【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶服務(wù)手冊(cè)》。送客 面帶微笑，主動(dòng)替客戶開門； 使用規(guī)范送別話語，如：再見，歡迎再來等； 目送客戶離開20米處，或上車，或進(jìn)電梯，或消失視線范圍。（二）正常銷售成交流程確認(rèn)房號(hào) 協(xié)助客戶選定房號(hào)； 核實(shí)房號(hào)是否已銷控； 與客戶核實(shí)房號(hào)、戶型、面積、價(jià)格是否正確。合同講解 主動(dòng)出示相關(guān)合約，如：尾數(shù)紙、認(rèn)購(gòu)書或者正式合同，委托經(jīng)營(yíng)合同（返租方式銷售的項(xiàng)目，如：產(chǎn)權(quán)式商鋪和產(chǎn)權(quán)式酒店）； 認(rèn)真、專業(yè)地講解合同內(nèi)容； 不得回避敏感問題，不得誤導(dǎo)客戶； 絕不允許超范圍承諾（這一點(diǎn)非常重要）。收取臨定→開臨時(shí)定金收據(jù)→通知銷控→（直接收取正式定金的可省略此步驟） 收取臨時(shí)定金（或正式定金）前，必須再一次核實(shí)房號(hào)是否銷控； 收取臨時(shí)定金（或正式定金）前，必須經(jīng)過組長(zhǎng)和銷售經(jīng)理審核； 收取臨時(shí)定金（或正式定金）后，務(wù)必開出收據(jù)，收據(jù)上請(qǐng)注明房號(hào)、金額（大小寫）、交款方式。收支票時(shí)要注明支票號(hào)碼，并寫明支票到帳后收據(jù)有效。收取外幣時(shí)，要在收據(jù)上注明其幣種； 收取的臨時(shí)定金（或正式定金），請(qǐng)務(wù)必交發(fā)展商財(cái)務(wù)或司銷售經(jīng)理保管； 收取臨時(shí)定金（或正式定金）后，必須及時(shí)通知銷控人員進(jìn)行臨時(shí)銷控。收正式定金→簽認(rèn)購(gòu)書→開正式定金收據(jù)→收回臨時(shí)定金收據(jù)→通知銷控 請(qǐng)通知客戶，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)補(bǔ)足正式定金； 收取定金后，及時(shí)給客戶簽定認(rèn)購(gòu)書，簽訂認(rèn)購(gòu)書前須經(jīng)組長(zhǎng)和銷售經(jīng)理審核并簽名； 認(rèn)購(gòu)書由置業(yè)顧問填寫，必須由客戶本人簽名，并將客戶聯(lián)給客戶保存； 收取定金后，務(wù)必給客戶開正式收據(jù)，收據(jù)上請(qǐng)注明房號(hào)、金額（大小寫）、交款方式。收支票時(shí)要注明支票號(hào)碼，并寫明支票到帳后收據(jù)有效。收取外幣時(shí)，要在收據(jù)上注明其幣種； 開出正式收據(jù)后，請(qǐng)務(wù)必將臨時(shí)定金的收據(jù)收回； 手續(xù)辦完后，必須及時(shí)通知銷控人員按照規(guī)范流程進(jìn)行正式銷控； 返租銷售的項(xiàng)目（如：產(chǎn)權(quán)式商鋪和產(chǎn)權(quán)式酒店）在簽定《認(rèn)購(gòu)書》的同時(shí)，還必須簽訂《委托經(jīng)營(yíng)協(xié)議》，簽署流程與簽訂認(rèn)購(gòu)書流程一樣。 注：“同時(shí)”的意思是：使《認(rèn)購(gòu)書》和《委托經(jīng)營(yíng)協(xié)議》同時(shí)生效。催交首期→簽署買賣合同→收回認(rèn)購(gòu)書 請(qǐng)?zhí)崆?5天提醒客戶在約定的時(shí)間內(nèi)交清首期款，提前1天作第二次提醒； 提醒客戶交款時(shí)注意方式和語氣，多用請(qǐng)、拜托用語； 客戶交清首期后，由發(fā)展商開出首期款收據(jù)，正式定金收據(jù)由發(fā)展商收回； 客戶交清首期后，請(qǐng)及時(shí)通知客戶簽署正式的房地產(chǎn)買賣合同，同時(shí)收回認(rèn)購(gòu)書。 