【正文】 您看可以嗎？ 2我已經(jīng)在你們平臺支付成功了，麻煩快點(diǎn)出票。 2你們這里可以換開 客票嗎？（經(jīng)客服查詢訂單以后） 答： 您好！您的這張票是 XX 航空公司的票，我們需要向航空公司咨詢代理人是否有換開客票的權(quán)限，稍后給您回電。 2 你們這有出票或退票的客服 嗎？ 答： 您好，我們出票的客服 是 ********，退票的客服 是 **********，以后您有什么事情可以直接 聯(lián)系 。”； 2結(jié)束投訴電話時，應(yīng)首先表示“ 謝謝您提出的寶貴意見，我們會及時轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門盡快處理，再次感謝您對我們公司的關(guān)心和支持?！保? 2如遇客戶向話務(wù)員致謝時，必須回答：“ 不用謝，這是我們應(yīng)該做的 。常用語為“ 對不起，請您不要著急，慢一點(diǎn)講好嗎？剛才您說……，請您再說一遍好嗎？ ”； 1 對客戶資料時，對于多音字應(yīng)選擇中性或褒義的詞組， 嚴(yán)格避免使用貶義或反面人物名字等易引起客戶反感的詞組； 1 用戶來電發(fā)泄怒氣時，應(yīng)仔細(xì)傾聽并做記錄，同時對客戶講話有所反映，可用“ 嗯、是的、對 ”等常用語氣詞， 并伴有點(diǎn)頭的姿態(tài) ，讓對方知道你在認(rèn)真地聽他講話，并表示體諒對方的情緒，誠懇地向客戶表示歉意，說：“ 確實(shí)是我們的錯、您說的有道理，我們一定努力改正、您說的對、您繼續(xù)說 ”等有助于降低客戶火氣、緩解公司與客戶矛盾的話。請問您是不是使用了免提方式，如果是，請拿起話筒說話好嗎？ ”，對方糾正后，說“ 謝謝，您請繼續(xù)說好嗎 ？”； 1 如遇對方撥錯的電話，仍需保持親和的態(tài)度，說：“ 對不起，您的電話有誤，請查證后再撥。請您換部電話或者稍后再打過來，好嗎？” 1 電話受理時如遇客戶聽不到我方的聲音，而我方能聽到客戶的聲音，可禮貌的提示說： “對不起，由于電話或線路的原因，您可能聽不到我的聲音，我稍后給您再打過來，好嗎？” 。您看可以嗎？ 遇到要通過查詢才能回答客戶的情況： 您請稍等，我?guī)湍樵円幌隆?感謝您的接聽，祝您愉快，再見！ 當(dāng) 聽 不 到 對 方聲 音 時 ： 非 常 抱 歉！ 因 為 聽不 到 您 的任 何 聲 音， 請 掛 機(jī)后 重 拔 ，感 謝 您 來 電，再見 遇到自己不懂的問題需要咨詢別人： 您請稍等，我?guī)湍稍円幌挛覀兊南嚓P(guān)的負(fù)責(zé)人。 我也沒辦法！ 你有氣，找領(lǐng)導(dǎo)說去！ 1 不能辦就是不能辦！ 1你到底要不要辦理？ 1你有完沒完？ 1我們的 電腦是（絕對）不會出錯的！ 1剛才和你說過了，怎么還問？ 1你問我，我問誰？ 鼎好國際電子商務(wù)（湖南）股份有限公司運(yùn)營部客服新員工 培訓(xùn)手冊 第 21 頁 鼎好國際電子商務(wù)（湖南）股份有限公司 客服規(guī)范服務(wù)語言： 接聽電話開頭語： 您好，請問有什么可以幫您？ 接聽電話結(jié)束語： 感謝您的來電，祝您愉快，再見！（等客人掛了，客服才能掛電話） 拔打電話開頭語： 您好， XX 先生 /女士，不好意思打擾您一下，我是 380 出票網(wǎng)的客服。 六、 服務(wù)禁語 講話！ 說話??！ 你聽明白了嗎？ 大聲點(diǎn)，我聽不清！ 再講一遍，我沒聽清！ 我就這態(tài)度！ 你快一點(diǎn)講?！?，然后再掛機(jī)； 1如遇騷擾電話，請保持從容態(tài)度，可適時打斷對方，說：“不辦理業(yè)務(wù)，請您掛機(jī)，再見！”?！?； 1如遇投訴、責(zé)備、抱怨電話，必須首先 表示歉意說“對不起，由于我們工作的失誤（或不周到），給您造成麻煩，請您原諒（請您不要太生氣），請您將詳細(xì)情況告訴我好嗎？我會作詳細(xì)記錄，公司一定會盡快處理。如有必要，應(yīng)適時地將電話轉(zhuǎn)給班長、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突； 對于尚未開辦的業(yè)務(wù)，應(yīng)回答：“對不起，目前我們暫未開通這項(xiàng)業(yè)務(wù)，請您原諒！”； 如遇客戶向話務(wù)員致歉時，必須回答：“沒關(guān)系， XX 先生 /女士，您不必介意?！鲍@得回應(yīng)后，或轉(zhuǎn)接或使用標(biāo)準(zhǔn)用語掛機(jī)； 客戶咨詢或投訴敘述不清，較為繁瑣時，應(yīng)善解人意，用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶。 