【正文】 TOTAL: |TKTN: 7812179866155 鼎好國際電子商務(wù)（湖南）股份有限公司運(yùn)營部客服新員工 培訓(xùn)手冊 第 16 頁 2. DETR TN 票號， F 根據(jù)乘機(jī)人的票號提取乘機(jī)人的證件號碼及是否打印行程單（ RP 項(xiàng)） 3. DETR TN 票號， S 根據(jù)乘機(jī)人的票號提取乘機(jī)信息、出票時(shí)間、出票地點(diǎn)、具體的票從此信息。 票號狀態(tài) USED/FLOWN 已使用 CHECKED IN 已辦理值機(jī)手續(xù) OPEN FOR USE 未使用 REFOUND 已退票 SUSPENDED 掛起，當(dāng)前無法進(jìn)行其他操作 VOID 已作廢 EXCHANGED/FIM 客票因中轉(zhuǎn)需要已由機(jī)場地?fù)Q開 UNAVAILABLE 不可用 PRINT EXCHANGE 客票換開為紙票 查票價(jià) 分根據(jù)編碼查票價(jià) 根據(jù)航段查票價(jià) 7. 根據(jù)編碼查票價(jià) 成人： PAT:A 兒童： PAT:A*CH 嬰兒： PAT:A*IN 8. 根據(jù)航段查票價(jià) FD:航段 /航空公司 ； AVH查詢以后 FD 序號 查經(jīng)停 FF：城市對 /日期 根據(jù)城市名稱查三字代碼 CNTD T/城市拼音 1 根據(jù)三字代碼查城市全稱 CD：城市三代 1 根據(jù)航空二字代碼查全稱： CNTZ： D/航空二代 1 查天氣 WF：城市三字代碼 1 查詢本 OFFICE 號下某一航班的訂座編碼： ML:C/航班號 /日期 1 上票號 TN：打票機(jī)號 x/第一個(gè)票號 最后一個(gè)票號的后五位數(shù) 1 黑屏加減乘除運(yùn)算 CO 比如 :CO12*17 CO567/12 CO345+234 CO652234 1 BSP 作廢客票 指令 VT：打票機(jī)號 /起始票號 結(jié)束票號 /記錄編號 1 BSP 自動退票 TRFD:L/票號 /AM/打票機(jī)號 /D 1 查看 BSP 日退票報(bào)表 TSL:R/打票機(jī)號 /日期 查看 BSP 退票子單詳情 TRFD:H/打票機(jī)號 /D/退票單號 2 查看 BSP 日出票報(bào)表 TSL:C/打票機(jī)號 /日期（當(dāng)日） TPR:C/打票機(jī)號 /日期 （非當(dāng)日） 2 電子客票掛起（適用于國內(nèi)） 1．散客的掛起與解掛 （同一 OFFICE 號下操作） TSS:TN/票號 /S（使用票號將電子客票掛起） TSS:TN/票號 /B（使用票號將電子客票解掛） DETR:NI/310110195710266297 DETR:TN/7812490208292 NAME:沈根林 FOID:NI310110195710266297 MU5349 /10DEC14/SHASZX FLOW DETR:TN/7812179866155 NAME:沈根林 FOID:NI310110195710266297 MU5334 /12DEC14/SZXSHA FLOW END OF SELECTION LIST 鼎好國際電子商務(wù)（湖南）股份有限公司運(yùn)營部客服新員工 培訓(xùn)手冊 第 18 頁 2．團(tuán)隊(duì)的掛起與解掛 （同一 OFFICE 號下操作 第五章 ：業(yè)務(wù)重點(diǎn)： 《話務(wù)員服務(wù)規(guī)范》 ☆用甜美的聲音，為客戶創(chuàng)造一個(gè)溫情的語音世界 ☆用真誠的聲音，為客戶創(chuàng)造一個(gè)沒有距離的空間 ☆用有限的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造無限的滿意和價(jià)值 ☆用專業(yè)的述語 ,體現(xiàn)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ! 服務(wù)熱線是公司與客戶進(jìn)行溝通和提供服務(wù)的重要途徑之一，更是未來實(shí)現(xiàn)公司銷售業(yè)績的重要渠道。因此，要求服務(wù)人員在服務(wù)中要加倍努力，透過聲音去關(guān)注客戶，給客戶留下良好印象 并帶給客戶價(jià)值 ,用專業(yè)的語言來取得客戶的信任，體現(xiàn)客服人員的高業(yè)務(wù)素質(zhì)。 （二） 應(yīng)答 說話的方式比說話的內(nèi)容更具有影響力； 多用您，不用你； 多用征詢語，不用命令語； 多說“您好、請、謝謝、對不起”； 禮貌應(yīng)答的態(tài)度要發(fā)自內(nèi)心，要有始有終。 二、 服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)用語 380 出票網(wǎng)客服在接聽客戶電話時(shí)，務(wù)必嚴(yán)格按照以下服務(wù)用語： ☆接聽電話開頭語：您好，請問有什么可以幫您？ ☆接聽電話結(jié)束語：感謝您的來電，祝您愉快，再見！ ☆電話接通后是聽不到客戶的任何聲音時(shí)：非常抱歉，因?yàn)槁牪坏侥娜魏温曇?，請您掛機(jī)后重?fù)?，感謝您的來電，祝您愉快，再見！ ☆撥打電話開頭語 :您好 ,請問是 **先生 /女士嗎 ?我是 380 出票網(wǎng)的客服 ,您的訂單……… .. 鼎好國際電子商務(wù)（湖南）股份有限公司運(yùn)營部客服新員工 培訓(xùn)手冊 第 19 頁 ☆撥打電話結(jié)束語：感謝您的接聽，祝您愉快，再見！ 三、 服務(wù)程序 當(dāng)聽到電話玲響，應(yīng)即刻由深坐改為中坐，腰部挺起，收腹提氣，以保 持語氣平穩(wěn)； 面帶微笑，神色坦然，以醞釀良好的心情，仿佛看到客戶； 電話玲響二聲之內(nèi)，接聽電話； 如客戶使用本地方言、粵語或英語時(shí)，應(yīng)立即改為本地方言、粵語或英語與客戶交流，如果不熟練 則應(yīng)表示歉意； 在受理過程中要適時(shí)使用“ XX 先生 /女士”的稱謂與客戶交流； 認(rèn)真傾聽客戶咨詢的問題，若沒聽清，可以再次詢問：“ XX 先生 /女士，對不起，我沒有聽清楚您的問題請您再復(fù)述一遍好嗎？”； 在受理過程中，如需客戶等待時(shí)應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見：“對不起，麻煩您稍等片刻 ，好嗎？”，在得到客戶同意后才能按靜音鍵，返回時(shí)應(yīng)講：“對不起， XX 先生 /女士，讓您久等了”；如等待時(shí)間較長時(shí)，則每 15 秒需向客戶回應(yīng)“對不起，請?jiān)偕缘纫幌隆?，而不能太長時(shí)間讓客戶茫然的等待； 用戶在問詢或講話時(shí)，不得打斷客戶的話； 在向客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否清楚：“ XX 先生 /女士，不知我是否將您的問題解釋清楚了？”或“ XX 先生 /女士，不知我說的是不是夠明白（或夠清楚）？”；如客戶尚未清楚，應(yīng)再重新解釋，直到客戶清楚為止； 1 回答客戶咨詢時(shí)，如有較長的信息需對方記錄時(shí)，可說： XX 先 生 /女士，麻煩您記錄一下好嗎？”，獲準(zhǔn)后，立即回答“謝謝，請記錄……”； 1 如遇因技術(shù)原因無法解決的問題抱怨時(shí)，不能說“這是技術(shù)部門的事，我們也沒有辦法”將責(zé)任推到技術(shù)部門，而應(yīng)真誠的表示歉意“對不起，由于我們技術(shù)的問題還暫時(shí)不能為客戶解決這些問題，我們真的很抱歉，公司正在努力解決，請您原諒！”； 1 接聽電話過程中，必須做到有問必答，耐心周到，謙和大方，吐字清晰； 1 遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再解答，必要時(shí)可請相關(guān)人員代答或記錄下來查證后再答復(fù)客戶； 1 電話受理結(jié)束時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其它問題：“請問還有什么能幫到您？” 四、 特殊情況受理技巧 電話受理時(shí)如遇沒有話音，可禮貌地提示說：“電話已接通，請講”；經(jīng)提示仍然沒有話音，可能是客戶聽得到我方的聲音，而我方聽不到客戶的聲音，可禮貌的提示說：“對不起，由于電話或線路的原因，我無法聽到您的聲音。立刻記錄主叫號碼，主動回訪用戶，并向用戶解釋清楚剛才的情況。請問您是不是使用了免提方式，如果是，請拿起話筒說話好嗎？”，對方糾正后，說“謝謝，您請繼續(xù)說好嗎？”； 如遇對方撥錯的電話，仍需保持親和的態(tài)度，說：“對不 起，您的電話有誤，請查證后再撥。常用語為“對不起，請您不要著急，慢一點(diǎn)講好嗎？剛才您說……，請您再說一遍好嗎？”； 鼎好國際電子商務(wù)（湖南）股份有限公司運(yùn)營部客服新員工 培訓(xùn)手冊 第 20 頁 對客戶資料時(shí)，對于多音字應(yīng)選擇中性或褒義的詞組，嚴(yán)格避免使用貶義或反面人物名字等易引起客戶反感的詞組； 用戶來電話發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽并做記錄，同時(shí)對客戶講話有所反映，可用“嗯、是的、對”等常用語氣詞，并伴有點(diǎn)頭的姿態(tài)，讓對方知道你在認(rèn)真地聽他講話，并表 示體諒對方的情緒，誠懇地向客戶表示歉意，說：“確實(shí)是我們的錯、您說的有道理，我們一定努力改正、您說的對、您繼續(xù)說”等有助于降低客戶火氣、緩解公司與客戶矛盾的話?！保? 1如遇客戶向話務(wù)員致謝時(shí)，必須回答：“不用謝，這是我們應(yīng)該做的?！