一次性付款的客戶領(lǐng)取合同正本時(shí)必須要簽名登記，辦理按揭的客戶不能領(lǐng)取合同正本，只能領(lǐng)取復(fù)印件。通知辦理按揭 簽署買賣合同后，請(qǐng)?zhí)崆捌咛焱ㄖ蛻艮k理按揭，請(qǐng)清晰告訴客戶必須攜帶的資料，辦理地點(diǎn)、時(shí)間辦理流程； 無法通知到的客戶，請(qǐng)將名單通報(bào)銷售經(jīng)理； 辦理按揭時(shí)，請(qǐng)協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)。售后服務(wù) 客戶入伙時(shí)，表示祝賀，有條件時(shí)請(qǐng)協(xié)助辦理入伙手續(xù)； 公司推出新的樓盤后，應(yīng)向客戶提供置業(yè)方面的信息資源；三、 置業(yè)顧問操作規(guī)程關(guān)于輪序 置業(yè)顧問接待順序按當(dāng)日置業(yè)顧問到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間先后順序排序，某些特殊樓盤可根據(jù)實(shí)際情況另行制訂，如：寫字樓項(xiàng)目、尾盤，但必須經(jīng)力資源部門同意并備案后方可實(shí)行； 輪到接待客戶的置業(yè)顧問請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備，如有迎賓臺(tái)必須保持有A、B兩人在迎賓臺(tái)站臺(tái)，如A接待來訪客戶，B須及時(shí)通知C前來站臺(tái)，依次類推；在規(guī)定工作時(shí)間內(nèi)禁止空臺(tái)，以便及時(shí)向客戶提供服務(wù)； 輪到A置業(yè)顧問接待但A置業(yè)顧問未接待完客戶時(shí)（包括新老客戶），在售樓處有其他同事在場(chǎng)的情況下A不得再接其他客戶。當(dāng)A在接待完客戶時(shí)，能補(bǔ)接，應(yīng)重新排序； 當(dāng)置業(yè)顧問因參與公共事務(wù)錯(cuò)過接待客戶，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理確認(rèn)后可以在第一時(shí)間補(bǔ)接客戶，因私外出視為放棄接待機(jī)會(huì)，不再補(bǔ)接； 當(dāng)A置業(yè)顧問的老客戶來訪，而A不在現(xiàn)場(chǎng)，由此輪序最后接待客戶的置業(yè)顧問B熱情義務(wù)接待，并第一時(shí)間通知A置業(yè)顧問，B的義務(wù)接待不計(jì)入輪序； 上門客戶只要表達(dá)購(gòu)房意愿的即算有效客戶，計(jì)入輪序。如果客戶一進(jìn)門就明確表明身份，同行、裝修公司、相關(guān)業(yè)務(wù)單位、找人、問路等，也必須禮貌接待，但不算為輪序，如果因此被輪空，第一時(shí)間補(bǔ)接客戶，各項(xiàng)目組也可自行制定此規(guī)定，但必須全體人員簽字確認(rèn)。 如果A置業(yè)顧問接待客戶表時(shí)以前來過或是電話了解過，并能指出是由B置業(yè)顧問接待的，則交由B接待，算B一次接待名額，算A的輪序； 已登記過的老客戶來訪并指定A置業(yè)顧問接待的，則不算輪序，接待完后A可第一時(shí)間補(bǔ)接。關(guān)于成交 置業(yè)顧問在收取客戶臨定或正式定金之前，必須報(bào)房號(hào)管理責(zé)任人確認(rèn)該房號(hào)否可售，并請(qǐng)成交后及時(shí)填報(bào)各種成交記錄； 置業(yè)顧問所銷售之房號(hào)經(jīng)發(fā)展商或銷售經(jīng)理同意給予特別折扣或優(yōu)惠要在認(rèn)購(gòu)合同注明時(shí)，必須請(qǐng)發(fā)展商或銷售經(jīng)理在認(rèn)購(gòu)合同或相關(guān)文件上簽字或蓋章； 銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)具體樓盤銷售組織，嚴(yán)格控制優(yōu)惠折扣，銷售人員一概不得承諾各種額外折扣和優(yōu)惠條件。