【正文】 在隨后的不久，美國的 ATamp。 第二個數(shù)據(jù)，就是 1999 年美國整個呼叫中心市場有 155 萬個話務(wù)咨詢， 2020年達(dá)到 197 萬個的歷史記錄，隨后就開始往下減少，因為北美的勞動力的成本是比較高的，他們把相當(dāng)部分的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到亞太的第三線國家，比如說像印度、菲律賓。 ，更是呼叫中心發(fā)展的強(qiáng)大動力。在全國，跨地區(qū)經(jīng)營的呼叫中心有 87 個，各省、自治區(qū)、直轄市、市，就是省一級的呼叫中心應(yīng)該有 640 個。 目前主要的行業(yè)應(yīng)用特點(diǎn)，第一主要集中在銀行、電信、郵政等大的行業(yè)，總座席數(shù)占到比較高的份額，另外，主要應(yīng)用在服務(wù)領(lǐng)域，目前中國大的呼叫中心還是做服務(wù)。因為這個原因，在短短兩三年的時間里，中國主要的行業(yè)建立了大型的呼叫中心，也形成了這個行業(yè)的最初的雛形。 2020 年底，有一個數(shù)據(jù)是非常驚人的，當(dāng)年中國呼叫中心座席數(shù)達(dá)到了 萬個，接近 10 萬個，第一次突破 109 億元人民幣。 所以，涉及到呼叫中心一些主要的技術(shù)運(yùn)用，比方在呼入方面，可以做一些客戶服務(wù)，客戶關(guān)系管理，查帳、資源熱線，投訴熱線，呼出方面還可以做預(yù)約，整體資料庫，客戶回訪，客戶關(guān)系管理，催繳。呼叫中心的電話并不是在任何時候都是平均數(shù)量地打進(jìn)來 的，通常都在白天的上午有一個時段，下午有一個時段，這兩個時段的呼叫量比較大，到了夜晚的時候，呼入電話相對比較少。如何協(xié)調(diào)這個關(guān)系，如何配制系統(tǒng)，在各個不同的時段配制人力資源，保證每一個時段達(dá)到所設(shè)置的“優(yōu)質(zhì)高水平服務(wù)”指標(biāo)之上，這就是呼叫中心管理的最核心的藝術(shù)。夜晚的 8 個小時，我們的服務(wù)指標(biāo)相應(yīng)的調(diào)低，因為夜晚電話量相對會比較少，以節(jié)省成本。這就是話務(wù)排班。同樣是一個座位，最后一看報表，一個人今天接了 250 個電話，另一個人今天接了 150 個電話，接 150 個電話的好象比接 250 個電話的還忙。當(dāng)時電話打出去是做一個手機(jī)滿意度的調(diào)查，應(yīng)該問四個問題，“先生您好，我是某某公司回訪組的，想占用您兩分鐘，看一下您的手機(jī)使用情況，目前對我們想法怎么樣？”，客戶就會說“我沒空”！掛了電話，因為那時手機(jī)是雙向收費(fèi)，這是很 大的障礙。 呼叫中心的理 規(guī)劃 呼叫中心管理的變化從原先的人工化開始逐漸向自動化轉(zhuǎn)變，已經(jīng)有越來越多的技術(shù)手段能夠配合我們對呼叫中心進(jìn)行管理，從呼叫中心管理規(guī)劃的角度來講，有一個總的藍(lán)圖。 基于這個 業(yè)務(wù)應(yīng)該設(shè)定什么樣的工作流程。自從有了呼叫中心之后，客戶確實是滿意了，滿意率提高了 2%，但是作為提供服務(wù)的中心，能夠盈收多少，這是很難計量的，這也是呼叫中心管理者需要面對的一個最重大的課題。 作為呼叫中心的行業(yè)人員，我們認(rèn)為她是一個“灰領(lǐng)”，她是在一個白領(lǐng)的工作環(huán)境里面做藍(lán)領(lǐng)的工作，需要有一些特別的技能，比如要有熟悉的計算機(jī)操作能力，要有語言 表達(dá)和溝通的能力，要有總結(jié)和表達(dá)能力，還要有協(xié)調(diào)的能力，要有能夠控制時間的能力，要有讓客戶覺得舒服的能力等等。 ? 自我概念，關(guān)于一個人的態(tài)度、價值觀和自我形象。 性格沒有所謂優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，只有所謂的特點(diǎn)，如果把這些特點(diǎn)組合好，放到一個適合的工作崗位上去，那就是最好的。 