【正文】 60。 走進(jìn)國內(nèi)許多新建的呼叫中心，所在大樓可能位于商業(yè)中心，租金不菲,但進(jìn)入里邊一看,每個話務(wù)人員的坐席都小得可憐，數(shù)字電話和電腦一放上后，可以活動的空間就所剩無幾了。大家密密麻麻地排排坐,呈現(xiàn)一派 半 軍事 化管理的樣勢.。實際上，這恰恰是最不懂行的設(shè)計。 呼叫中心屬于電話服務(wù), 不需過多考慮交通繁華地帶。所以, 選擇在遠(yuǎn)離鬧市的郊區(qū), 同樣的租金可以獲得成倍的空間資源,而這正是呼叫中心所需要的。話務(wù)人員無論是從事營銷、銷售還是客服，都愈來愈向知識型工作人員（ Knowledge Worker）轉(zhuǎn)換，他們需要空間去展開對話 、姿勢表現(xiàn)、翻閱不同資料、做大量學(xué)習(xí)研究，同時與鄰座保持相對獨(dú)立性，對與客戶通話保持機(jī)密性。國外許多呼叫中心針對不同工作責(zé)任，對空間有周密指標(biāo)要求。一般來說，一個客戶管理話務(wù)人員的平均坐席占有空間應(yīng)至少有80平方英尺以上，同時桌面上的設(shè)置應(yīng)盡量節(jié)約空間，留給話務(wù)人員盡可能大的空間。 惠普 推出的 Epc 就是一種呼叫中心使用的理想臺式電腦。該電腦本身的體積只相當(dāng)于一本字典，簡潔明快，同時其設(shè)計的合理性使得硬件維護(hù)、軟件系統(tǒng)升級極為簡單，將傳統(tǒng)的桌面大型工具變成了一個桌上藝術(shù)品。如果再配上功能極強(qiáng)的軟電話，桌面生態(tài)系統(tǒng)一下子就根本改觀。 再就是考慮總體上的感覺?？臻g開闊、少柱，能夠給人以釋放情緒的效果，當(dāng)然色調(diào)是很重要的一個方面，應(yīng)以沉靜色調(diào)為主，加上些輕松色系的點(diǎn)綴，渲染一些生機(jī)勃勃的氛圍。因為呼叫中心的工作相對單調(diào)且壓力大，應(yīng)鼓勵他們點(diǎn)綴自己的桌面，除了選擇類似惠普Epc 這種精致的新型電腦之外，讓他們擺放一些自己喜歡的物件對調(diào)適心情也很有幫助?？臻g中、墻壁上也建議懸掛一些旗、氣球等亮麗的物品活躍氣氛提高服務(wù)質(zhì)量管理水平的12個錦囊妙計George Spafford 　 點(diǎn)擊:1026 次　 時間:2005919 創(chuàng)新之處在于：要想把安全技術(shù)融于網(wǎng)絡(luò)，安全技術(shù)必須和高速的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備相匹配；同時，還要簡化網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?，簡化對網(wǎng)絡(luò)的管理，方便網(wǎng)絡(luò)用戶的使用，以確保應(yīng)用和互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)安全。 服務(wù)質(zhì)量管理分為三種質(zhì)量控制類型：預(yù)防性控制、探測性控制和糾正性控制。其中，預(yù)防性控制是用以降低未來出現(xiàn)某個有害事件或風(fēng)險的可能性；探測性控制就是找出某個已初露端倪的有害事件。而糾正性控制就是試圖使系統(tǒng)恢復(fù)某種已形成的或所允許的良好狀態(tài)。 從服務(wù)質(zhì)量管理實踐中，我們意識到，必須要重點(diǎn)關(guān)注預(yù)防性控制。因為一旦探測性控制或糾正性控制發(fā)揮作用時，就表明某個不希望發(fā)生的事件已經(jīng)發(fā)生了，正所謂“亡羊補(bǔ)牢，為時晚矣”。 從流程設(shè)計入手 首先，我們要知道，任何一個控制流程都是針對某個不同的目標(biāo)風(fēng)險來實施的。這些風(fēng)險是管理過程中已識別出的、為系統(tǒng)所不可接受的。 一個企業(yè)的業(yè)務(wù)總是潛藏著太多的風(fēng)險，即使投入再多的金錢和資源，要全部消除也是不可能的。因此，我們的任務(wù)就是要明確，究竟哪些風(fēng)險在威脅著業(yè)務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)，進(jìn)而設(shè)法把它們降低到管理進(jìn)程所能接受的程度。若超過了這一限度，坦白地講，也是對時間和金錢的浪費(fèi)。 