【正文】 。? 未經(jīng)授權(quán)的電腦使用 29 呼叫中心人員在呼叫中心內(nèi)不可以進(jìn)行游戲下載，網(wǎng)上沖浪，在線聊天和 。? 個人軟件的安裝 任何軟件的安裝應(yīng)首先得到運營部主管和系統(tǒng)支持部門的書面批準(zhǔn)。? 處理未知的郵件 所有未知郵件應(yīng)小心處理。? 關(guān)閉電腦 為了避免電腦過熱和著火，所有的呼叫中心人員下班后應(yīng)關(guān)閉電腦（無交接情況下） 。? 設(shè)備和電腦的設(shè)置 任何呼叫中心人員都不允許改變?nèi)魏卧O(shè)備和電腦的設(shè)置。? 退出系統(tǒng)在休息和用餐時，處于登陸狀態(tài)的呼叫中心人員應(yīng)退出系統(tǒng)。如發(fā)現(xiàn)任何呼叫中心人員使用其他人的密碼登錄，當(dāng)班班長應(yīng)該立即報告。 保護(hù)公司的利益/財產(chǎn)安全? 使用者密碼的保密所有的呼叫中心人員應(yīng)對自己的系統(tǒng)登錄密碼保密。? 所有的參觀，拍照，錄音，攝像都應(yīng)得到批準(zhǔn)，并事先通知當(dāng)班的值班經(jīng)理。保密信息是指任何與公司有關(guān)的圖形，知識，軟件源代碼，文件，信件，法律文件，其中包括訴訟，財務(wù)，損益賬目，業(yè)務(wù)預(yù)測，雇主委派的工作和任務(wù)，合同，銷售數(shù)據(jù)，組織機(jī)構(gòu)，勞動力數(shù)據(jù)，生產(chǎn)數(shù)據(jù)，客戶名單，顧問建議，目錄和所有其他屬于雇主的材料，包括所有復(fù)印件，便條，總結(jié)，摘要及雇主允許雇員使用的信息。? 客戶資料的銷毀；客戶資料應(yīng)階段性的由指定員工放入碎紙機(jī)完全銷毀。資料的流程都應(yīng)在嚴(yán)密的監(jiān)督之下。? 客戶資料的流程和保存? 數(shù)據(jù)資料，無論是在磁盤上還是在磁帶上，都不可以在沒有授權(quán)的情況下被查看，修改或銷毀，所有的存放客戶資料的房間和柜子都應(yīng)被上鎖。呼叫中心人員和班長在任何情況下都不能泄露用戶資料。 保護(hù)用戶資料? 處理泄露客戶資料的要求? 對于來自用戶本身的要求，呼叫中心人員在滿足用戶之前，應(yīng)先驗 27 證用戶的細(xì)節(jié)（如用戶姓名，ID 號碼） ，沒有驗證用戶身份之前，呼叫中心人員不允許提供用戶的任何資料。? 緊急事件? 呼叫中心人員應(yīng)熟悉火災(zāi)預(yù)防須知，為確保防止火災(zāi)的發(fā)生，應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作流程。主管上級應(yīng)禮貌的檢查此人以驗證他的身份。在正常的辦公時間之外，主要入口應(yīng)關(guān)閉，僅僅可以通過側(cè)門進(jìn)入呼叫中心。如呼叫中心各級別人員辭職或被解雇，胸卡應(yīng)退給公司。并制作新的胸卡。? 胸卡的丟失及退還? 呼叫中心各級別人員應(yīng)向自己的上級報告其丟失胸卡。如有貴重物品，應(yīng)鎖在柜子里。如必要也應(yīng)通知公司管理層。如果主管經(jīng)理不能再15 分鐘之內(nèi)到達(dá)，如必要，值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮報警。? 當(dāng)事人應(yīng)立即通知上級值班領(lǐng)導(dǎo)并收集各種證據(jù)，例如電話錄音，電子郵件，傳真或者其他形式的證據(jù)。? 考核不合格的判定標(biāo)準(zhǔn)編號 職位名稱 判定標(biāo)準(zhǔn)1 客服經(jīng)理 25 2 質(zhì)培經(jīng)理3 電話行銷經(jīng)理4 培訓(xùn)師5 質(zhì)檢員6 客服班長（督導(dǎo)）7 客服人員客服人員的考核為按月考核，滿分為 100分，考核等級標(biāo)準(zhǔn)為 60 分以上視為達(dá)標(biāo)，如考核分?jǐn)?shù)連續(xù)兩個月在 80 分以下或一個月在 60 分以下則按規(guī)定進(jìn)行二次培訓(xùn)，仍不合格按派工合同的要求將人員退回派工單位。? 同部門競聘?客服人員通過考核可以競聘客服督導(dǎo)?客服督導(dǎo)通過考核可以競聘客服班長 24 ?客服班長通過考核可以競聘客服經(jīng)理?電銷座席通過考核可以競聘電銷班長?電銷班長通過考核可以競聘電銷經(jīng)理?培訓(xùn)師通過考核可以競聘質(zhì)檢員?