保? 1結(jié)束投訴電話時(shí)，應(yīng)首先表示“謝謝您提出的寶貴意見，我們會及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門盡快處理，再次感謝您對我們公司的關(guān)心和支持。 五、 服務(wù)禁忌 嚴(yán)禁拖腔、口頭禪、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵； 禁止不懂裝懂、推諉、搪塞客戶； 禁止工作時(shí)吃東西或嚼口香糖； 嚴(yán)禁在工作場所閑談、大聲喧嘩； 嚴(yán)禁泄露、盜用客戶資料和機(jī)卡設(shè)備； 禁止使用公司電話呼出私人電話； 嚴(yán)禁與客戶閑聊或開玩笑。 不是我的事，我不知道。 拔打電話結(jié)束語： 請問還有什么需要幫您的？ 。或者 您方便的話我讓相關(guān)負(fù)責(zé)人給您回電話。 在受理過程中，如需客戶等待時(shí)應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見：“ 對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？ ”，在得到客戶同意后才能按靜音鍵，返回時(shí)應(yīng)講：“ 對不起， X 先生 /女士，讓您久等了 ”；如等待時(shí)間較長時(shí)，則每 15 秒需向客戶回應(yīng)“ 對不起，請?jiān)偕缘纫幌?”，而不能太長時(shí)間讓客 戶茫然的等待 回答客戶咨詢時(shí)，如有較長的信息需對方記錄時(shí)，可說：“ X 先生 /女士，麻煩您記錄一下好嗎 ？”，獲準(zhǔn)后，立即回答“ 謝謝，請記錄…… ” 如遇因技術(shù)原因無法解決的問題抱怨時(shí)，不能說“這是技術(shù)部門的事，我們也沒有辦法”將責(zé)任推到技術(shù)部門，而應(yīng)真誠的表示歉意 “對不起，由于我們技術(shù)的問題還暫時(shí)不能為客戶解決這些問題，我們真的很抱歉，公司正在努力解決，請您原諒！ 1 電話受理時(shí)如遇沒有話音，可禮貌地提示說：“ 電話已接通，請講 ”；經(jīng)提示仍然沒有話音，可能是客戶聽得到我方的聲音，而我方聽不到客戶的聲音，可禮貌的提示說： “ 對不起，由于電話或線路的原因，我無法聽到您的聲音。立刻記錄主叫號碼，主動回訪用戶，并向用戶解釋清楚剛才的情況 1 遇到電話雜音太大無法聽清時(shí)，話務(wù)員可說：“ X 先生 /女士，對不起，您的電話雜音太大，請換一部電話打過來好嗎？ ”，經(jīng)獲準(zhǔn)后說：“ 謝謝您的電話，再見！ 1 電話受理時(shí)如遇客戶使用免提導(dǎo)致聲音過小，可禮貌的提示說 ：“ 對不起， X 先生 /女士，您的電話聲音很小，我無法聽清。 ”獲得回應(yīng)后，或轉(zhuǎn)接或使用標(biāo)準(zhǔn)用語掛機(jī)； 1 客戶咨詢或投訴敘述不清，較為繁瑣時(shí)，應(yīng)善解人意，用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶。如有必要，應(yīng)適時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給班長、主管等，避免與客戶發(fā)生正面鼎好國際電子商務(wù)（湖南）股份有限公司運(yùn)營部客服新員工 培訓(xùn)手冊 第 22 頁 沖突； 1 對于尚未開辦的業(yè)務(wù)，應(yīng)回答：“ 對不起，目前我們暫未開通這項(xiàng)業(yè)務(wù) ，請您原諒 ！”； 如遇客戶向話務(wù)員致歉時(shí)，必須回答：“ 沒關(guān)系， X 先生 /女士 ，您不必介意 ?！保? 2如遇投訴、責(zé)備、抱怨電話，必須首先表示歉意說“ 對不起，由于我們工作的失誤（或不周到），給您造成麻煩，請您原諒（請您不要太生氣），請您將詳細(xì)情況告訴我好嗎？我會作詳細(xì)記錄，公司一定會盡快處理。 ”，然后再掛 機(jī)； 2如遇騷擾電話，請保持從容態(tài)度，可適時(shí)打斷對方，說：“ 不辦理業(yè)務(wù)，請您掛機(jī)，再見！ ”。 2客戶問到退票單，經(jīng)查詢，退票訂單狀態(tài)是航空公司審核中，等待退票： 答： 您好！您的退票訂單航空公司正在審核，我會將您的訂單轉(zhuǎn)交給退票組的同事，盡快聯(lián)系航空審核您的退票，等航空公司審核完了，我們會第一時(shí)間處理您的訂單。 2你們可以出兒童票嗎？ 答： 您好！我們平臺是 B2B 出票平臺，您可以先提交兒童票的訂單，我們會核實(shí)，如果能出就直接給您出票，如果 B2B 不支持出兒童票，再給您致電。 答： 您好！我們平臺是系統(tǒng)自動出票的，您先不要著急，我們有專門的出票人員負(fù)責(zé)出票，如果系統(tǒng)自