當(dāng)回顧一下服務(wù)質(zhì)量管理的實施，我們發(fā)現(xiàn)，通過流程設(shè)計，來盡可能降低異變的方法是十分有效的。當(dāng)然，缺陷總是發(fā)現(xiàn)得越早越好。在此，我們需要的是簡潔，而不是復(fù)雜。 而且，我們需要在事故發(fā)生前進(jìn)行“明智”的預(yù)防。所謂“明智”指的是，我們?yōu)榻档惋L(fēng)險所投入的成本是值得的，而且，總成本既包括流程最初實施、還包括往后繼續(xù)進(jìn)行這一全部過程中的所有花費(fèi)。 12條建議 以下是實現(xiàn)預(yù)防性控制的12條建議。一旦發(fā)現(xiàn)有風(fēng)險存在并試圖預(yù)防時，IT人員可以以此為參照來進(jìn)行管理。 管理層的言行：管理人員必須對自身行為設(shè)置期望值，并有所約束。他們不但要對員工提出一些行為和道德上的要求，而且還必須不斷地用自身行動去證實。他們必須時刻謹(jǐn)慎，否則，“一失足成千古恨”。 選拔人才：確保在第一時間內(nèi)選拔到合適人才。選拔時，要考慮人員的文化和技術(shù)背景。背景還要和任務(wù)角色相符。一個部門在一開始就選用合適的人來開展工作，會達(dá)到事半功倍的效果。 部門設(shè)計和工作分工：部門設(shè)計要合理，以便人員職責(zé)和角色分工有意義。如果一個人被授權(quán)的工作同控制期望相背離的話，他就不可能認(rèn)同所謂的職責(zé)分工。也就是說，部門設(shè)計時，一定要滿足控制流程的需要，而不是設(shè)置無形障礙來防礙流程的實施。 政策和程序：制定一套正規(guī)政策和標(biāo)準(zhǔn)程序，有助于約束員工行為，并幫助了解流程是如何實施的。為了使這些政策和程序有效，必須要對員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，使其參與有意識的運(yùn)動，運(yùn)用探測性控制和審計等。 培訓(xùn)：有許多部門頻繁抱怨說，他們的工作要依賴于員工，然而在員工身上的投入?yún)s收效甚微。對此，他們深感疑惑。當(dāng)然，為確保員工具備工作必需的技巧，適當(dāng)培訓(xùn)是很有必要的。這些技巧不僅包括從外界學(xué)到的技能，還包括針對內(nèi)部系統(tǒng)和流程而開展的培訓(xùn)。從最基本上來說，對于任何事情，若一無所知就無從下手。因此，除非員工擁有一些必備的技能工具，否則他們是不能勝任質(zhì)量管理工作的。 有意識的活動：這對于保持一個人的思維敏捷是至關(guān)重要的?；顒油ǔ＠枚喾N渠道讓人們獲取信息。這些信息涉及廣泛，從海報到每日郵，到時事通訊、午宴及競賽等。但這并不是說活動就取代了培訓(xùn)，而是通過這種方式，強(qiáng)化了正規(guī)培訓(xùn)項目中本應(yīng)包括的一些核心點(diǎn)，進(jìn)而也可促進(jìn)新的培訓(xùn)開發(fā)。 負(fù)責(zé)任：在此背景下，所謂的責(zé)任是指人們要為自己的行為、或無所作為負(fù)責(zé)。說到底，這也是處事風(fēng)格的問題。終端信息在傳遞過程中，要盡量避免一些有害行為的重復(fù)發(fā)生。這并不是說要對這些行為有一個嚴(yán)格的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而是說，任何一個事件的起因和后果都要與個人責(zé)任掛鉤。 糾錯流程：由于人員因素、流程失誤或技術(shù)原因而出現(xiàn)不良后果時，就必須采取一定措施來降低今后事故再次發(fā)生的可能性。這些行為可能是培訓(xùn)，流程重造，附加技術(shù)等等。關(guān)鍵是當(dāng)事故發(fā)生時，一定要在分析風(fēng)險、成本、效益的基礎(chǔ)上對其進(jìn)行評價，并采取相應(yīng)預(yù)防措施。 指標(biāo)分析：部門必須制定一些能夠有效衡量流程及實施成果的指標(biāo)，以確保行動實施的正確性。此外，還必須每隔一定時間對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行評估， 以檢查流程是否處于控制軌道還是已脫離控制，并在事故發(fā)生前主動采取行動。 系統(tǒng)設(shè)計或構(gòu)建：設(shè)計合理的系統(tǒng)，以便獲得良好的職責(zé)分工，開展有效的訪問控制，變更控制及應(yīng)用實施控制，同時預(yù)防事故發(fā)生。