【正文】 目前所具備的技能描述崗位說明書 ? 特定崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)活動的描述職位評估 ? 代表某一職位與其它職位相對重要性關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ? 員工業(yè)績的衡量指標(biāo)（以職位說明書為基礎(chǔ)） 41 4 51 4 512招聘 薪酬 職業(yè)發(fā)展 業(yè)績管理1 2 3 435 培訓(xùn)技能評估計分標(biāo)準(zhǔn)示例–要求初級的技能和知識–只在有限的范圍內(nèi)解決問題–需要支持、指導(dǎo)和培訓(xùn)–要求或擁有基礎(chǔ)的、全面的基本技能–員工能夠在其負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)獨(dú)立地工作–要求或擁有廣泛、專業(yè)的的技能–指導(dǎo)他人工作或?yàn)樗颂峁┲С吱C在該技能領(lǐng)域是公認(rèn)的專家，擁有特殊的技能–對整個工作和各部門的工作有戰(zhàn)略性的認(rèn)知–不斷指導(dǎo)他人工作，并領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新4分高級水平技能水平高無需具備 /尚不具備0分初級水平1分中級水平2分專業(yè)水平3分–基本上對該項(xiàng)技能沒有要求–或者在此職位上的員工尚不具備此項(xiàng)技能崗位技能描述示例基本技能 領(lǐng)導(dǎo)技能 社交技能 解決問題技能 組織技能 創(chuàng)新技能解釋（主要活動）成功與人交往、合作的能力計劃、執(zhí)行和控制的能力提出清晰的愿景，并且制定和執(zhí)行決策的技能舉例對于行業(yè)的主要競爭對手的了解和掌握行業(yè)知識競爭對手知識發(fā)展趨勢知識評分實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、完成任務(wù)，以及制定問題解決方案的技能發(fā)現(xiàn)新穎獨(dú)特的解決方案，或者推陳出新的能力對于行業(yè)發(fā)展趨勢的了解與把握XXXXXXXX1 2 3 40某呼叫中心經(jīng)理的崗位技能描述及評價：新技術(shù)知識 對行業(yè)新的技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用的了解崗位技能描述示例（續(xù)）解釋（主要活動）對于影響行業(yè)發(fā)展的重大政策和法規(guī)的了解和掌握舉例行業(yè)知識專業(yè)技能評分提升呼叫中心發(fā)展的策略制訂與執(zhí)行能力XXXX某呼叫中心經(jīng)理的崗位技能描述及評價：為呼叫中心培養(yǎng)高素質(zhì)人才隊伍及管理梯隊的能力1 2 3 40行業(yè)的政策、法規(guī)知識 管理能力 戰(zhàn)略規(guī)劃能力 團(tuán)隊建設(shè)能力技能對呼叫中心進(jìn)行有效管理的能力 X能夠全面把握客戶需求，并采取措施滿足需求的能力 把握客戶需求的能力呼叫中心經(jīng)理職位要求的技能等級 應(yīng)聘者具有的技能等級基本技能? 領(lǐng)導(dǎo)技能? 社交技能? 解決問題的技能? 組織技能? 創(chuàng)新技能行業(yè)知識? 行業(yè)市場知識? 運(yùn)營管理知識? 行業(yè)新技術(shù)的知識? 行業(yè)競爭對手知識? 行業(yè)政策、法規(guī)知識 專業(yè)技能? 語音語調(diào)? 傾聽能力? 理解判斷能力? 計算機(jī)操作? 表達(dá)能力第一次面試評分 第二次面試評分 第三次面試評分總體評價：意見：簽名： 簽名： 簽名： 通過 淘汰 通過 淘汰 通過 淘汰面試人：要求的等級343222223333322舉例 招聘面試評分表－示例職位技能要求應(yīng)聘者目前所具有的技能吻合程度招聘空缺職位招聘廣告包括： 崗位說明書 職位技能要求錄用或拒絕應(yīng)聘人1 招聘錄用決策用技能模型作為晉升中對員工是否滿足下一個職位所要求技能的評價的基礎(chǔ)情況一：技能大致吻合 情況二：技能偏離大下一個職位的技能和目前的技能基本吻合0 1 2 3 4技能低 技能高 技能低 技能高0 1 2 3 4下一個職位的技能和目前的技能差距大予以晉升 不予晉升基本技能?