【正文】 ............... 6 五、業(yè)務(wù)指標(biāo)管理 ............................................................................................................ 7 KPI 指標(biāo) ...................................................................................................... 7 ........................................................................... 7 .................................................................................. 7 ......................................................................................... 7 .................................................................................. 8 .................................................................................. 8 KPI 指標(biāo) ...................................................................................................... 8 ............................................................................................. 8 （非全球通客戶轉(zhuǎn)全球通） ...................................................... 8 ...................................................................................... 8 ......................................................................................... 8 六、計(jì)劃實(shí)施里程碑（試運(yùn)行階段） ................................................................................ 9 潤迅公司嚴(yán)格按照 SLA 標(biāo)準(zhǔn)和 SOP 步驟進(jìn)行電話經(jīng)理項(xiàng)目實(shí)施。曾負(fù)責(zé)籌建運(yùn)營和管理：深圳移動(dòng) （ 12580推銷項(xiàng)目 /套餐推廣項(xiàng)目 /預(yù)存話 費(fèi)送話費(fèi)項(xiàng)目）、廣州移動(dòng) （欠費(fèi)通知項(xiàng)目 /新入網(wǎng)資料核對(duì)項(xiàng)目 /客戶回訪項(xiàng)目）、上海移動(dòng) （套餐推廣項(xiàng)目）、浙江移動(dòng) （ 12580推銷項(xiàng)目 /龍卷風(fēng)套餐推廣項(xiàng)目）、潤迅移動(dòng) （套餐推廣項(xiàng)目 /話易通銷售項(xiàng)目）等多個(gè)外呼項(xiàng)目，積累了豐富的外呼項(xiàng)目籌建及管理經(jīng)驗(yàn)。 特邀專家：潤迅公司會(huì)不定期邀請(qǐng)?zhí)匮麑＜襾頊刂菀苿?dòng)公司進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)研顧問培訓(xùn)。 曾主持多項(xiàng)呼叫中心運(yùn)營管理項(xiàng)目的實(shí)施以及管理人員的培訓(xùn)，獲得客戶的廣泛認(rèn)同。 對(duì)呼叫中心外呼項(xiàng)目尤其是電話營銷項(xiàng)目有較為深刻的理解和 認(rèn)識(shí)，熟悉電話銷售的流程，借助呼叫中心的平臺(tái)特點(diǎn)和優(yōu)勢，曾負(fù)責(zé)過海外和國內(nèi)的金融、通信行業(yè)的電話銷售項(xiàng)目，具有電話銷售銀行產(chǎn)品、保險(xiǎn)產(chǎn)品、通信產(chǎn)品實(shí)際運(yùn)作和團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。 四、制度建設(shè) 人員管理制度 人事代理 招聘流程 人事流程 離職制度 保密制度 崗位管理 崗位職責(zé) 工作內(nèi)容 行政管理?xiàng)l例 行為規(guī)范 員工手冊(cè) 服務(wù)用語 規(guī)范 現(xiàn)場管理 指引 其它本公司規(guī)范 績效管理 崗位考核 制度 薪酬制度 激勵(lì)機(jī)制 末位淘汰制度 等級(jí)考評(píng)制度 工作流程管理 故障申報(bào)流程 投訴處理流程 員工復(fù)議流程 現(xiàn)場管理制度 質(zhì)量管理 監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn) 及程序 熱線服 務(wù)規(guī)范 質(zhì)量扣罰條理 現(xiàn)場管理 現(xiàn)場紀(jì)律 考勤制度 巡場管理 業(yè)務(wù)處罰 規(guī)定 運(yùn)營保障 制度 班組制度 班組會(huì)議 制度 彈性排班 制度 班組培訓(xùn) 制度 交接班制 度 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 通報(bào)制度 信息 E通道制度 快速反應(yīng)制度 學(xué)分制 學(xué)分制體系 圖表 五、業(yè)務(wù)指標(biāo)管理 KPI 指標(biāo) 月份 全省排名 挑戰(zhàn)目標(biāo) 4 6 4 5 5 3 6 4 2 7 3 2 8 3 2 9 3 2 10 3 2 11 3 2 12 3 2 圖表 從 5 月份起，新全球通拍照客戶收入占公司所有收入的比率保持 23%，考慮相關(guān)因素，拍照客戶收入比例下降幅度不超過 1%，挑戰(zhàn)指標(biāo)上升 2%以上。 為提高客戶滿意度與感知度，潤迅將和相關(guān)部門商討，每月提出營銷策劃重點(diǎn)，并落實(shí)實(shí)施，按季開展客戶營銷策劃活動(dòng)。 KPI 指標(biāo) 作為參考指標(biāo)，不進(jìn)入（對(duì)潤迅）考 核指標(biāo)。 培訓(xùn)輔導(dǎo)學(xué)時(shí) 崗前 試用期 試崗期 在崗 素質(zhì)培訓(xùn) 18 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 32 專業(yè)培訓(xùn) 12 個(gè)別輔導(dǎo) 2 3 1 內(nèi)訓(xùn) 1 考核 3 2 2 2 圖表 潤迅將嚴(yán)格執(zhí)行崗位考核，按不同階段對(duì)電話經(jīng)理進(jìn)行定期的綜合考核考評(píng)，運(yùn)行末位淘汰制。從 2020 年開始，負(fù)責(zé)并參與了多項(xiàng)與深圳、廣州移動(dòng)的外呼合作項(xiàng)目，對(duì)外呼項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和管理有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)。作為公司高級(jí)培訓(xùn)講師為中國人保、中國人壽、 中國銀行、上海移動(dòng)、浙江移動(dòng)、美的空調(diào)提供呼叫中心運(yùn)營管理與客戶關(guān)系管理（ CRM）培訓(xùn)課程。 人事專家：趙燕 介紹：潤迅電話商務(wù)公司杭州分公司業(yè)務(wù)管理部經(jīng)理。澳門科技大學(xué)工商管理碩士（ MBA） ，項(xiàng)目管理師（ PMP）， CTI 論壇呼叫中心管理俱樂部成員和呼叫中心論壇管理會(huì)員。在呼叫中心行業(yè)工作 5 年，曾參與運(yùn)作的項(xiàng)目有：潤聲商旅熱線 95005（ 50A）運(yùn)營項(xiàng)目 /上?？?頌坊電話銷售項(xiàng)目 /北京福利彩票客服中心籌建（ 30A）項(xiàng)目 /深圳發(fā)展銀行發(fā)展卡電話銷售項(xiàng)目 / EMKT 營銷論壇 電話銷售項(xiàng)目 /上海健身行業(yè)調(diào)研項(xiàng)目 //VIEWSONIC— IB（ 10A）項(xiàng)目 /ATOZ 客服中心籌建（ 30A）項(xiàng)目 /移動(dòng) 12580 電話營銷項(xiàng)目（一期）等等 ，在呼叫中心平臺(tái)搭建、電話營銷和項(xiàng)目顧問方面擁有較豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。浙江大學(xué)法學(xué)學(xué)士， 2020 年開始負(fù)責(zé)杭州移動(dòng) 1860 員工的招聘、培訓(xùn)及人事代理工作，同年 5 月增加寧波移動(dòng) 1860 員工及營業(yè)員的培訓(xùn)、人事代理工作，同年 7 月增加溫州移動(dòng) 1860 員工的人事代理工作，總?cè)藬?shù)達(dá)700 人。 2020 年