，并通知管家部向業(yè)主（住戶）做好解釋工作。十二、分包給專業(yè)公司進行維護保養(yǎng)的設(shè)備，按照簽訂的有關(guān)維保合同執(zhí)行。十三、閑置設(shè)備和暫停使用的設(shè)備，由所屬部門負責管理并做好記錄。存放地點必須相對集中，保持干燥、通風，并加蓋防塵罩，貼上標簽。庫存設(shè)備重新使用前，須經(jīng)水電技工進行保養(yǎng)后，方可投入使用。十四、設(shè)備有下列情況之一者，應(yīng)考慮報廢：過使用年限，設(shè)備性能達不到規(guī)定要求且不能修復(fù)。外災(zāi)害或事故使設(shè)備損壞嚴重而無法修復(fù)使用。影響安全，繼續(xù)使用將會引發(fā)事故且不能修復(fù)改造。維修費用超過原資產(chǎn)凈值。十五、設(shè)備報廢由服務(wù)中心工程主任組織相關(guān)人員進行鑒定、確認，填寫《 工程設(shè)備報廢申請》交服務(wù)中心經(jīng)理審核后，上報公司領(lǐng)導(dǎo)批準。產(chǎn)權(quán)屬業(yè)主的設(shè)備須報請業(yè)主委員會討論批準。十六、設(shè)備批準報廢后，服務(wù)中心應(yīng)對《設(shè)施設(shè)備臺帳》進行更新。巡檢制度（3級巡檢制度）一、 技術(shù)服務(wù)部設(shè)備管理員需對所負責各項目管理范圍內(nèi)服務(wù)中心的設(shè)備設(shè)施進行定期巡檢，以保證定期了解各項目管理范圍內(nèi)管理處設(shè)備運行狀態(tài)，提高設(shè)備的使用完好率，降低突發(fā)事件的可能性。二、 巡檢包括1級巡檢、2級巡檢及3級巡檢。三、 1級巡檢應(yīng)由項目管理范圍內(nèi)服務(wù)中心工程主任帶領(lǐng)其領(lǐng)導(dǎo)的工程技工進行，具體時間為按照規(guī)定的每天、每數(shù)小時進行檢查；2級巡檢由公司工程部經(jīng)理完成，每月1次；3級巡檢由專業(yè)負責對口設(shè)備的外協(xié)廠家或工程商完成，頻率可以很靈活，根據(jù)質(zhì)保期內(nèi)、外分別寫入合同執(zhí)行。四、 1級巡檢（日檢）――服務(wù)中心工程部相應(yīng)分管責任人員進行檢查，確保按照規(guī)定的頻率進行，需填寫日檢表。巡檢要求認真仔細，嚴禁敷衍了事、填寫數(shù)據(jù)不負責任。發(fā)現(xiàn)問題及時向工程主任匯報，保證分管設(shè)備正常運行。五、 2級巡檢（月檢）――公司工程部經(jīng)理負責，保證每月至少1次。需要填寫月巡檢表，內(nèi)容主要是各類型設(shè)備的運行狀態(tài)檢查，方式有聽取工程主任說明、現(xiàn)場抽查、查看設(shè)備巡檢表。填寫各類型設(shè)備的狀態(tài)表，分好、中、差。發(fā)現(xiàn)問題及時安排工程人員檢查解決。重大問題建立故障追蹤表。六、 3級巡檢（不定期檢查）――外協(xié)專業(yè)廠家、工程商解決。根據(jù)各類型設(shè)備分別建立不同周期的巡檢周期。通常在水泵、閥門巡檢每季一次，中央空調(diào)則在使用季節(jié)每月一次巡檢，巡檢內(nèi)容參照合同條款。發(fā)現(xiàn)問題要求及時通報工程主任，并給出解決方案、費用由工程主任報公司審核解決。在外協(xié)人員上門巡檢期間要求工程人員跟班。七、 巡檢制度用表格表示如下：巡檢方式巡檢人巡檢內(nèi)容巡檢周期巡檢結(jié)果一巡檢工程技工分管設(shè)備每日反饋主任二級巡檢工程部主任抽查、按設(shè)備類型、與工程主任溝通、看月巡檢表每月1次反饋經(jīng)理三級巡檢廠家、維保商所屬設(shè)備逐臺仔細檢查根據(jù)需要反饋工程部定期保養(yǎng)制度（3級保養(yǎng)制度）一、設(shè)備進行維護保養(yǎng)工作的主要目的就是延長設(shè)備的使用壽命，提高設(shè)備效率，降低成本，減少消耗，更好地為業(yè)主服務(wù)。