有一個非常優(yōu)秀的電話營銷類的代表，提出辭職的原因就是不能夠接受他的電話被百分之百錄音，而且隨意拿出去評價好壞。 跟每一個項目有關(guān)的，確定關(guān)鍵績效標(biāo)準(zhǔn)里，要對什么是優(yōu)秀和一般進(jìn)行劃分，然后確定績效標(biāo)準(zhǔn)。 最后定出在某個崗位上的人需要具備什么樣的特質(zhì)，這個特質(zhì)的要求是一二三，分成三等。一個企業(yè)里跟客戶有關(guān)的所有信息都會在呼叫中心進(jìn)行集中，管理當(dāng)中有一個很重要的分支就是安全性管理，如果一個企業(yè)所有客戶的信息都不安全的，那這個老板睡覺候做夢都會出問題。 人員配制不當(dāng)，員工的工作績效和滿意度都會受到影響，還會導(dǎo)致“流失率”的增加。在呼入 呼出相關(guān)的部門里面有主管，有相關(guān)座席員，有高級座席員，有普通座席員，不同的崗位有不同的崗位要求，有不同的勝任模式，也有不同的招聘和選拔的方式。 隨后，呼叫中心 這邊會問：“先生您剛剛是說您要金象牌的大米，對嗎？五公斤裝的要兩袋，我?guī)湍涗浵聛砹?，是不是這樣？” 這是呼叫中心座席代表工作非常重要的環(huán)節(jié)，所以特別建議大家可以用電話聽試的方式來做這個招聘。 在呼叫中心現(xiàn)場，要有相應(yīng)的男女比例，男女比例合適能夠使團(tuán)隊未來更有活力。 對面試官有幾個要求： ? 必須要準(zhǔn)時。”接下來面試官可能會問他說：“未來你會不會再去念博士生，完了再去到另 一個崗位上去？”他肯定會立馬開始表示：“我絕對不會，我來就會踏踏實實在這邊一直工作。 （三）在面試過程中常見的問題 包括如下幾個： 這個問題是比較常用的，幾乎所用的崗位面試時都會問到，如果應(yīng)試者有工作經(jīng)歷，就可以問他：你以前是在一家 IT 呼叫中心里做售后服務(wù)兼接電話，接完電話你要把電話撂下來，還要自己跑回去幫別人修，如何理解公司這個職業(yè)，你覺得它好在哪里？為什么你在那里一干就干了三年？現(xiàn)在又準(zhǔn)備不在哪里干，為什么？這里面可以得到一些結(jié)論。 ? 語言表達(dá)清楚 明確表達(dá)一種完整的意思；比方一個電話訂購熱線，對方說要買這個東西，買多少送到哪里，然后把它送到哪里，要能復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容。 在心理學(xué)領(lǐng)域有一個詞叫“閾限”，“閾”字在古文里就是皇家的一個圍獵場。 在心理測試過程當(dāng)中，有能力指數(shù)、性格偏差、綜合能力和性格偏差的綜合指數(shù)三種指數(shù)。因此，這種人是適合做服務(wù)型、容忍度要求比較高的崗位。 ? 銷售積極型，指比較善于與人家打交道，比較愿意跟人家打交道。 。 如果是一個電話服務(wù)、做服務(wù)的行業(yè)，毫無疑問是需要雙重性格的偏內(nèi)向個性，因為他是先想再做的。在這個 范圍以內(nèi)，它是可以忍受的、它是可以不被刺激的、是可以保持平穩(wěn)狀態(tài)的，但是一旦過了這個界限之后，就會產(chǎn)生一種質(zhì)變。 另外在這個過程中，還要發(fā)現(xiàn)他的一些不良習(xí)慣，比如有些人有明顯的口語，比如“那么我們這個事兒就這樣吧”！等等，要有效的做一些回避或者通過訓(xùn)練去改進(jìn)。 ? 鼓勵自我評估 鼓勵面試者對自己過去工作的經(jīng)歷、工作狀態(tài)、過去經(jīng)歷的一些表現(xiàn)進(jìn)行評估：你覺得你是一個敢于承擔(dān)責(zé)任的人嗎？如果要做一個數(shù)據(jù)庫管理員職位的應(yīng)聘，這個職位要敢于承擔(dān)責(zé)任、敢于去得罪人，要忠誠，要保密，詢問應(yīng)聘者如何運(yùn)用技能、經(jīng)驗、知識從事目前的崗位；現(xiàn)在的崗位是一個通訊公司的電話服務(wù)熱線崗，應(yīng)試者以前是學(xué)市場營銷的，而且還做過兩年的銷售，在一個面包房里推銷蛋糕，現(xiàn)在到通訊行業(yè)里面來，憑什么認(rèn)為已經(jīng)具備相關(guān)的知識呢？ 