客服中心運(yùn)營(yíng)部主管崗位說(shuō)明書(shū)-文庫(kù)吧
2025-07-03 17:30 本頁(yè)面
【正文】 據(jù)中心內(nèi)實(shí)際情況和新業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，組織相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。安排合理6統(tǒng)計(jì)分析。及時(shí)分析、匯總?cè)粘Ｗ稍?xún)投訴熱點(diǎn)問(wèn)題，并將信息反饋至相關(guān)部門(mén)，班組及直接領(lǐng)導(dǎo)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確分析合理匯報(bào)及時(shí)任職要求：（列出此職位最低需要的基本要求、任職資格和素質(zhì)等。）適應(yīng)年齡22歲以上適應(yīng)性別男√女√所需學(xué)歷高中所需職稱(chēng)√初級(jí)適應(yīng)專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)(職高)中級(jí)√大學(xué)專(zhuān)科高級(jí)大學(xué)本科碩士以上任職資格具有一定的話(huà)務(wù)基礎(chǔ)，較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，從事客服話(huà)務(wù)工作二年以上，有一定的投訴處理能力及組織協(xié)調(diào)能力，素質(zhì)要求具有一定的親和力、書(shū)面表達(dá)能力強(qiáng)、邏輯思維能力強(qiáng)、投訴處理能力強(qiáng)，具有較全的計(jì)算機(jī)操作能力和業(yè)務(wù)知識(shí)所需培訓(xùn)（列出此職位所需接受的崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)課程項(xiàng)目）崗前培訓(xùn)參加過(guò)話(huà)務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，投訴處理方面培訓(xùn) 在崗培訓(xùn)參加公司業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、投訴處理技巧及溝通能力培訓(xùn)職位依據(jù)：（主要填寫(xiě)編寫(xiě)本職位說(shuō)明書(shū)所依據(jù)的任命文件、規(guī)章制度、部門(mén)職責(zé)、業(yè)務(wù)流程等，應(yīng)包括文件簽發(fā)日期、簽發(fā)部門(mén)、簽發(fā)文號(hào)和文件名。）編制：（本職位說(shuō)明書(shū)編寫(xiě)信息。）編寫(xiě): 批準(zhǔn)：審核：編制日期：浙江聯(lián)通職位說(shuō)明書(shū)職位編碼：職位標(biāo)識(shí)：職位名稱(chēng)：1001客服中心培訓(xùn)品質(zhì)主管所屬單位：中國(guó)聯(lián)通紹興分公司部 門(mén)：客戶(hù)關(guān)系部所屬職類(lèi)職種：工作地點(diǎn)： 浙江省紹興市職位設(shè)立日期：職位目的：（簡(jiǎn)要介紹該職位的主要目的，突出該職位對(duì)組織獨(dú)一無(wú)二的貢獻(xiàn)。）協(xié)助客服中心主任做好1001客服中心的日常培訓(xùn)、考核、信息文稿提取工作工作關(guān)系：（簡(jiǎn)要介紹該職位的匯報(bào)關(guān)系及在組織中的位置。）直接上級(jí)： 客服中心主任同 僚： 1001客服中心運(yùn)營(yíng)部主管直接下屬：運(yùn)營(yíng)管理員、質(zhì)檢員 主要職責(zé)：1） 根據(jù)話(huà)務(wù)中心的業(yè)務(wù)需求，制定出年度、季度、月度培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)實(shí)施；2） 根據(jù)話(huà)務(wù)中心服務(wù)的質(zhì)量狀況，確定培訓(xùn)內(nèi)容，整理培訓(xùn)資料和實(shí)施培訓(xùn)教案。3） 對(duì)培訓(xùn)導(dǎo)師進(jìn)行集中培訓(xùn)跟蹤指導(dǎo)，建立各級(jí)培訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)檔案，按實(shí)際需求來(lái)貫徹培訓(xùn)方針；4） 協(xié)助話(huà)務(wù)中心主任制定營(yíng)銷(xiāo)呼出戰(zhàn)略規(guī)劃，外包或其它為企業(yè)帶來(lái)收入的話(huà)務(wù)中心計(jì)劃，并負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施；5） 對(duì)話(huà)務(wù)中心人工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)控，組織實(shí)施服務(wù)質(zhì)量考核；6） 參與公司省中心安排的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，協(xié)助省公司進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)教材的編寫(xiě)與修訂工作。