這對應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫等都是適用的。一開始就對控制要求十分了解的工程學(xué)方法，必將最終制造一個性能優(yōu)良的系統(tǒng)。在此需要謹(jǐn)記，在最初設(shè)計良好的控制流程，遠(yuǎn)比以后試圖改進(jìn)它要容易得多。 相關(guān)股東：為預(yù)防事故發(fā)生，IT部門和項目小組成員必須包括相關(guān)股東在內(nèi)，并弄清這些股東的要求。比如，在重建一個應(yīng)急系統(tǒng)，或檢測一個購買系統(tǒng)時，項目組有內(nèi)部審計人員在內(nèi)比根本沒有要好的多。此外，控制要求也是系統(tǒng)設(shè)計時需要考慮的因素。 標(biāo)桿：不要試圖去研究大量發(fā)生的事故來確保流程的正確性，參考成千上萬個成功經(jīng)驗所匯聚而成的標(biāo)準(zhǔn)吧，以此來預(yù)防失誤。比如BSI、ISO、ITIL、NIST、SEI等都是流程信息管理的珍寶。 總之，企業(yè)要運(yùn)用與公司面對的風(fēng)險相適應(yīng)的預(yù)防性控制流程。此種流程有許多方式可供選擇，以上僅僅是一些簡單建議。文章的主旨在于，企業(yè)要盡快采取合理有效的措施來預(yù)防問題的發(fā)生，以此增強(qiáng)部門實現(xiàn)目標(biāo)的可能性。 鏈接 BSI：英國標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會（BSI）是世界上最早的全國性標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)，它不受政府控制但得到了政府的大力支持。BSI把標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量管理以及對外貿(mào)易緊密結(jié)合起來開展工作。BSI管理體系包括針對質(zhì)量管理的ISO 9000、針對信息安全管理的BS 779針對IT服務(wù)管理的BS 15000、TL 9000電信行業(yè)質(zhì)量管理體系等。 ISO: 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）是世界最大的、非政府性國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。它成立于1947年2月23日，其前身為國家標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會國際聯(lián)合會（ISA）和聯(lián)合國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)委員會（UNSCC）。ISO的主要工作是制修訂與出版國際標(biāo)準(zhǔn)。ISO標(biāo)準(zhǔn)和范圍涉及除電工與電子工程以外的所有領(lǐng)域；電工與電子工程標(biāo)準(zhǔn)，由國際電工委員會（IEC）負(fù)責(zé)制修訂；信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化工作由ISO和IEC共同負(fù)責(zé)。1987年11月，這兩大國際組織成立了ISO/IEC的JTCI聯(lián)合技術(shù)委員會即“信息技術(shù)委員會”，現(xiàn)有50個成員團(tuán)體參加其工作。至今共制修訂8205個國際標(biāo)準(zhǔn)。 NIST：美國國家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)院(NIST) 是美國商務(wù)部所屬研究機(jī)構(gòu)。它一直做推廣和維護(hù)度量標(biāo)準(zhǔn)工作。它還致力于鼓勵和幫助行業(yè)和科學(xué)研究來開發(fā)使用這些標(biāo)準(zhǔn)。 SEI：軟件工程協(xié)會（SEI）是由美國國防部于1984年建立的一個由聯(lián)邦政府資助的研發(fā)中心，它被授權(quán)負(fù)責(zé)解決軟件工程技術(shù)的發(fā)展。SEI是美國卡內(nèi)基梅隆大學(xué)（Carnegie Mellon）的直屬機(jī)構(gòu)，并得到美國國防部副部長辦公廳（負(fù)責(zé)采購和技術(shù)）的資助