【正文】 起先后為平安保險、美的空調、菲亞特汽車等多家大型企業(yè)提供呼叫中心顧問咨詢服務。同時開發(fā)及講授了如下課程：客戶關系管理概論；呼叫中心現(xiàn)場管理；電話溝通技巧；客戶服務案例分析；呼叫中心操作系統(tǒng)訓練；人員的選拔與維系等。 試崗期滿 90%以上能勝任工作崗位， 70%以上業(yè)績考核達到中等水平。每月初移動和潤迅項目組就上月關注 KPI指標的變化進行探討分析，確定目標和實施計劃。 （非全球通客戶轉全球通） 每月保證 500 戶以上高端非全球通客戶轉全球通品牌。 在 3 個月后，管理人員（ 10%）通過公司考評與監(jiān)定合格，各方面綜合能力達到公司的標準，能勝任各自的崗位。 2020 年 4月開始從事外包呼叫中心運營管理工作，在 CRM 方面有相當?shù)睦碚撝R和實際操作能力，曾負責過不同行業(yè) 多個項目的實施，熟悉呼叫中心 的業(yè)務處理流程，積累了 豐富的 的呼叫中心運營管理經驗。 2020 年開始從事呼叫中心管理及研究工作， 擅長呼叫中心顧客滿意管理、外呼渠道管理、現(xiàn)場流程管理， 對呼叫中心的運營有深刻的認識。不論工作進度還是工作質量均得到移動的認可。五年通信行業(yè)從業(yè)經驗。 現(xiàn)場管 理顧問將為溫州移動提供員工隊伍建設、管理人員培養(yǎng)、績效考核管理、現(xiàn)場管理、業(yè)務指標管理、服務營銷方案方面服務。 運營專家：黃斌 介紹： 潤迅電話商務公司上海分公司項目經理，行政管理?？飘厴I(yè)，從事 6年呼叫中心行業(yè)工作，期間參與的項目有：深圳移動 1860客服熱線、潤迅移動用戶 ARPU值提升外呼、深圳移項目總負責 顧問專家 人事專家 培訓專家 運營專家 管理專家 特邀專家 項目總協(xié)調 顧問專家 動 12580秘書服務營銷、 CNNIC電話調研、深圳移動 1860溢出、江蘇網通 10060客服熱線、江蘇網通人事代理、上海移動秋日計劃外呼、聯(lián)想電話調研、浙江移動龍卷風套餐營銷、浙江移動 12580套餐營銷、浙江移動外呼項目咨詢等，大部分項目均直接參與了策劃、籌建、運營等項目運營全過程的工作，具較豐富的行業(yè)經驗。對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展及管理有深入的研究，具備豐富的CALL CENTER 行業(yè)運營管理經驗。 張春燕： 畢業(yè)于北京北方工業(yè)大學統(tǒng)計專業(yè)，現(xiàn)任客服資訊事業(yè)部業(yè)務拓展部經理，有多年呼叫中心運營、管理經驗。 二、 項目規(guī)劃 — 四個中心 潤迅進入電話經理項目后，將會在以下四個方面為溫州移動帶來階段性效益。參考電話經理所屬客戶總數(shù)與日電訪量，基本要求以季度為周期主動聯(lián)系客戶 1次，每月基本服務到達率目標指標保持占所有客戶的 30%以上，挑戰(zhàn)目標達 35%以上。 六、計劃實施里程碑（試運行階段） 在項目試運行階段主要的實施內容和相關負責及執(zhí)行人員列表如下： 序號 關鍵措施 里程碑 責任人 移動 潤迅 4 5 6 執(zhí)行 協(xié)助 執(zhí)行 協(xié)助 1 人員招聘 ▲ 趙燕 盧文沛 /劉前貴 2 崗前培訓 ▲ 劉前貴 盧文沛 /趙燕 3 在崗培訓 ■ 劉前貴 盧文沛 /趙燕 4 制度建設 ▲ 盧文沛 李影 /劉前貴 /趙燕 5 管理人 員培養(yǎng) ■ 劉前貴 盧文沛 6 績效考 核管理 ▲ 李影 盧文沛 /劉前貴 7 現(xiàn)場管理 ▲ 黃斌 李影 /劉前貴 8 業(yè)務指標 管理 ■ 劉前貴 盧文沛 /李影 /黃斌 9 服務營銷 方案 ■ 盧文沛 項目組成 員 10 人事管理 ▲ 趙燕 圖表 襖羋蕆袇螀芇蕿蝕聿芆艿蒃肅芅蒁螈羈芄薃薁袆芃芃螆螂芃蒞蕿肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈螞螂羂薁袈肀 肁芀蟻羆肁莃袆袂肀薅蠆袈聿蚇蒂膇肈莇螇肅肇葿薀罿肆薂螆裊肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羈膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿節(jié)衿羈腿莄螞襖羋蕆袇螀芇蕿蝕聿芆艿蒃肅芅蒁螈羈芄薃薁袆芃芃螆螂芃蒞蕿肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈螞螂羂 薁袈肀肁芀蟻羆肁莃袆袂肀薅蠆袈聿蚇蒂膇肈莇螇肅肇葿薀罿肆薂螆裊肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羈膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿節(jié)衿羈腿莄螞襖羋蕆袇螀芇蕿蝕聿芆艿蒃肅芅蒁螈羈芄薃薁袆芃芃螆螂芃蒞蕿肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈 螞螂羂薁袈肀 肁芀蟻羆肁莃袆袂肀薅蠆袈聿蚇蒂膇肈莇螇肅肇葿薀罿肆薂螆裊肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羈膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿節(jié)衿羈腿莄螞襖羋蕆袇螀芇蕿蝕聿芆艿蒃肅芅蒁螈羈芄薃薁袆芃芃螆螂芃蒞蕿肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈螞螂羂 