二、保養(yǎng)內(nèi)容：清潔、潤滑、緊固、調(diào)整、防腐。三、設(shè)備的三級保養(yǎng)制度是指設(shè)備的日常一級維護保養(yǎng)，二級保養(yǎng)和三級保養(yǎng)。設(shè)備的一級日常保養(yǎng)（1） 保養(yǎng)內(nèi)容：清潔、潤滑、緊固易松動的螺絲，檢查零部件的完整，日常保養(yǎng)的重點在設(shè)備的外觀。（2） 保養(yǎng)人員：工程技工（3） 保養(yǎng)時間：每天例行保養(yǎng)（4） 保養(yǎng)對象：中央空調(diào)設(shè)備、制冷設(shè)備、電梯、變電所設(shè)備、污水處理、生 活水泵、電機等設(shè)備（5） 保養(yǎng)具體工作：檢查設(shè)備的操作機構(gòu)，變速機構(gòu)及安全防護保險裝置是否靈敏可靠。建設(shè)設(shè)備潤滑情況，并定時定點加注定質(zhì)定量的潤滑油。檢查設(shè)備容易松動、脫離的部位是否正常。檢查設(shè)備腐蝕、砸碰、拉傷和漏水、漏油、漏氣、漏電等情況。搞好設(shè)備的清潔衛(wèi)生工作。設(shè)備二級保養(yǎng)（1） 保養(yǎng)內(nèi)容：對設(shè)備進行普遍的扭緊、清潔、潤滑，并做部分調(diào)整（2） 保養(yǎng)人員：工程技工，相關(guān)工種人員配合（3） 保養(yǎng)時間：每月或根據(jù)設(shè)備運行周期保養(yǎng)一次（4） 保養(yǎng)的具體工作：根據(jù)設(shè)備使用情況，對部分零件進行清洗。對設(shè)備的某些配合間隙進行適當調(diào)整。清除設(shè)備表面黃袍、油污、檢查調(diào)整潤滑油路，保證暢通不泄漏。清掃電器箱、電動機、電器裝置，做到固定整齊，安全防護裝置牢靠。設(shè)備三級保養(yǎng)（1） 保養(yǎng)內(nèi)容：對設(shè)備進行內(nèi)部清潔、潤滑、局部解體檢查修理（2） 保養(yǎng)人員：委外（3） 保養(yǎng)時間：半年/一年一次。（4） 具體保養(yǎng)內(nèi)容：根據(jù)設(shè)備使用情況對設(shè)備進行部分解體檢查。修復(fù)和更換易損件。檢修電器箱，電動機，整修設(shè)備。檢查、調(diào)整、恢復(fù)精度和校正水平。四、每次保養(yǎng)之后（不包括日常保養(yǎng)），由保養(yǎng)人員填寫保養(yǎng)記錄單，并由工程設(shè)備人員和部門領(lǐng)導(dǎo)簽字。作為考核依據(jù)，最后整理歸檔。五、在保修期內(nèi)要求廠家進行免費保養(yǎng)（人為因素除外及易損件），保修期外則進行維保合同簽署，具體參照維保合同。無論哪種保養(yǎng)，都應(yīng)以不影響住戶生活為前提。六、下列情況安排特殊情況檢查及保養(yǎng)措施：重大節(jié)日來臨前，安排安全檢查。天氣原因（洪水、冰凍、酷暑）安排設(shè)備相關(guān)防洪、防凍、降暑措施。應(yīng)付檢查團等機構(gòu)參觀的例行檢查。七、廠家維保協(xié)議簽署要領(lǐng)：明確保養(yǎng)期限。保養(yǎng)時間基本確定。保養(yǎng)內(nèi)容要有明細。費用發(fā)生需要列明細表。說明報修反應(yīng)（時間）及到現(xiàn)場的最長時間和解決時間。配件的到貨期約定。服務(wù)態(tài)度及與客戶溝通。付款方式。違約責任。有效法人或委托人簽字、蓋章。相關(guān)附件（報價單、服務(wù)內(nèi)容甲方確定明細表、其它附件等）。電梯巡檢工程制度一、電梯操作工每月巡回檢查電梯設(shè)備、機房，并有詳細記錄。二、保證設(shè)備、機房、井道、底坑等清潔、潤滑、緊固等。