【正文】 照片并加蓋公安機關公章； 由身份證簽發(fā)地公安機關出具報失證明 ,證明內(nèi)容與第一條中所述相同。持頭等艙客票的旅客，每人可隨身攜帶兩件物品，免費行李額為 40KG；持公務艙或經(jīng)濟艙客票的旅客，每人只能隨身攜帶一件物品。超免費行李額托運的費用按： Y 艙票價的 %/公斤計算。如自愿降艙或升艙航空公司多不退少補。（退票只限在原出票地） 非自愿更改、退票：因航空公司機務維修、航班調(diào)配、商務、機組等原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，航空公司按規(guī)定應向旅客提供餐飲或住宿等服務 ,并安排后續(xù)航班。 病退：乘機前提出，需要乘客出示縣級以上醫(yī)院出示的病歷診斷書的原件、乘機本人的戶口本及身份證復印件（如陪同人員退票需出示與乘機本人的關系證明：如結婚證、戶口本等）、機打發(fā)票的復印件、機票原件、申請病退的申請書。 乘機時哪些物品不能帶上飛機：為了保障 民用飛機和旅客的生命財產(chǎn)安全，除特許者外，嚴禁旅客隨身攜帶或在交運行李中夾帶槍支和警械、彈藥和爆炸物品、易燃易爆品、劇毒物品、氧化劑、腐蝕品、放射性物質、易傳染病毒的物品及強磁性物品。 鼎好國際電子商務（湖南）股份有限公司運營部客服新員工 培訓手冊 第 11 頁 第三章：業(yè)務技 能 內(nèi)容：成人，兒童，嬰兒，團隊的訂座； 出票；退票； BSP 改期 講解 查詢航班： AVH/城市對 /日期 /航空公司（可以不輸） 日期：先輸日再輸月份，月份輸代碼 ： ① 航班號、折扣、座位銷售情況、起飛到達時間、機型、直達、航站樓、飛行時間 座位銷售情況： A 可以提供 9 個以上座位 18 可以提供 18 個座位 ,這種情況下系統(tǒng)顯示具體的可利用座位數(shù) L 沒有可利用座位 ,但旅客可以候補 Q 永久申請狀態(tài) ,沒有可利用座位 ,但可以申請 (HN) S 因達到 限制銷售數(shù)而沒有可利用座位 ,但可以候補 C 該等級徹底關閉 ,不允許候補或申請 X 該等級取消 , 不允許候補或申請 Z 座位可利用情況不明 ,這種情況有可能在外航航班上出現(xiàn) PNR：是旅客訂座記錄，它反映了旅客的航程、航班座位占用的數(shù)量及旅客信息。 英文字母姓名，姓與名之間需用斜線（ /）分開，每個旅客姓名最多只能有一個斜線，姓不得少于兩個字母。 “ HK”對應的是 TKTL/ “ RR”對應的是 TKT/票號的輸入。 嬰兒訂票指令： 嬰兒訂票必須是在成人編碼出票以后，在成人編碼里操作訂票。 兒童： PAT:A*CH。 8. 操作完后，提取票號查看航班信息是否與需要改期的航班信息相符 黑屏操作： 重新訂座 在新訂座的編碼里輸入恢復電子客票的指令，行動代碼變成 RR，輸 TKT 項，即可。 提大編碼再轉成小編碼；分離； DETR 指令（ DETR TN DETR TN,S DETR TN,F DETR NI DETR NM）票號狀態(tài)講解；恢復電子客票指令；常旅客卡號指令；授權；查經(jīng)停；查三字代碼；查城市；查航空公司；查天氣；查票價（ PAT ： A 、 FD） 講解 第 15項指令的操作，都必須在 RT小編碼以后，進行操作。 取消整編碼 XEPNR 取消編碼中的某一位乘機人 XEPN RTKP54G8 KP54G8 2. CZ3387 Y TH15JAN CSXCAN HK1 1015 1145 E ,CO/ZHANG JING ABCDEFG FOID CZ HK1 NI52135549336562/P1 ADTK 1E BY PEK09JAN15/0227 OR CXL CZ BOOKING CZ CTCT88810380 CA/NC7BCL RRT:V/NC7BCL/0000/. PNR ALREADY ON THIS SYSTEM. RLOC IS KP54G8 鼎好國際電子商務（湖南）股份有限公司運營部客服新員工 培訓手冊 第 15 頁 取消編碼中的某一項 XEN(N 是指取消項對應的序號 ) 分離人數(shù) ⑴散客編碼分離 和 已輸入姓名的團隊 PNR 分離： SPN ⑵未輸入姓名的團隊 PNR 分離： SPG/座位數(shù) 編碼授權 指令 RMK TJ AUTH 對方 OFFICE 號 SSR 指令 輸證件號碼 SSR FOID 航空公司 HK/NI 證件號碼 /PN 輸兒童出生年月日 SSR CHLD 航空公司 HK1 出生日期 /PN 恢復電子客票指令 SSR TKNE 航空公司代碼 HK1 航段 航班號 艙位時間 電子客票號 /N/PN 注意：指令中票號后面的第一個 N 是指票號里所對應的航班段序號，一個票號可以包含兩個航段， 如果是 票號中 的第一段更改后要恢復電子客票，則輸入“電子客票號 /1/PN”，如果是 票號中 的段 更改后要恢復電子客票，則輸入“電子客票號 /2/PN”。 票號狀態(tài) USED/FLOWN 已使用 CHECKED IN 已辦理值機手續(xù) OPEN FOR USE 未使用 REFOUND 已退票 SUSPENDED 掛起，當前無法進行其他操作 VOID 已作廢 EXCHANGED/FIM 客票因中轉需要已由機場地換開 UNAVAILABLE 不可用 PRINT EXCHANGE 客票換開為紙票 查票價 分根據(jù)編碼查票價 根據(jù)航段查票價 7. 