薁袈肀肁芀蟻羆肁莃袆袂肀薅蠆袈聿蚇蒂膇肈莇螇肅肇葿薀罿肆薂螆裊肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羈膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿節(jié)衿羈腿莄螞襖羋蕆袇螀芇蕿蝕聿芆艿蒃肅芅蒁螈羈芄薃薁袆芃芃螆螂芃蒞蕿肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈 螞螂羂薁袈肀 肁芀蟻羆肁莃袆袂肀薅蠆袈聿蚇蒂膇肈莇螇肅肇葿薀罿肆薂螆裊肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羈膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿節(jié)衿羈腿莄螞襖羋蕆袇螀芇蕿蝕聿芆艿蒃肅芅蒁螈羈芄薃薁袆芃芃螆螂芃蒞蕿肁節(jié)蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈螞螂羂 薁袈肀肁芀蟻羆肁莃袆袂肀薅蠆袈聿蚇蒂膇肈莇螇肅肇葿薀罿肆薂螆裊肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇 袁節(jié)膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁蚈羀肁蒀蚇 蝕襖莆蚇螂肀莂蚆羅袂羋蚅蚄膈膄蚄螇羈蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄螁蟻膄膀螁螃羇葿螀裊膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃螞肂莈蒂螄羋芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羈莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃蠆羆艿薃袁節(jié)膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁蚈羀 肁蒀蚇蝕襖莆蚇螂肀莂蚆羅袂羋蚅蚄膈膄蚄螇羈蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄螁蟻膄膀螁螃羇葿螀裊膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃螞肂莈蒂螄羋芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羈莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃蠆羆艿薃袁節(jié)膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肅芅蕿袈羋 膁蚈羀肁蒀蚇 蝕襖莆蚇螂肀莂蚆羅袂羋蚅蚄膈膄蚄螇羈蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄螁蟻膄膀螁螃羇葿螀裊膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃螞肂莈蒂螄羋芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羈莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃蠆羆艿薃袁節(jié)膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁蚈羀 肁蒀蚇蝕襖莆蚇螂肀莂蚆羅袂羋蚅蚄膈膄蚄螇羈蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄螁蟻膄膀螁螃羇葿螀裊膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃螞肂莈蒂螄羋芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羈莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃蠆羆艿薃袁節(jié)膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁蚈羀肁蒀蚇 蝕襖莆蚇螂肀莂蚆羅袂羋蚅蚄膈膄蚄螇羈蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄螁蟻膄膀螁螃羇葿螀裊膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃螞肂莈蒂螄羋芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羈莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃蠆羆艿薃袁節(jié)膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁蚈羀 肁蒀蚇蝕襖莆蚇螂肀莂蚆羅袂羋蚅蚄膈膄蚄螇羈蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄螁蟻膄膀螁螃羇葿螀裊膃螈聿蒄葿袁羈莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃蠆羆艿薃袁節(jié)膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁蚈羀肁蒀蚇蝕襖莆蚇螂肀莂蚆羅袂羋蚅蚄膈膄蚄螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂 莃螞肂莈蒂螄 羋芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羈莀蒈羃膇