質(zhì)檢員通過考核可以競聘培訓(xùn)師?質(zhì)檢、培訓(xùn)均通過考核合格才可以競聘質(zhì)培經(jīng)理? 跨部門競聘?客服人員通過考核可以跨部門競聘電銷座席?電銷座席通過考核可以跨部門競聘客服人員?客服班長通過考核可以跨部門競聘培訓(xùn)師?客服班長通過考核可以跨部門競聘質(zhì)檢員8 質(zhì)量控制 質(zhì)控流程質(zhì)控日常實時監(jiān)控考核（ 各項考核 ）考核分?jǐn)?shù)是否達(dá)標(biāo)判斷不達(dá)標(biāo)人員 ， 將重新進(jìn)行培訓(xùn)將監(jiān)控結(jié)果記入績效考核中達(dá)標(biāo)培訓(xùn)后仍不合格人員通過質(zhì)檢員主管上級領(lǐng)導(dǎo)判斷質(zhì)檢員主管上級領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)判斷經(jīng)培訓(xùn)后合格的員工通過解除 考核說明? 日常實時監(jiān)控：根據(jù)業(yè)務(wù)量或不同業(yè)務(wù)需求實時判斷電話抽檢數(shù)量，由質(zhì)檢員和上級主管領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行監(jiān)控工作。? 敏感性：對他人較關(guān)心，容易感知別人的想法，體諒他人，善于領(lǐng)會他人的請求，并付之于適當(dāng)?shù)难孕小？头藛T? 關(guān)系建立：容易與他人建立可信賴的積極發(fā)展的長期關(guān)系。? 應(yīng)變能力：處事靈活，容易適應(yīng)崗位、職位的變化所帶來的沖擊，并能順應(yīng)其變化很快適應(yīng)環(huán)境，取得主動。? 解決矛盾：巧妙地和建設(shè)性地解決班組內(nèi)的各種矛盾。? 激勵：準(zhǔn)確了解他人的需求，善于引導(dǎo)下級積極主動地工作，用獎勵和表彰等方式提高積極性，并使下屬員工積極努力地工作。 22 ? 溝通效果：與下屬溝通順暢，人際關(guān)系和諧；下屬碰到各種問題愿意主動和上級溝通。? 電話行銷部角色 評測內(nèi)容電銷經(jīng)理電銷班長電銷座席? 質(zhì)檢培訓(xùn)部角色 評測內(nèi)容質(zhì)培經(jīng)理質(zhì)檢員培訓(xùn)師 人際關(guān)系? 客戶服務(wù)部角色 評測內(nèi)容客服經(jīng)理? 團(tuán)隊發(fā)展：易于與部門員工溝通，積極促進(jìn)團(tuán)隊協(xié)作，在團(tuán)隊中是自然的核心人物，并能引導(dǎo)團(tuán)隊達(dá)到組織目標(biāo)。? 傾聽：能夠很好的傾聽別人的傾述，很快明白傾述人的想法和要求。? 紀(jì)律性：能夠長期嚴(yán)格遵守工作規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)，有非常強(qiáng)的自覺性和紀(jì)律性。 21 客服班長（督導(dǎo)） ? 解決問題能力：能迅速理解并把握復(fù)雜的事物，發(fā)現(xiàn)明確關(guān)鍵問題，找到解決辦法? 執(zhí)行效率：時間和資源的利用達(dá)到最佳，工作效率高，完成任務(wù)速度快，質(zhì)量高，效益好。? 創(chuàng)新能力：工作中能不斷提出新想法、新措施，善于學(xué)習(xí)，注意規(guī)避風(fēng)險，銳意求新，在工作中有較大創(chuàng)新。? 積極性：長期堅持學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識；對于額外任務(wù)能主動請求，并能高質(zhì)量完成；工作中善于發(fā)現(xiàn)問題，并經(jīng)常提出新思路和建議。? 處理能力：能夠獨立完成工作，并處理簡單的投訴。? 服務(wù)用語：普通話標(biāo)準(zhǔn)，熟練使用服務(wù)用語。? 督導(dǎo)能夠協(xié)助班長對班組人員進(jìn)行管理，并能在班長不在時獨立完成既定任務(wù)。? 管理力度：班組人員的行為能夠成為其他班組員工效仿的榜樣。? 服務(wù)質(zhì)量：其他部門對協(xié)助工作的結(jié)果表示滿意。? 解決問題時間：盡快協(xié)助，解決問題遠(yuǎn)低于預(yù)期時間。? 主動性：主動去其他部門詢問，是否有工作協(xié)作需要。? 評估能力：能合理評價他人的技能和績效，使下屬心服口服，并能使下屬明確努力方向。 19 6 綜合測評 崗位能力? 