7） 對(duì)省公司質(zhì)量考核考評(píng)負(fù)有主要責(zé)任，對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)有主要責(zé)任；8） 負(fù)責(zé)每月省公司要求的信息文搞，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)上報(bào)省公司報(bào)表，對(duì)前臺(tái)知識(shí)庫(kù)的整理信息傳報(bào)負(fù)有主要責(zé)任。重要性應(yīng)負(fù)職責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)1制度擬訂。根據(jù)公司及部門(mén)要求結(jié)合客服中心方針目標(biāo)制訂相應(yīng)的培訓(xùn)、品質(zhì)考核制度， 工作規(guī)范2指標(biāo)要求：對(duì)全省服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)考核負(fù)責(zé)，根據(jù)省公司要求服務(wù)合格率達(dá)85%以上，綜合能力平均分85分以上。根據(jù)省公司考核指標(biāo)進(jìn)行落實(shí)3日常管理。負(fù)責(zé)對(duì)客服中心投訴、運(yùn)營(yíng)、電話(huà)回訪(fǎng)等工作進(jìn)行日常培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量管理考評(píng)，根據(jù)已制訂的考核辦法及時(shí)對(duì)中心人員進(jìn)行考核，上報(bào)及時(shí)無(wú)錯(cuò)誤4日常工作。根據(jù)話(huà)務(wù)中心的業(yè)務(wù)需求，制定出年度、季度、月度培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)實(shí)施；根據(jù)話(huà)務(wù)中心服務(wù)的質(zhì)量狀況，確定培訓(xùn)內(nèi)容，整理培訓(xùn)資料和實(shí)施培訓(xùn)教案。對(duì)質(zhì)檢工作進(jìn)行檢查。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確指導(dǎo)落實(shí)5組織協(xié)調(diào)。對(duì)省公司質(zhì)量考核考評(píng)負(fù)有主要責(zé)任，對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)有主要責(zé)任；負(fù)責(zé)每月省公司要求的信息文搞，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)上報(bào)省公司報(bào)表，對(duì)前臺(tái)知識(shí)庫(kù)的整理信息傳報(bào)負(fù)有主要責(zé)任。安排合理6統(tǒng)計(jì)分析。及時(shí)分析本中心服務(wù)水平，針對(duì)服務(wù)現(xiàn)狀，提出有效可行的整改措施方案。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確分析合理匯報(bào)及時(shí)任職要求：（列出此職位最低需要的基本要求、任職資格和素質(zhì)等。）適應(yīng)年齡25歲以上適應(yīng)性別男√女√所需學(xué)歷高中所需職稱(chēng)√初級(jí)適應(yīng)專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)(職高)中級(jí)√大學(xué)專(zhuān)科高級(jí)大學(xué)本科碩士以上任職資格有一定的話(huà)務(wù)基礎(chǔ)，從事客服話(huà)務(wù)工作二年以上，有一定的培訓(xùn)能力和管理協(xié)調(diào)能力，具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力， 素質(zhì)要求書(shū)面表達(dá)能力強(qiáng)、邏輯思維能力強(qiáng)、具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)能力，協(xié)調(diào)管理能力，具有較全面的計(jì)算機(jī)操作能力所需培訓(xùn)（列出此職位所需接受的崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)課程項(xiàng)目）崗前培訓(xùn)話(huà)務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)在崗培訓(xùn)參加公司業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、收集，培訓(xùn)及管理方面的學(xué)習(xí)，溝通能力培訓(xùn)職位依據(jù)：（主要填寫(xiě)編寫(xiě)本職位說(shuō)明書(shū)所依據(jù)的任命文件、規(guī)章制度、部門(mén)職責(zé)、業(yè)務(wù)流程等，應(yīng)包括文件簽發(fā)日期、簽發(fā)部門(mén)、簽發(fā)文號(hào)和文件名。）編制：（本職位說(shuō)明書(shū)編寫(xiě)信息。）編寫(xiě): 批準(zhǔn)：審核：編制日期：浙江聯(lián)通職位說(shuō)明書(shū)職位編碼：職位標(biāo)識(shí)：職位名稱(chēng)：1001客服中心綜合投訴處理員所屬單位：中國(guó)聯(lián)通紹興分公司部 門(mén)：客戶(hù)關(guān)系部所屬職類(lèi)職種：工作地
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