如遇特殊情況，請(qǐng)向銷售經(jīng)理提出，由銷售經(jīng)理與發(fā)展商協(xié)商后確定。嚴(yán)禁置業(yè)顧問不經(jīng)過銷售經(jīng)理而直接通過發(fā)展商申請(qǐng)額外折扣或優(yōu)惠條件； 如遇兩個(gè)以客戶對(duì)同一單位有意向，應(yīng)遵循成交優(yōu)先原則，先交定金者先得。關(guān)于客戶登記和客戶鑒定（一）關(guān)于客戶登記 凡上門客戶及電話客戶，請(qǐng)客戶應(yīng)允的情況下留下其聯(lián)系電話，置業(yè)顧問請(qǐng)及時(shí)《客戶登記本》（即表1）或《進(jìn)線電話登記本》（即表2）及各自的《客戶跟蹤手冊(cè)》上進(jìn)行登記； 《客戶跟蹤手冊(cè)》由公司統(tǒng)一印制編號(hào)，置業(yè)顧問人手一本，記錄每次跟進(jìn)情況，包括：客戶到房日期、時(shí)間、客戶姓名、客戶特征、聯(lián)系電話、戶型需求、意向單位、對(duì)物業(yè)意見、獲知項(xiàng)目信息來源，以及每次跟蹤的時(shí)間、方式和內(nèi)容。每個(gè)客戶記錄一頁，連續(xù)登記，不留空頁或撕頁；（二）關(guān)于客戶鑒定 如果連續(xù)七天未對(duì)門客戶電話客戶作跟蹤記錄，則視為放棄該客戶，寫字樓項(xiàng)目的客戶有效期可延長(zhǎng)為12天。（注：在留下電話第二天開始計(jì)跟蹤期限） 在A置業(yè)顧問手上成交七天后（寫字樓項(xiàng)目為12天），B置業(yè)顧問才發(fā)現(xiàn)該客戶已成交，則視為B自動(dòng)放棄該客戶。 電話客戶如果上門時(shí)找指定的置業(yè)顧問A接待，則視為A的有效客戶，否則一律視為新客戶處理； 如果當(dāng)值置業(yè)顧問A接待的客戶表明以前來過或是電話了解過，但不記得是由哪一位置業(yè)顧問接待的，而且在現(xiàn)場(chǎng)的置業(yè)顧問沒有認(rèn)出該客戶是自己的客戶，則當(dāng)值置業(yè)顧問A繼續(xù)熱情接待，接待完畢后，第一時(shí)間向組長(zhǎng)或銷售經(jīng)理說明，經(jīng)翻查客戶登記本，確認(rèn)為B置業(yè)顧問在有效跟蹤期的客戶，則交由B負(fù)責(zé)跟蹤，然后再由組長(zhǎng)安排A置業(yè)顧問第一個(gè)補(bǔ)接客戶。如果當(dāng)場(chǎng)成交，則與原接待的B置業(yè)顧問五五分業(yè)績(jī)和提成：遵循“以客戶登記準(zhǔn)”，如果客戶以前沒有任何登記不能確認(rèn)原接待置業(yè)顧問，則視為A置業(yè)顧問有效客戶； 老客戶介紹之新客戶或老客戶本人第二次以上購(gòu)房視為獨(dú)立客戶，置業(yè)顧問須重新進(jìn)行登記，留下期新的聯(lián)系電話（老客戶介紹新客戶未到現(xiàn)場(chǎng)不算有效客戶，以到訪客戶登記本登記為準(zhǔn)）。若老客戶或老客戶介紹新客戶找到了原置業(yè)顧問接待，則業(yè)績(jī)?nèi)珜僭脴I(yè)顧問；若老客戶或老客戶介紹新客戶在其他置業(yè)顧問手上成交，且原置業(yè)顧問留有新客戶的聯(lián)系電話，并規(guī)定跟蹤期內(nèi)，自已跟蹤時(shí)，發(fā)現(xiàn)已成交，則業(yè)績(jī)權(quán)益各占50%； 如果留有電話的置業(yè)顧問發(fā)現(xiàn)自己的電話客戶已被其他置業(yè)顧問進(jìn)行了接待，則必須發(fā)現(xiàn)的當(dāng)天確定好誰為跟蹤人； 凡家庭成員購(gòu)房，若是父母、夫妻關(guān)系則視為同一客戶，其他（如兄弟姐妹、親戚等）未做電話登記的視為獨(dú)立的新客戶。