遇到電話雜音太大無法聽清時，話務(wù)員可說：“ XX 先生 /女士，對不起，您的電話雜音太大，請換一部電話打過來好嗎？”，經(jīng)獲準(zhǔn)后說：“謝謝您的電話，再見！”； 電話受理時如遇客戶使用免提導(dǎo)致聲音過小，可禮貌的提示說：“對不起， XX 先生 /女士，您的電話聲音很小，我無法聽清。請您換部電話或者稍后再打過來，好嗎？”； 電話受理時如遇客戶聽不到我方的聲音，而我方能聽到客戶的聲音，可禮貌的提示說：“對不起，由于電話或線路的原因，您可能聽不到我的聲音，我稍后給您再打過 來，好嗎？”。 （三） 聲音 音量應(yīng)視客戶的需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整； 語氣真誠柔和但非嗲聲嗲氣； 語速適中，每分鐘應(yīng)保持在 120 個字左右。 一、 服務(wù)要領(lǐng) （一） 傾聽 專心傾聽客戶的語義； 用心理解客戶的真意。由于電話服務(wù)和銷售是在看不見表情，看不見手勢的情況下進(jìn)行的，如果在表達(dá)技巧及說話的音量、語氣、語速等方面稍不注意，就會給對方造成誤解。 DETR TN/7812179866155,F NAME: 沈根林 TKTN:7812179866155 RCPT: 1 RP4674574424 2 FFMU660111502717/G 3 CCVI61141209603261 4 NI310110195710266297 DETR TN/7812179866155,S 08JAN15 航空公司電子客票航程通知單 電子客票票號 7812179866155 后續(xù)客票號 NONE 出票航空公司 AIRLINE 售票處 信息 MU SHA666 DEV54 出票時間 /地點(diǎn) 09DEC14/SHANGHAI(666)08688888 旅客姓名 沈根林 身份識別號碼 RP4674574424 票價 貨幣 CNY 金額 實(shí)付等值貨幣 CNY 金額 付款方式 CC/VI/611412096032 稅款 CNY CNY 61 付款總額 CNY 使用限制 不得簽轉(zhuǎn) /變更退票收費(fèi) 簽注信息 經(jīng)停 起飛城市機(jī)場 日期 星期 時間 航班 艙位 DEP SZXSHENZHEN 12DEC FRI 0930 MU5334 BB 20K 經(jīng)停 到達(dá)城市機(jī)場 日期 星期 時間 機(jī)型 訂座 ARR SHASHANGHAI 12DEC FRI 1135 CONFIRMED 訂座記錄編號 客票狀態(tài) USED/CLOSED + 鼎好國際電子商務(wù)（湖南）股份有限公司運(yùn)營部客服新員工 培訓(xùn)手冊 第 17 頁 4. DETR NI 證件號碼 根據(jù)乘機(jī)人的證件號碼提取乘機(jī)人的票號及乘機(jī)信息。 常旅客卡號指令 SSR FQTV 航空公司代碼 HK/航空公司代碼 卡號 /PN/SN PN：代表編碼中對應(yīng)的乘機(jī)人 SN：代表編碼中對應(yīng)的航段 DETR 指令 分四種 DETR TN DETR TN,S DETR TN,F DETR NI 1. DETR TN 票號 根據(jù)乘 機(jī)人的票號提取乘機(jī)信息。 取消 分三種：取消整個編碼、取消編碼中的某一位乘機(jī)人、取消編碼中的某一項(xiàng)。 提編碼 分提小編碼與提大編碼兩種 講解編碼內(nèi)容 提大編碼 RRT:V/大編碼 /000/. 轉(zhuǎn)成小編碼 RRT： OK→＠→生成小編碼 有小編碼的情況下，會出現(xiàn)以下情況： KP54G8 是小編碼。） 第四章 ：業(yè)務(wù)常識 內(nèi)容：常用黑屏指令：提編碼；取消（ XEPNR XEP1 XEN） 。 注意： .同航空公司 .同航線才能操作改。 3. F 項(xiàng)都刪掉（ BSP 票要先刪 FP FN 項(xiàng)， B2B 票沒有 FP FN 項(xiàng)不用刪） 4. 把原來的航班信息刪掉 5. 恢復(fù)電子客票指令（編碼里有多人，每個乘機(jī)人都要恢復(fù)一次電子客票指令 ) 6. 封口后，把新訂的航段 RR 7. TKT/票 號 輸入項(xiàng)必須顯示正確的票號，還有改期后的位置必須是 R 的狀態(tài)。 嬰兒 :PAT:A*IN） — EI 備注 — ETDZ 打票機(jī)號 B2B 出票 復(fù)制大編碼 — 在航空公司網(wǎng)電里 PNR 入庫 — 選擇價格 — 支付 — 出票 退票 BSB 退票 核對退票信息 — 取消小編碼或取消對應(yīng)的乘機(jī)人 — TRFD:L/票號 /AM/打票機(jī)號 /D