領(lǐng)導(dǎo)技能 ?社交技能 ?解決問題技能 ?組織技能 ?創(chuàng)新技能 行業(yè)技能?行業(yè)市場知識 ?新技術(shù)的知識?競爭對手知識 ?行業(yè)政策，法規(guī)知識X職位技能要求候選人的技能下一個職位期望具備的技能專業(yè)技能?XXX? 評價標(biāo)準(zhǔn)：在所有技能中，如果其中有兩項(xiàng)比下一個崗位要求的技能水平低 2分以上，或者有三項(xiàng)比要求的技能水平低 1分以上，即不予考慮晉升3使用 “ 技能模型 ” ，可以為每一個員工的技能水平進(jìn)行清晰的評估舉例：某呼叫中心經(jīng)理的 “ 技能評估 ”行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)行業(yè)知識專業(yè)技能員工目前具備的技能 職位要求應(yīng)該具備的技能運(yùn)營管理能力 領(lǐng)導(dǎo)能力溝通能力戰(zhàn)略規(guī)劃能力學(xué)習(xí)能力創(chuàng)新能力競爭對手狀況行業(yè)新技術(shù)趨勢行業(yè)發(fā)展趨勢服務(wù)保障能力組織協(xié)調(diào)能力分析判斷能力基本技能4對個體員工的技能差距分析，可以幫助公司確定每個員工的培訓(xùn)需求　　　職位要求技能描述　　　　員工目前技能描述基本技能專業(yè)技能行業(yè)知識123456培訓(xùn)計劃以技能模型為基礎(chǔ)依據(jù)員工技能差距分析確定具體所需培訓(xùn)提供的培訓(xùn) 員工培訓(xùn)計劃123456√———√√5課堂練習(xí)六n 請設(shè)計出適合與學(xué)校學(xué)生的崗位素質(zhì)模型n時間： 30分鐘流程管理演練七什么是一個流程呢？ 定義：一個流程就是一組能夠一起為客戶創(chuàng)造價值的相互關(guān)聯(lián)的活動進(jìn)程（跨越部門的業(yè)務(wù)行程 ）。 流程是一組活動，而非一個單獨(dú)的活動。流程是一組能夠創(chuàng)造價值的活動。 ISO9000：一個流程就是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動進(jìn)程。 培訓(xùn)需求分析流程的制定流程的控制流程的改進(jìn)流程的審核流程管理循環(huán)構(gòu)成部分舉例：216。呼叫中心關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程216。呼叫中心業(yè)務(wù)管理流程?涉及企業(yè)整體運(yùn)營效率?支持企業(yè)市場營銷發(fā)展?創(chuàng)造并提升服務(wù)競爭力?滿足客戶需求及供應(yīng)能力 關(guān)鍵價值創(chuàng)造流程 關(guān)鍵支持流程?支持呼叫中心日常運(yùn)作?支持客戶服務(wù)正常進(jìn)行 ?輔助支持關(guān)鍵價值創(chuàng)造流程 構(gòu)成部分舉例：216。人力資源管理流程216。培訓(xùn)流程216。技術(shù)支持流程216。后勤保障流程216。財務(wù)預(yù)算與控制流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)考慮如下因素：? 國家法律法規(guī)，如 《 中華人民共和國電信管理?xiàng)l例 》 ；? 公司戰(zhàn)略；? 品牌戰(zhàn)略；? 競爭者的服務(wù)質(zhì)量水平；? 客戶需求與期望；? 服務(wù)成本；? 技術(shù)因素；? 業(yè)務(wù)支撐需求。流程的制訂輸入 輸出控制資源支持SOP=標(biāo)準(zhǔn)化流程圖 +控制標(biāo)準(zhǔn) +控制憑證流程設(shè)計原則n 服務(wù)流程必須是一個完整流程（開始于客戶需求的提出，結(jié)束于客戶需求被滿足）；n 服務(wù)流程的執(zhí)行效果可以被測量和監(jiān)控，并制定流程的 KPI指標(biāo)（該 KPI指標(biāo)必須體現(xiàn)完整流程的服務(wù)指標(biāo)）；n 服務(wù)流程設(shè)計必須具備清晰的輸入和輸出（輸入指客戶需求；輸出指向客戶提供的服務(wù)）；n 