置 要做的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是要做第二輪的聽視，在這個聽視過程當(dāng)中，要重視探究聽視、操作的方法。其實只需要去聽和問，做一些啟發(fā)性的發(fā)問：你覺得這樣是對的還是錯 的呢？為什么？你說得對，還可以再告訴其他的一些內(nèi)容嗎？在這個過程當(dāng)中，可以有效的去讓應(yīng)試者源源不斷展現(xiàn)真實的想法出來。因為中國移動是一個上市公司，為了考量到上市的績效，要縮減 跟中國移動簽約人員的比例，但實際上，這些人的福利、待遇是跟移動公司的員工一樣的。在看面試的簡歷過程中，發(fā)現(xiàn)有一個人以前在超市做過收銀員，有這樣的工作經(jīng)歷，會更容易理解未來所從事的工作。 在制定招聘計劃的過程當(dāng)中，把它分成了五步： 第一步，列出最關(guān)鍵的崗位職責(zé)； 第二步，列出從事每項業(yè)務(wù)的關(guān)鍵技巧和知識； 第三步，列出所需技能的熟練程度； 第四步，列出希望的結(jié)果； 第五步，列出完成工作所需的行為特征。 電話打進(jìn)來，里面有 10 個問題， “ 您好，我這里是某某航空公司電話招聘熱線，請問您的姓名 ” ，他說我叫張某某，回答完了按 號鍵，里面開始放第二段錄音， “ 請重復(fù)您的姓名 ” ， “ 我叫張某某 ” ，按 號鍵，開始下一段錄音，“ 請問您的年齡 ” ， “23 歲 ” ，第一個問題考什么，考 你咬字的能力，咬字咬的準(zhǔn)不準(zhǔn)。因為員工會覺 得我的專長不是干這個，天天讓我拿著幾張殺毒軟件盤擠著公交車，到什么地方去幫人家重裝系統(tǒng)，一干就三個月，未來還要干三年也許三十年，這是與研究生的教育背景相當(dāng)不協(xié)調(diào)的，人家肯定不干，一定要走的。 人員選拔錄用技術(shù)具有科學(xué)性，可以最大限度的實現(xiàn)人與崗位的最佳匹配，我們是通過一套科學(xué)的手段來做人員的選拔和招聘。其他設(shè)備操作技能，因為呼叫中心除了電腦以外，會有其他相關(guān)的業(yè)務(wù)界面的操作，還有知識庫的調(diào)用，這都是要訓(xùn)練的，像話務(wù)服務(wù)知識、產(chǎn)品基本知識、處理投訴的能力、處理疑難問題的能力，以及模擬角色訓(xùn)練，這都是需要掌握的。 第三要用各種方法來做相關(guān)信息的收集，比如用行為事件訪談法，比如專家小組法，問卷調(diào)查法，觀察法。 這就是勝任特征在呼叫中心，尤其在人力資源管理方面的一些作用。如果他的語言表達(dá)能力非常好，學(xué)歷、能力也很好，但是不敢打電話，毫無疑問，這個勝任特征表明他是不符合這個崗位要求的。如果 一個人說話很有條理，就證明他可能在邏輯思維方面是比較縝密的，做事比較穩(wěn)定。一般涵蓋以下方面： ? 知識，是對某一職業(yè)領(lǐng)域有用信息的組織和利用。在宏觀架構(gòu)之下，配置相應(yīng)的人員，然后形成相應(yīng)的流程，這叫專業(yè)的運(yùn)營管理。為什么？因為呼叫中心座席并不能把電話撂下來親自去修管道。 ? 資訊的管理 要很清楚有多少客戶，這些客戶分布在哪里，分別有什么樣的狀況。那家工廠就專門為這批人群生產(chǎn)了一種藥，專門為 有心臟病史的人治療糖尿病，它當(dāng)時提出的要求是在北京 10個城區(qū)，每個城區(qū)找10個年齡在 60 歲到 65歲之間，有一年以上心臟病和糖尿病病史的人。 【 案例 】 某呼叫中心幫助一個通訊企業(yè)外包呼叫中心的業(yè)務(wù)，最初簽定合同的時候，是以一個座席每個月多少錢為標(biāo)底，就是技術(shù)系統(tǒng)的折舊加上人員的工資福利，加上運(yùn)營管理，包了十個座席，一個座席每個月按1 萬元計算，因此一個月計 10 萬元的費(fèi)用。有些人說話很唐突，但是她沒有任何心理障礙。為什么說一天要分三個班還要有加班呢？話務(wù)量排班的曲線表明，一天中話務(wù)量分布一定是 個正弦波，在這個過程當(dāng)中，話務(wù)量不停的疊加，最后形成一個正弦波。