同一公司上、下級(jí)購(gòu)?fù)粋€(gè)單位視為同一客戶。關(guān)于業(yè)務(wù)交叉 確定前后順序以《上門客戶登記本》或《進(jìn)線電話登記本》的登記為準(zhǔn)，沒有客戶登記的自動(dòng)退出。 發(fā)現(xiàn)上門來客戶重復(fù)登記，銷售經(jīng)理可以隨時(shí)查閱置業(yè)顧問的《客戶服務(wù)手冊(cè)》，置業(yè)顧問之間的業(yè)務(wù)交叉核查，必須有銷售經(jīng)理在場(chǎng)。 重復(fù)登記但沒有成交時(shí)，假設(shè)A置業(yè)顧問登記前，B置業(yè)顧問登記后：A置業(yè)顧問最近跟進(jìn)服務(wù)間隔沒超過規(guī)定的有效跟蹤期，B置業(yè)顧問退出；A置業(yè)顧問最近跟進(jìn)服務(wù)間隔超過有效跟蹤期，A置業(yè)顧問退出。 重復(fù)登記發(fā)生成交時(shí)，假設(shè)A置業(yè)顧問登記在前，B置業(yè)顧問登記在后，并且由B成交：A置業(yè)顧問最近跟進(jìn)服務(wù)間隔沒有超過規(guī)定的有效跟蹤期，所有業(yè)績(jī)與提成仍屬于A；A置業(yè)顧問最近跟進(jìn)服務(wù)間隔超過規(guī)定的有效跟蹤期，則所有業(yè)績(jī)與提成屬于B。 如果有老客戶找A置業(yè)顧問，而A置業(yè)顧問不在現(xiàn)場(chǎng)，輪到B置業(yè)顧問接待，B置業(yè)顧問要熱情接待，安排客戶坐下來，然后馬上與A置業(yè)顧問聯(lián)系，如果A置業(yè)顧問不能及時(shí)趕到，可由A指定的置業(yè)顧問接待。如果當(dāng)場(chǎng)成交，則A與成交的置業(yè)顧問友情協(xié)商分單，如果協(xié)商不成，則有銷售經(jīng)理根據(jù)各自的貢獻(xiàn)大小以及A不在現(xiàn)場(chǎng)的原因裁定分單比例，原則上A的比例不低于40%。第四章 置業(yè)顧問違規(guī)及處罰一、以下為五大天條，違者即炒：無合理原因，進(jìn)行挑客、揀客引起客戶或發(fā)展商投訴者；與客戶、發(fā)展商和同事發(fā)生惡性爭(zhēng)執(zhí)、吵架或打架，影響公司形象和利益者；參與炒樓、向客戶私自收取各類好處費(fèi)和回扣、索要各類財(cái)物或泄漏公司商業(yè)秘密，造成公司重大損失、嚴(yán)重影響公司形象者；惡意違規(guī)搶客戶，包括：惡意篡改來訪客戶登記資料，隱瞞其他同事的老客戶來訪信息；超范圍承諾，造成發(fā)展商和公司重大損失、嚴(yán)懲影響公司形象者。二、以下違規(guī)事項(xiàng)，情況屬實(shí)者將按以下標(biāo)準(zhǔn)判罰：態(tài)度與形象不佳者 不遵守公司考勤制度，無故遲到、早退、曠工或擅離崗位者，警告處分一次，一個(gè)月內(nèi)無故遲到、早退、曠工或擅離崗位者達(dá)到2次，可嚴(yán)重警告處分一次，并停盤1天； 上班著裝或儀容儀表不符合公司要求者，不得上崗，必須立即高速，符合要求后方可上崗； 在售樓處做與銷售無關(guān)的事宜者（如吃零售、抽煙等），可停盤1天并警告處分1次； 在上班時(shí)間吃刺激性的食物（如：蒜、蔥、榴蓮等），造成口腔異味著，不得上崗，恢復(fù)正常后方可上崗； 辦公桌和洽談桌不整潔或不及時(shí)整理，經(jīng)提醒2次仍未改善者，可予以停盤1天處罰。違反業(yè)務(wù)操作者 對(duì)客戶做超范圍承諾或私自告訴客戶優(yōu)惠條件，引起客戶投訴和不滿者，但未造成開發(fā)商和公司重大損失，罰沒相應(yīng)業(yè)績(jī)并停盤3天，同時(shí)黃牌處分1次； 私自賣重房號(hào)或在銷售時(shí)不核對(duì)房號(hào)者，罰沒相應(yīng)業(yè)績(jī)并停盤3天，同時(shí)記黃牌處分1次，同時(shí)承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任； 簽署認(rèn)購(gòu)書不進(jìn)行核對(duì)者，責(zé)任由簽署人承擔(dān)；已核對(duì)但仍發(fā)生錯(cuò)誤、造成損失，責(zé)任由簽署人與審核責(zé)任人共同承擔(dān)。