客服中心業(yè)務管理手冊(參考版)
2025-01-18 02:59本頁面
【正文】 服務完畢，由業(yè)主或住戶對服務工作進行驗收，驗收合格后，收取約定的服務費用，開具票據(jù)。 根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務或委托服務的內容，客戶服務中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務細節(jié)如：涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。五、便民服務、委托服務 將便民服務項目向業(yè)主、住戶公告。（6） 分工：明確各崗位人員及相應職責分工，準備所需資源。（4） 制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數(shù)、活動進程、需配合的相關部門人員、獎品等等。每兩周更換。社區(qū)文化活動（1） 充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(wǎng)（籃）球場、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設施開展各類社區(qū)文化活動。（4） 將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結果，報客戶服務中心主管。走回訪工作完畢，應感謝對方的支持和配合。（2） 客戶服務中心主管按照走訪計劃，安排相關人員對業(yè)主、住戶進行走訪或電話訪問；每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計分析，報管理處主任?；卦L可上門或電話回訪。走回訪（1） 對維修服務回訪處理率達100%。④ 對無效投訴，本著為住戶服務的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。② 各“恒護中心”接待站將投訴內容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達到相關部門，相關部門直接責任人第一時間與客戶取得聯(lián)系，進一步明確事由后迅速協(xié)調處理并跟蹤落實，及時將處理相關信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細記錄，并在當天將投訴處理結果通報投訴住戶；通報可采用電話或上門當面告知的方式。（5） 對于嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產生惡劣影響的重大投訴，應當天呈送管理處主任進入處理程序，2天內給住戶明確答復，10日內解決；對于涉及管理、服務工作失誤的重要投訴，應在接待一小時內轉呈部門主管進入處理程序，3天內處理完畢；對于個別偶發(fā)事務、個別人員的輕微投訴，應在2天內或在住戶要求的期限內解決。（3） 遇情緒激烈的住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯(lián)系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。嚴禁與住戶辯論、爭吵。（6） 通知：通知維修部、安護部裝修戶情況，對裝修過程進行監(jiān)控管理。（4） 收費：裝修垃圾清運費。（2） 備案：向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結構和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產行政主管部門提出申請。可電話、短信提醒對方應繳納的費用、時間、期限等；電話通知后三個月內仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函；對不交費又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。③ 上門收?。簩︻A約上門收取費用的住戶，應先確認對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務時間及費用；攜帶開好的票據(jù)，按約定的時間上門收取物業(yè)管理費、代收代辦費。（4） 交納物業(yè)管理費及代收代辦費用接待：① 核對業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用，請對方確認。屬安全設施維修2天內回訪；房屋滲漏水項目維修試漏后3天內回訪；其他維修項目2天內回訪。④ 客戶服務中心根據(jù)《業(yè)主報修有償服務登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）及時回訪，每月進行匯總、統(tǒng)計、分析。② 根據(jù)報修內容及保修期限，將客戶報修內容記錄在《業(yè)主報修有償服務登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費接待（1） 來訪接待：認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區(qū)內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區(qū)。每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并通知業(yè)主。電表不超過20186。⑤ 房屋驗收及整改： 維修部專業(yè)人員攜帶相關器具指導業(yè)主（住戶）按“房屋質量驗收登記表”逐項檢查驗收； 查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認；質量問題記錄
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