所以，這真的是一條生命熱線，因為任何時候如果病人的棒壞了，都需要及時的把電話打進(jìn)來，這三個座席的呼叫中心就是二十四小時服務(wù)的，它提供的服務(wù)確實是很好的，這家呼叫中心也會有自己的部門，也有發(fā)展部，市場部、運(yùn)營部、培訓(xùn)部，質(zhì)檢部。結(jié)果只要在電視上一放， 5分鐘之內(nèi)的電話立刻就爆滿，接下來 5～ 10 分鐘依然電話不斷，再過完 10 分鐘之后，沒有電話了。 呼叫中心設(shè)立的目的，就是企業(yè)希望透過一個雙向互動的技術(shù)系統(tǒng)，能夠為它的客戶帶來很便捷的方式，找到服務(wù)的提供方，進(jìn)而在這個過程中去提高客戶的滿意度，提升服務(wù)的 黏性，因此，呼叫中心最終要提供一個優(yōu)質(zhì)、高水平的客戶服務(wù)。 呼叫中心有自建型的，有外包型的。 “Call Center CRM”階段； CRM 是客戶關(guān)系管理，為什么要把 CRM 跟 Call Center 捆綁在一起？實際上在海外這是兩個完全不同的領(lǐng)域。 CTI階段； 大概在 1998 年到 2020 年，在這個階段中國當(dāng)時宏觀規(guī)定即將加入 WTO，主要的一些服務(wù)行業(yè)還沒有形成真正的市場競爭，當(dāng)時中國電信是一個政府壟斷的獨(dú)家公司。因此，大型的呼叫中心的比例是相對比較高的，比菲律賓、新加坡、臺灣、香港要大很多。 今年是中國的呼叫中心發(fā)展的整整第十個年頭，在這個過程當(dāng)中，最早的呼叫中心毫無疑問是 11 1 119，但是，最早的 114 并不是現(xiàn)代意義上具備呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)的呼叫中心，但是，盡管它沒有系統(tǒng)，但它也是 “Call Center” ，因為它是集中處理 “Call” 的一個 “Center” 。 自動呼叫分配系統(tǒng)，前面講到了通過自動呼叫中心分配系統(tǒng)，才能夠讓來的電話和能夠提供服務(wù)的人員進(jìn)行有效的匹配。T 公司在美國推出了全球第一個免費(fèi)的 800 被叫方付費(fèi)電話， 800 電話當(dāng)時形成了一個雛形。 呼叫中心的發(fā)展歷程 呼叫中心是企業(yè)一個非常重要的維系客戶的手段，它究竟是怎么“出生”，如何的產(chǎn)生背景？ （一）產(chǎn)生與發(fā)展 呼叫中心其實到現(xiàn)在為止，發(fā)展的時間差不多 70 年左右的時間，最早的雛形在美國， 1956 年達(dá)美航空公司開通了全球第一條電話服務(wù)熱線，當(dāng)時這個服務(wù)熱線的主要作用，是為它的旅客提供 24 小時航班的查詢的機(jī)票預(yù)訂。 怎么理解這個概念呢？ 它是多媒體的，各種各樣的信息渠道都可以轉(zhuǎn)化到這里； 它本身就是 95588，它就是一個品牌，就是一個窗口，不管在哪里，只要打通 95588，它就為你服務(wù)。再復(fù)雜一些業(yè)務(wù)似乎也可以，只要 IVR能做到。 以中國移動為例，如果顧客問的事情是它的業(yè)務(wù)部門的某一項具體的業(yè)務(wù)，只要打了10086就可以找到中國移動?？梢宰龅侥男┓矫婺兀? ? 通過呼叫中心進(jìn)行營銷。 但是，光關(guān)懷是不夠的，還需要 Management 管理，為什么需要管理呢？ 【 案例 】 以前的銀行，只要你存錢，哪怕只存一毛錢，也會按照比例算利息。 現(xiàn)在的 114，是把一個電話直接打到計算機(jī)里，通過自動語音識別，已經(jīng)能夠簡單判斷出里面有北京、有光華，然后把所有的詞組進(jìn)行關(guān)聯(lián)搜索，最后在系統(tǒng)里面會自動在屏幕上看到相類似名稱的一些公司的名錄，接線員只要移動上下光標(biāo)，找到名字后，敲一個回車，就會用“ IVR”的方式自動把這個號碼報給你。這個 IVR在很多的銀行對賬系統(tǒng)里面，比如說打電話過去，它會讓你輸入信用卡的卡號，按“ ”號鍵