根據(jù)編碼查票價 成人： PAT:A 兒童： PAT:A*CH 嬰兒： PAT:A*IN 8. 根據(jù)航段查票價 FD:航段 /航空公司 ； AVH查詢以后 FD 序號 查經(jīng)停 FF：城市對 /日期 根據(jù)城市名稱查三字代碼 CNTD T/城市拼音 1 根據(jù)三字代碼查城市全稱 CD：城市三代 1 根據(jù)航空二字代碼查全稱： CNTZ： D/航空二代 1 查天氣 WF：城市三字代碼 1 查詢本 OFFICE 號下某一航班的訂座編碼： ML:C/航班號 /日期 1 上票號 TN：打票機號 x/第一個票號 最后一個票號的后五位數(shù) 1 黑屏加減乘除運算 CO 比如 :CO12*17 CO567/12 CO345+234 CO652234 1 BSP 作廢客票 指令 VT：打票機號 /起始票號 結束票號 /記錄編號 1 BSP 自動退票 TRFD:L/票號 /AM/打票機號 /D 1 查看 BSP 日退票報表 TSL:R/打票機號 /日期 查看 BSP 退票子單詳情 TRFD:H/打票機號 /D/退票單號 2 查看 BSP 日出票報表 TSL:C/打票機號 /日期（當日） TPR:C/打票機號 /日期 （非當日） 2 電子客票掛起（適用于國內(nèi)） 1．散客的掛起與解掛 （同一 OFFICE 號下操作） TSS:TN/票號 /S（使用票號將電子客票掛起） TSS:TN/票號 /B（使用票號將電子客票解掛） DETR:NI/310110195710266297 DETR:TN/7812490208292 NAME:沈根林 FOID:NI310110195710266297 MU5349 /10DEC14/SHASZX FLOW DETR:TN/7812179866155 NAME:沈根林 FOID:NI310110195710266297 MU5334 /12DEC14/SZXSHA FLOW END OF SELECTION LIST 鼎好國際電子商務（湖南）股份有限公司運營部客服新員工 培訓手冊 第 18 頁 2．團隊的掛起與解掛 （同一 OFFICE 號下操作 第五章 ：業(yè)務重點： 《話務員服務規(guī)范》 ☆用甜美的聲音，為客戶創(chuàng)造一個溫情的語音世界 ☆用真誠的聲音，為客戶創(chuàng)造一個沒有距離的空間 ☆用有限的服務，為客戶創(chuàng)造無限的滿意和價值 ☆用專業(yè)的述語 ,體現(xiàn)我們的優(yōu)質服務 ! 服務熱線是公司與客戶進行溝通和提供服務的重要途徑之一，更是未來實現(xiàn)公司銷售業(yè)績的重要渠道。 （二） 應答 說話的方式比說話的內(nèi)容更具有影響力； 多用您，不用你； 多用征詢語，不用命令語； 多說“您好、請、謝謝、對不起”； 禮貌應答的態(tài)度要發(fā)自內(nèi)心，要有始有終。立刻記錄主叫號碼，主動回訪用戶，并向用戶解釋清楚剛才的情況。常用語為“對不起，請您不要著急，慢一點講好嗎？剛才您說……，請您再說一遍好嗎？”； 鼎好國際電子商務（湖南）股份有限公司運營部客服新員工 培訓手冊 第 20 頁 對客戶資料時，對于多音字應選擇中性或褒義的詞組，嚴格避免使用貶義或反面人物名字等易引起客戶反感的詞組； 用戶來電話發(fā)泄怒氣時，應仔細傾聽并做記錄，同時對客戶講話有所反映，可用“嗯、是的、對”等常用語氣詞，并伴有點頭的姿態(tài)，讓對方知道你在認真地聽他講話，并表 示體諒對方的情緒，誠懇地向客戶表示歉意，說：“確實是我們的錯、您說的有道理，我們一定努力改正、您說的對、您繼續(xù)說”等有助于降低客戶火氣、緩解公司與客戶矛盾的話?！?； 1結束投訴電話時，應首先表示“謝謝您提出的寶貴意見，我們會及時轉達給有關部門盡快處理，再次感謝您對我們公司的關心和支持。 不是我的事，我不知道?；蛘?您方便的話我讓相關負責人給您回電話。立刻記錄主叫號碼，主動回訪用戶，并向用戶解釋清楚剛才的情況 1 遇到電話雜音太大無法聽清時，話務員可說：“ X 先生 /女士，對不起，您的電話雜音太大，請換一部電話打過來好嗎？ ”，經(jīng)獲準后說：“ 謝謝您的電話，再見！ 1 電話受理時如遇客戶使用免提導致聲音過小，可禮貌的提示說 ：“ 對不起， X 先生 /女士，您的電話聲音很小，我無法聽清。如有必要，應適時地將電話轉給班長、主管等，避免與客戶發(fā)生正面鼎好國際電子商務（湖南）股份有限公司運營部客服新員工 培訓手冊 第 22 頁 沖突； 1 對于尚未開辦的業(yè)務，應回答：“ 對不起，目前我們暫未開通這項業(yè)務 ，請您原諒 ！”； 如遇客戶向話務員致歉時，必須回答：“ 沒關系， X 先生 /女士 ，您不必介意 。 ”，然后再掛 機； 2如遇騷擾電話，請保持從容態(tài)度，可適時打斷對方，說：“ 不辦理業(yè)務，請您掛機，再見！ ”。 2你們可以出兒童票嗎？ 答： 您好！我們平臺是 B2B 出票平臺，您可以先提交兒童票的訂單，我們會核實，如果能出就直接給您出票，如果 B2B 不支持出兒童票，再給您致電