三、對相關(guān)部位嚴格檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知維保單位處理。四、對工程維護做好提示和提前告知等。五、處理電梯的簡單應(yīng)急報修。六、配合、督促、跟蹤維保單位按計劃進行工程、維護。七、提醒、督促維保單位對設(shè)備進行相關(guān)的檢測。八、考核維保單位的維保質(zhì)量，給技術(shù)服務(wù)部提供相關(guān)信息，以利于對維保單位管理。配合與跟蹤制度一、隨時配合、跟蹤、管理工程整改、外來施工等。二、按員工制度管理施工人員。三、監(jiān)督施工過程。四、監(jiān)管施工場地，確保無安全隱患、環(huán)境污染等。五、督促施工進度，以按期完成。六、提供合理化建議，減少施工對園區(qū)（業(yè)主）正常秩序的影響。變電所（配電房）管理制度一、負責做好變電所各種設(shè)備的正常，確保各區(qū)域的動力和照明用電正常。二、嚴格遵守安全操作規(guī)程和工作制度。三、完善配電裝置標志，做好臨時停電、供電工作，制定特殊情況下的供電措施。四、制定設(shè)備保養(yǎng)計劃，并按計劃實施，維保記錄按規(guī)定填寫歸檔。五、注意防火、放水、防小動物進入配電房的“三防”工作。六、負責巡檢由變電所輸出到各配電柜之上的母線、電纜是否正常。七、負責變電所設(shè)備及環(huán)境的清潔工作。八、配合供電部門進行相關(guān)檢測。生活水泵房管理制度（是否委托自來水公司進行管理）自行管理模式一、水泵房的全部機電設(shè)備由項目管理范圍內(nèi)服務(wù)中心工程部指派專人負責監(jiān)控，定期、定時進行巡回檢查，了解設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，及時發(fā)現(xiàn)故障苗子和隱患，及時認真做好記錄，解決不了的問題及時報告主任同時電話和書面報告工程部經(jīng)理，力爭盡早排除。二、水泵房內(nèi)設(shè)備由相關(guān)人員負責，無關(guān)人員不得進入泵房。三、生活泵的相關(guān)選擇開關(guān)位置與操作標志應(yīng)簡單明了。正常情況下水泵的選擇開關(guān)處于自動檔。四、保證生活供水泵的正常運轉(zhuǎn)，定期檢查泵的運轉(zhuǎn)情況，交接處定期檢查清洗。五、生活泵每周切換運行以保證正常運轉(zhuǎn)，每半年進行一次自/手動操作檢查，每年一次全面檢查。六、水泵房每2天巡查一次，每周打掃一次，積水坑水泵及管道每月清潔一次。并做好相關(guān)書面記錄。安全生產(chǎn)責任制度為加強安全生產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)和管理,貫徹落實“安全第一、預(yù)防為主”的方針,提高員工的安全意識和自我防護能力,結(jié)合項目管理范圍內(nèi)公司的工作特點,特制定安全生產(chǎn)責任制度如下：一、項目管理范圍內(nèi)工程主任安全生產(chǎn)責任制（1）對本項目管理范圍內(nèi)工程部的安全生產(chǎn)負直接領(lǐng)導(dǎo)責任,檢查落實各項安全生產(chǎn)管理制度。（2）根據(jù)國家有關(guān)安全生產(chǎn)的法規(guī)條例及上級有關(guān)指示,結(jié)合本單位的情況,提出具體方案并認真貫徹執(zhí)行。（3）支持部門對安全工作的指導(dǎo),組織好員工的安全生產(chǎn)教育和培訓工作。（4）對本項目管理范圍內(nèi)工程部在安全生產(chǎn)上的重大問題負責組織調(diào)查處理,提出處理意見,配合做好特殊工種的培訓工作。（5）指導(dǎo)安全生產(chǎn)工作,提出安全生產(chǎn)措施和安全交底工作。（6）參與事故調(diào)查和處理工作,分析事故原因,提出報告,擬定防止事故措施并督