客服中心運營部主管崗位說明書doc(參考版)
2024-07-29 17:30本頁面
【正文】 ）編制：（本職位說明書編寫信息。工作規(guī)范任職要求：（列出此職位最低需要的基本要求、任職資格和素質(zhì)等。熱愛本職工作，熱情、周到地為用戶服務(wù)。熟悉系統(tǒng)操作界面，嚴(yán)格按業(yè)務(wù)流程受理電話業(yè)務(wù)，無故不延誤工單。熟練操作咨詢、投訴的填單業(yè)務(wù)。認真受理用戶投訴，詳細記錄投訴內(nèi)容，遇無法解決的問題及時提交小組長解決。服從管理，遵守各項管理制度，接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)。重要性應(yīng)負職責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)1制度執(zhí)行。4） 熟悉系統(tǒng)操作界面，嚴(yán)格按業(yè)務(wù)流程受理電話業(yè)務(wù)，無故不延誤工單。）直接上級： 1001客服中心運營主管、培訓(xùn)品質(zhì)主管、運營管理員同 僚： 直接下屬： 主要職責(zé)：1） 1001話務(wù)員、大客戶專席主要向用戶提供正確的信息咨詢，要求做到迅速、準(zhǔn)確、耐心、親切。）編寫: 批準(zhǔn)：審核：編制日期：浙江聯(lián)通職位說明書職位編碼：職位標(biāo)識：職位名稱：1001客服中心話務(wù)員所屬單位：中國聯(lián)通紹興分公司部 門：客戶關(guān)系部所屬職類職種：工作地點： 浙江省紹興市職位設(shè)立日期：職位目的：（簡要介紹該職位的主要目的，突出該職位對組織獨一無二的貢獻。）適應(yīng)年齡20歲以上適應(yīng)性別男√女√所需學(xué)歷√高中所需職稱√初級適應(yīng)專業(yè)中專(職高)中級大學(xué)?？聘呒壌髮W(xué)本科碩士以上任職資格具有一定的話務(wù)基礎(chǔ)，較強的業(yè)務(wù)處理能力，從事客服話務(wù)工作一年以上，有一定的現(xiàn)場處理能力及組織協(xié)調(diào)能力，素質(zhì)要求具有一定的親和力、表達能力強、邏輯思維能力強、現(xiàn)場處理能力強，業(yè)務(wù)熟練，有初級計算機操作能力證書所需培訓(xùn)（列出此職位所需接受的崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)課程項目）崗前培訓(xùn)參加過話務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，處理方面培訓(xùn)在崗培訓(xùn)參加公司業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，投訴和業(yè)務(wù)處理技巧及溝通能力培訓(xùn)職位依據(jù)：（主要填寫編寫本職位說明書所依據(jù)的任命文件、規(guī)章制度、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流程等，應(yīng)包括文件簽發(fā)日期、簽發(fā)部門、簽發(fā)文號和文件名。完成公司各項日報，日報要求故障登記明確，在重大故障影響接通率時給予原因分析；做好咨詢工單的處理、回復(fù)工作。做好上級臨時交辦的其他各項工作。出現(xiàn)故障及時上報，10分鐘未解決故障及全省性、分公司重大故障向運營綜合處理員、運營主管、話務(wù)員主任、經(jīng)理上報；完成話務(wù)中心11：0011：30的班前班后會，交接班秩序管理安排工作；日常小知識、業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作，必須每月組織兩次以上的培訓(xùn)。將無法解決的問題或不了解的業(yè)務(wù)整理以文字的形式上報培訓(xùn)主管員重要性應(yīng)負職責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)1制度執(zhí)行。）配合運營主管、培訓(xùn)品質(zhì)主管做好監(jiān)督指導(dǎo)工作，負責(zé)現(xiàn)場巡檢工作及指導(dǎo)管理工作工作關(guān)系：（簡要介紹該職位的匯報關(guān)系及在組織中的位置。）編制：（本職位說明書編寫信息。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確分析合理匯報及時任職要求：（列出此職位最低需要的基本要求、任職資格和素質(zhì)等。對質(zhì)檢統(tǒng)計表、錄音文件、案例分析進行整理，上報質(zhì)檢主辦處；定期下發(fā)各類質(zhì)檢日通報，保證每月一次以上的品質(zhì)交流會。質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的較好及較差錄音文件進行保存，有針對性提出案例分析建議，案例收集要堅持典型性原則，分析要有錯誤指明，正確回答答案等相關(guān)細節(jié)；保證每月一次以上的品質(zhì)交流會。依據(jù)省公司考核要求結(jié)合本中心情況匯總每月各類質(zhì)檢考核數(shù)據(jù)，完成話務(wù)中心的質(zhì)檢考核，并以書面形式形成每月度質(zhì)檢匯總報告。4） 對質(zhì)檢統(tǒng)計表、錄音文件、案例分析進收集、整理，上報質(zhì)檢主辦處；重要性應(yīng)負職責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)1制度執(zhí)行。）協(xié)助1001客服中心培訓(xùn)品質(zhì)主管做好客服中心質(zhì)檢工作、業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作工作關(guān)系：（簡要介紹該職位的匯報關(guān)系及在組織中的位置。）編制：（本職位說明書編寫信息。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確分析合理匯報及時任職要求：（列出此職位最低需要的基本要求、任職資格和素質(zhì)等。及時溝通6統(tǒng)計分析。負責(zé)處理流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中的投訴工單的流轉(zhuǎn)處理、答復(fù)；對網(wǎng)絡(luò)信號等投訴進行匯總整理，每月以表格的形式整理后放置前臺，供前臺參考學(xué)習(xí)；對典型的投訴案例進行整理收集，分析后上報投訴主辦員；數(shù)據(jù)準(zhǔn)確指向正確5組織協(xié)調(diào)。）直接上級： 1001客服中心投訴主辦同 僚： 綜合投訴處理員、客服中心品質(zhì)質(zhì)檢員直接下屬： 主要職責(zé)：1） 負責(zé)處理流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中的投訴工單的流轉(zhuǎn)處理、答復(fù)；2） 對網(wǎng)絡(luò)信號等投訴進行匯總整理，對典型的投訴案例進行整理收集，3） 每月對虛擬網(wǎng)、校園網(wǎng)的增刪進行匯總上報處理4） 每月月底出一份關(guān)于流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中遇到的問題分析報表、各責(zé)任部門工單處理情況統(tǒng)計報表；5） 每月協(xié)助投訴主辦核算誤漫游；重要性應(yīng)負職責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)1制度擬訂。）編寫: 批準(zhǔn)：審核：編制日期：浙江聯(lián)通職位說明書職位編碼：職位標(biāo)識：職位名稱：1001客服中心投訴流轉(zhuǎn)處理員所屬單位：中國聯(lián)通紹興分公司部 門：客戶關(guān)系部所屬職類職種：工作地點： 浙江省紹興市職位設(shè)立日期：職位目的：（簡要介紹該職位的主要目的，突出該職位對組織獨一無二的貢獻。）適應(yīng)年齡22歲以上適應(yīng)性別男√
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