客戶服務(wù)部角色 評測內(nèi)容客服經(jīng)理? 管理組織能力：具有極強(qiáng)的管理能力，能自如地指揮調(diào)度下屬，通過有效的計劃提高工作效率，以最佳的結(jié)果為目的。? 其它違規(guī)，造成影響公司正常工作秩序，影響公司信譽(yù)、形象。? 匯報虛假情況欺騙公司。? 月累計遲到、早退三次或無故曠工。 解聘條例? 談?wù)撚袚p于本公司形象的話題，做有損于本公司利益的事。? 換班還班必須遵守客服中心運營部各項制度。? 換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。? 換班必須堅持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t。? 換班必須經(jīng)雙方的上一級領(lǐng)導(dǎo)同意，并做好登記方可。? 交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。? 接班人未到機(jī)臺，交班人不得離臺。? 提前 10 分鐘到崗。? 因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。? 除極特殊情況外節(jié)假日不允許請假。病假證明時間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給上級主管領(lǐng)導(dǎo)。? 事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。否則，按曠工處理。? 遇病事假不能上班，必須提前請假。? 遵守請假制度，填寫請假單，不論請假、調(diào)休，必須服從領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一安排。? 中餐時間： 11：30 分12：30 分，晚餐時間： 17：30 分18：30分，用餐應(yīng)盡量采用倒班置，就餐必須到指定地點,不得在工作崗位上用餐、吃零食,超過時限視為遲到處理，主管上級負(fù)責(zé)監(jiān)督。 考勤管理? 遲到、早退 10 分鐘內(nèi)三次以上按曠工一天計算，情節(jié)嚴(yán)重者或未向客服中心主管上報擅自離崗者按曠工計算。 16 ? 晚班人員注意事項：不得擅自外出，不得將無關(guān)人員帶入工作區(qū)或宿舍，離崗時應(yīng)關(guān)閉空調(diào)、照明等設(shè)備，關(guān)好門窗，保證公司財產(chǎn)安全；? 損壞公司辦公設(shè)施、物品按原價賠償。必要時可向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映，不得影響工作。 日常管理? 尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，服從分配，完成工作任務(wù)； ? 維護(hù)公司利益和榮譽(yù)，嚴(yán)守公司機(jī)密；? 工作時間不準(zhǔn)串崗、擅自離崗。? 對辦公場地內(nèi)花草的管理? 倒班的日班負(fù)責(zé)澆水。? 禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負(fù)。 15 衛(wèi)生管理制度? 工作環(huán)境機(jī)房重地? 辦公場地內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；? 門窗明亮，地面整潔；? 員工上機(jī)著裝整潔、衛(wèi)生。? 不得私自使用公司的辦公用品做與工作無關(guān)的事情，手機(jī)不能帶入辦公場地。? 椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。? 嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行操作，不能自行其事。 辦公場地管理制度? 辦公場地內(nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事。? 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確保客戶的信息不被泄露。? 自覺遵守勞動紀(jì)律，履行各職位職責(zé)。? 值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。? 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