客服中心運營部主管崗位說明書doc-wenkub
2022-08-15 17:30:13 本頁面
【正文】 較強的業(yè)務(wù)培訓(xùn)能力，協(xié)調(diào)管理能力，具有較全面的計算機操作能力所需培訓(xùn)（列出此職位所需接受的崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)課程項目）崗前培訓(xùn)話務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)在崗培訓(xùn)參加公司業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、收集，培訓(xùn)及管理方面的學(xué)習(xí)，溝通能力培訓(xùn)職位依據(jù)：（主要填寫編寫本職位說明書所依據(jù)的任命文件、規(guī)章制度、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流程等，應(yīng)包括文件簽發(fā)日期、簽發(fā)部門、簽發(fā)文號和文件名。對省公司質(zhì)量考核考評負(fù)有主要責(zé)任，對服務(wù)質(zhì)量負(fù)有主要責(zé)任；負(fù)責(zé)每月省公司要求的信息文搞，在規(guī)定時間內(nèi)及時上報省公司報表，對前臺知識庫的整理信息傳報負(fù)有主要責(zé)任。負(fù)責(zé)對客服中心投訴、運營、電話回訪等工作進(jìn)行日常培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量管理考評，根據(jù)已制訂的考核辦法及時對中心人員進(jìn)行考核，上報及時無錯誤4日常工作。7） 對省公司質(zhì)量考核考評負(fù)有主要責(zé)任，對服務(wù)質(zhì)量負(fù)有主要責(zé)任；8） 負(fù)責(zé)每月省公司要求的信息文搞，在規(guī)定時間內(nèi)及時上報省公司報表，對前臺知識庫的整理信息傳報負(fù)有主要責(zé)任。）編寫: 批準(zhǔn)：審核：編制日期：浙江聯(lián)通職位說明書職位編碼：職位標(biāo)識：職位名稱：1001客服中心培訓(xùn)品質(zhì)主管所屬單位：中國聯(lián)通紹興分公司部 門：客戶關(guān)系部所屬職類職種：工作地點： 浙江省紹興市職位設(shè)立日期：職位目的：（簡要介紹該職位的主要目的，突出該職位對組織獨一無二的貢獻(xiàn)。安排合理6統(tǒng)計分析。根據(jù)省公司及部門內(nèi)時限要求上報相關(guān)報表，負(fù)責(zé)指導(dǎo)綜合投訴處理員、投訴流轉(zhuǎn)處理員進(jìn)行投訴處理上報及時無錯誤2指標(biāo)要求：對全省投訴指標(biāo)考核負(fù)責(zé)，投訴規(guī)范率達(dá)98%以上，投訴滿意率99%，投訴答復(fù)率達(dá)100%。）編寫: 批準(zhǔn)：審核：編制日期：浙江聯(lián)通職位說明書職位編碼：職位標(biāo)識：職位名稱：1001客服中心投訴主辦所屬單位：中國聯(lián)通紹興分公司部 門：客戶關(guān)系部所屬職類職種：工作地點： 浙江省紹興市職位設(shè)立日期：職位目的：（簡要介紹該職位的主要目的，突出該職位對組織獨一無二的貢獻(xiàn)。根據(jù)中心內(nèi)實際情況和新業(yè)務(wù)開展情況，提交切實可行的客服業(yè)務(wù)需求，聽取中心內(nèi)員工對日常工作的建議，視情況予以提交或落實，配合協(xié)調(diào)部門、班組間的工作，組織班組人員進(jìn)行學(xué)習(xí)安排合理6統(tǒng)計分析。重要性應(yīng)負(fù)職責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)1制度擬訂。17 / 17職位說明書職位編碼：職位標(biāo)識：職位名稱：1001客服中心運營部主管所屬單位： 部 門：客戶關(guān)系部所屬職類職種：工作地點： 職位設(shè)立日期：職位目的：協(xié)助客服中心主任做好1001客服中心的日常管理、考核工作及運營工作。根據(jù)公司及部門要求結(jié)合客服中心方針目標(biāo)制訂相應(yīng)的日?？己酥贫?， 工作規(guī)范2指標(biāo)要求：對全省統(tǒng)一指標(biāo)考核負(fù)責(zé)，根據(jù)省公司要求在非故障時期人工接通率在85%以上，大客戶專席人工接通率在90%以上根據(jù)省公司考核指標(biāo)進(jìn)行落實3日常管理。及時分析、匯總?cè)粘Ｗ稍兺对V熱點問題，并將信息反饋至相關(guān)部門，班組及直接領(lǐng)導(dǎo)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確分析合理匯報及時任職要求：（列出此職位最低需要的基本要求、任職資格和素質(zhì)等。）協(xié)助客服中心運營主管做好1001客服中心的日常投訴處理、上報工作，做好投訴處理相關(guān)報表工作關(guān)系：（簡要介紹該職位的匯報關(guān)系及在組織中的位置。根據(jù)省公司考核指標(biāo)進(jìn)行落實3日常管理：負(fù)責(zé)對投訴處理工作的業(yè)務(wù)具體指導(dǎo)、管理、監(jiān)督和考核；責(zé)任監(jiān)督、參與催促跨省、跨分公司投訴工單的反饋，在超時后兩小時內(nèi)發(fā)督促工單至處理地督促對方盡快回復(fù)即時記錄跨省、跨分公司投訴超時情況，并根據(jù)實際情況將無法協(xié)調(diào)的跨省投訴轉(zhuǎn)發(fā)總部請求幫助，處理疑難投訴上報及時無錯誤4日常工作。及時分析、匯總?cè)粘Ｗ稍兺对V熱點問題，并將信息反饋至相關(guān)部門，班組及直接領(lǐng)導(dǎo)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確分析合理匯報及時任職要求：（列出此職位最低需要的基本要求、任職資格和素質(zhì)等。）協(xié)助客服中心主任做好1001客服中心的日常培訓(xùn)、考核、信息文稿提取工作工作關(guān)系：（簡要介紹該職位的匯報關(guān)系及在組織中的位置。重要性應(yīng)負(fù)職責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)1制度擬訂。根據(jù)話務(wù)中心的業(yè)務(wù)需求，制定出年度、季度、月度培訓(xùn)計劃落實實施；根據(jù)話務(wù)中心服務(wù)的質(zhì)量狀況，確定培訓(xùn)內(nèi)容，整理培訓(xùn)資料和實施培訓(xùn)教案。安排合理6統(tǒng)計分析。）編制：（本職位說明書編寫信息。根據(jù)省公司及部門內(nèi)時限要求上報相關(guān)報表，負(fù)責(zé)指導(dǎo)前臺話務(wù)員進(jìn)行投訴處理及檢查監(jiān)督派單工作遵守公司的標(biāo)準(zhǔn)投訴處理程序的流程和規(guī)范，相互監(jiān)督考核其它組員的正確工作；及時無錯誤指導(dǎo)熱情2指標(biāo)要求：對全省投訴指標(biāo)考核負(fù)有責(zé)任，投訴規(guī)范率達(dá)98%以上，投訴滿意率99%，投訴答復(fù)率達(dá)100%。）適應(yīng)年齡22歲以上適應(yīng)性別男√女√所需學(xué)歷√高中所需職稱√初級適應(yīng)專業(yè)中專(職高)中級大學(xué)?？聘呒壌髮W(xué)本科碩士以上任職資格具有一定的話務(wù)基礎(chǔ)，較強的業(yè)務(wù)能力，從事客服話務(wù)工作一年以上，有一定的投訴處理能力及協(xié)調(diào)溝通能力，素質(zhì)要求具有一定的投
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