客服中心運(yùn)營部主管崗位說明書doc-免費(fèi)閱讀
【正文】 認(rèn)真受理用戶投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，遇無法解決的問題及時提交小組長解決。工作規(guī)范2日常工作：了解公司各項業(yè)務(wù)，向用戶提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的咨詢服務(wù)。）向聯(lián)通客戶提供正確咨詢信息，處理好用戶投訴工作關(guān)系：（簡要介紹該職位的匯報關(guān)系及在組織中的位置。將無法解決的問題或不了解的業(yè)務(wù)整理以文字的形式上報培訓(xùn)主管員；問題上報及時培訓(xùn)要點(diǎn)明確4組織協(xié)調(diào)。）適應(yīng)年齡25歲以上適應(yīng)性別男√女√所需學(xué)歷√高中所需職稱√初級適應(yīng)專業(yè)中專(職高)中級大學(xué)?？聘呒壌髮W(xué)本科碩士以上任職資格具有豐富的話務(wù)經(jīng)驗，較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，公平的處理能力，從事客服話務(wù)工作一年以上，有一定考評能力及溝通能力，素質(zhì)要求原則性強(qiáng)，評判公正，具有一定的親和力、書面表達(dá)能力強(qiáng)、邏輯思維能力強(qiáng)、有較全的計算機(jī)操作能力和業(yè)務(wù)知識所需培訓(xùn)（列出此職位所需接受的崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)課程項目）崗前培訓(xùn)參加過話務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)處理培訓(xùn)在崗培訓(xùn)參加公司業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、質(zhì)檢考核及溝通能力培訓(xùn)，職位依據(jù)：（主要填寫編寫本職位說明書所依據(jù)的任命文件、規(guī)章制度、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流程等，應(yīng)包括文件簽發(fā)日期、簽發(fā)部門、簽發(fā)文號和文件名。根據(jù)全省統(tǒng)一的質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn)，對話務(wù)員采用監(jiān)聽、抽測等方式開展質(zhì)檢工作；及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢過程中存在的問題，保持與相關(guān)人員、話務(wù)員的實(shí)時溝通，做好指示與指導(dǎo)工作；工作規(guī)范2日常工作：定期下發(fā)各類質(zhì)檢日通報，負(fù)責(zé)收集班組質(zhì)檢反饋，并進(jìn)行必要的回復(fù)、處理工作；對話務(wù)中心質(zhì)檢工作開展情況進(jìn)行統(tǒng)一指導(dǎo)和管理，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；依據(jù)準(zhǔn)確指導(dǎo)認(rèn)真4指標(biāo)考核。每月對虛擬網(wǎng)、校園網(wǎng)的增刪進(jìn)行匯總上報處理；每月月底出一份關(guān)于流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中遇到的問題分析報表、各責(zé)任部門工單處理情況統(tǒng)計報表每月初統(tǒng)計前月的紹興及全省的1001人工話務(wù)量、接通率、投訴量、咨詢量、歷史工單、咨詢工單于每月1日前發(fā)至服務(wù)質(zhì)量分析員處。）編制：（本職位說明書編寫信息。）編寫: 批準(zhǔn)：審核：編制日期：浙江聯(lián)通職位說明書職位編碼：職位標(biāo)識：職位名稱：1001客服中心綜合投訴處理員所屬單位：中國聯(lián)通紹興分公司部 門：客戶關(guān)系部所屬職類職種：工作地點(diǎn)： 浙江省紹興市職位設(shè)立日期：職位目的：（簡要介紹該職位的主要目的，突出該職位對組織獨(dú)一無二的貢獻(xiàn)。對質(zhì)檢工作進(jìn)行檢查。）直接上級： 客服中心主任同 僚： 1001客服中心運(yùn)營部主管直接下屬：運(yùn)營管理員、質(zhì)檢員 主要職責(zé)：1） 根據(jù)話務(wù)中心的業(yè)務(wù)需求，制定出年度、季度、月度培訓(xùn)計劃落實(shí)實(shí)施；2） 根據(jù)話務(wù)中心服務(wù)的質(zhì)量狀況，確定培訓(xùn)內(nèi)容，整理培訓(xùn)資料和實(shí)施培訓(xùn)教案。記錄各項投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合分析，提出建議及解決方案，為主管決策提供有效依據(jù)；對話務(wù)中心受理的各類投訴進(jìn)行分析整理，定期上報投訴分析報表；數(shù)據(jù)準(zhǔn)確指導(dǎo)落實(shí)5組織協(xié)調(diào)。）適應(yīng)年齡25歲以上適應(yīng)性別男√女√所需學(xué)歷高中所需職稱√初級適應(yīng)專業(yè)中專(職高)中級√大學(xué)?？聘呒壌髮W(xué)本科碩士以上任職資格具有一定的話務(wù)基礎(chǔ)，從事客服話務(wù)工作二年以上，有一定的管理能力和協(xié)調(diào)能力素質(zhì)要求具有一定的親和力、書面表達(dá)能力強(qiáng)、邏輯思維能力強(qiáng)、協(xié)調(diào)溝通能力強(qiáng)，具有較全的計算機(jī)操作能力所需培訓(xùn)（列出此職位所需接受的崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)課程項目）崗前培訓(xùn)話務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，管理內(nèi)容的培訓(xùn)在崗培訓(xùn)公司組織的業(yè)務(wù)、管理培訓(xùn)職位依據(jù)：（主要填寫編寫本職位說明書所依據(jù)的任命文件、規(guī)章制度、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流程等，應(yīng)包括文件簽發(fā)日期、簽發(fā)部門、簽發(fā)文號和文件名。工作關(guān)系：（簡要介紹該職位的匯報關(guān)系及在組織中的位置。負(fù)責(zé)對話務(wù)量的分析，及時向客服中心主任提出增員需求，負(fù)責(zé)管理前臺話務(wù)員日常工作，對直接下屬負(fù)有工作監(jiān)督指導(dǎo)責(zé)任數(shù)據(jù)準(zhǔn)確指導(dǎo)落實(shí)5組織協(xié)調(diào)。重要性應(yīng)負(fù)職責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)1制度執(zhí)行。）編制：（本職位說明書編寫信息。根據(jù)省公司考核指標(biāo)進(jìn)行落實(shí)3日常管理。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確分析合理匯報及時任職要求：（列出此職位最低需要的基本要求、任職資格和素質(zhì)等。有責(zé)任將下發(fā)或上傳投訴工作處理進(jìn)度上報投訴管理主辦；處理組員由于權(quán)限和能力所限而提交的投訴或建議；做好后勤保障工作，同時要嚴(yán)格制止浪費(fèi)現(xiàn)象，從而控制中心的運(yùn)營成本；安排合理5統(tǒng)計分析。負(fù)責(zé)處理流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中的投訴工單的流轉(zhuǎn)處理、答復(fù)；對網(wǎng)絡(luò)信號等投訴進(jìn)行匯總整理，每月以表格的形式整理后放置前臺，供前臺參考學(xué)習(xí)；對典型的投訴案例進(jìn)行整理收集，分析后上報投訴主辦員；數(shù)據(jù)準(zhǔn)確指向正確5組織協(xié)調(diào)。）協(xié)助1001客服中心培訓(xùn)品質(zhì)主管做好客服中心質(zhì)檢工作、業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作工作關(guān)系：（簡要介紹該職位的匯報關(guān)系及在組織中的位置。對質(zhì)檢統(tǒng)計表、錄音文件、案例分析進(jìn)行整理，上報質(zhì)檢主辦處；定期下發(fā)各類質(zhì)檢日通報，保證每月一次以上的品質(zhì)交流會。將無法
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