除了承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失外，還要按以下標(biāo)準(zhǔn)處罰：簽署人是有業(yè)績(jī)者，罰沒相應(yīng)業(yè)績(jī)和提成，并記黃牌處分1次；簽署人是義務(wù)接待者，罰款300元。同時(shí)，審核責(zé)任人罰款300元； 私自涂改《客戶服務(wù)手冊(cè)》或私自查看其它物業(yè)顧問客戶資料者，罰沒相應(yīng)業(yè)績(jī)并停盤2天，同時(shí)記口頭警告1次； 未經(jīng)經(jīng)理同意私自對(duì)接發(fā)展商，造成公司損失和影響公司形象者，停盤2天并嚴(yán)重警告1次、情況嚴(yán)重者予以辭退； 私下指責(zé)、議論發(fā)展商，或詆毀樓盤，停盤2天并記口頭警告1次； 私自對(duì)發(fā)展商或外界發(fā)送與項(xiàng)目有關(guān)但未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的文字材料和消息，停盤2天并記黃牌1次。破壞團(tuán)隊(duì)合作者 不尊重同事、挑撥同事關(guān)系、私下負(fù)面的議論工作是非、破壞團(tuán)隊(duì)工作氛圍者，給予警告處分1次； 不服從團(tuán)隊(duì)管理，無故不完成團(tuán)隊(duì)公共事務(wù)者，停盤1天并記小過處分1次。三、關(guān)于多次違規(guī)紅牌警告直接辭退；口頭警告2次，算記黃牌1次；黃牌2次，辭退。 注：多次違規(guī)指自第一次違規(guī)起一年內(nèi)再一次違規(guī)。超過一年后，重新開始計(jì)算。第五章 例會(huì)及考勤制度第一部分 例會(huì)制度一、全體員工例會(huì)（略）二、項(xiàng)目組會(huì)議時(shí)間：各項(xiàng)目組銷售經(jīng)理根據(jù)自身情況確定；地點(diǎn)：各售樓處、形式不限；參加人員：項(xiàng)目組當(dāng)日工作人員（輪休除處），但每周至少有一次全體人員會(huì)議；主持：銷售經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)成員輪流主持；主要議題： 項(xiàng)目銷售狀況分析； 意向客戶銷售難點(diǎn)分析； 項(xiàng)目重點(diǎn)或難點(diǎn)戶型銷售方式研討； 項(xiàng)目成交客戶分析； 競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目狀況分析； 銷售經(jīng)理工作安排； 公司各項(xiàng)信息、制度的傳達(dá)。注意事項(xiàng)： 每次會(huì)議請(qǐng)認(rèn)真做好會(huì)議紀(jì)要，參加人員必須簽字； 每次會(huì)議紀(jì)要須報(bào)送上兩級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)審閱； 對(duì)形成決議的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、反饋。第二部分 考勤制度一、排班各銷售經(jīng)理要做好樓盤的排班工作，每周五將下周的排班情況傳真至公司部門助理；銷售經(jīng)理與置業(yè)顧問起排班，銷售經(jīng)理外出時(shí)，應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)工作日志上說明去向及所需時(shí)間，否則視作曠工天；排班表要有臨時(shí)調(diào)整時(shí)，經(jīng)銷售經(jīng)理同意后方可調(diào)班；每周的排班表須由銷售經(jīng)理簽字。二、考勤銷