具備明確的信息流規(guī)范，明確的信息來源和去向；n 服務(wù)流程必須具備明確的步驟，及每個步驟的責(zé)任崗位和處理要求，如時限、質(zhì)量等；n 服務(wù)流程應(yīng)充分地描述有關(guān)流程跨部門的協(xié)調(diào)及結(jié)果；n 所有的服務(wù)流程都應(yīng)以書面形式進(jìn)行明確，具體內(nèi)容應(yīng)包括：流程名稱、流程編號、關(guān)鍵輸入、關(guān)鍵輸出、適用范圍、責(zé)任人、流程圖、流程 KPI、流程說明；說明部分應(yīng)針對流程中的每一步驟進(jìn)行說明，明確每一步驟的責(zé)任崗位、工作（處理）要求等。 流程的控制服務(wù)流程控制應(yīng)關(guān)注以下方面：l 完整流程及流程每一步驟的結(jié)果質(zhì)量l 輸出結(jié)果的穩(wěn)定性（不同時期服務(wù)質(zhì)量的差異程度和不同個體的服務(wù)質(zhì)量差異程度）l 不同服務(wù)渠道l 服務(wù)人員（服務(wù)技能、培訓(xùn)情況等）流程的審核與改進(jìn)要點(diǎn)效率 成本效果呼叫中心流程審核與改進(jìn)要求n 呼叫中心應(yīng)按月分析所有流程 KPI實(shí)現(xiàn)情況，對不達(dá)標(biāo)的服務(wù)流程必須進(jìn)行分析和改進(jìn)；n 呼叫中心應(yīng)按年對所有服務(wù)流程進(jìn)行全面審核，以發(fā)現(xiàn)設(shè)計缺陷或優(yōu)化提升空間；n 審核與改進(jìn)的內(nèi)容一般可包括：n 流程達(dá)標(biāo)情況（過程與結(jié)果的效率、效果與成本）及改進(jìn)空間n 通過標(biāo)桿及最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的借鑒，改進(jìn)流程設(shè)計與實(shí)施方法；n 技術(shù)手段替代人工以提高服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性；n 采用新技術(shù)以提高效率和可靠性。對流程審核的要求?建立流程的定期審核制度?成立流程審核小組?審核必須全面深入?審核過程及結(jié)論要有詳細(xì)記錄運(yùn)營績效結(jié)果演練八客戶績效216。 客戶綜合滿意度216。 客戶服務(wù)滿意度補(bǔ)充績效：216。 客戶不滿意度員工績效216。 員工滿意度216。 員工流失率補(bǔ)充績效：216。 員工內(nèi)部提升率216。 員工建議采納率運(yùn)營效率績效216。 預(yù)測準(zhǔn)確率216。 排班準(zhǔn)確率216。 日均電話處理量216。 人均班次電話處理量216。 電話放棄率216。 平均通話時長216。 話后處理時長216。 坐席利用率216。 坐席生產(chǎn)率216。 座席占用率216。 自助服務(wù)比例服務(wù)質(zhì)量績效216。 平均應(yīng)答速度216。 一次問題解決率216。 電話轉(zhuǎn)接率216。 電話阻擋率216。 服務(wù)水平216。 平均員工監(jiān)控及反饋頻率216。 非電話業(yè)務(wù)處理周期216。 非電話業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)時率216。 業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確率216。 電信及網(wǎng)絡(luò)線路正常率216。 應(yīng)用程序正常率財務(wù)及市場績效n 單呼成本n 單呼價值n 銷售機(jī)會實(shí)現(xiàn)率n 銷售成功率n 實(shí)際銷售收入n 預(yù)算執(zhí)行準(zhǔn)確率n 投資回報率n 市場占有率（ o）n 利潤率 (o)社會效益指標(biāo)n 員工訴訟與糾紛n 公眾形象（媒體曝光率等）n 遵紀(jì)守法（訴訟或處罰等）n 社區(qū)服務(wù)（公益活動等）常用外呼績效指標(biāo)216。電話放棄率216。撥出的電話量216。接通的電話量216。有效聯(lián)系量216。人均小時有效聯(lián)系量216。有效聯(lián)系率216。單呼成本216。分鐘成本216。滲透率216。有效時間周期服務(wù)水平與處理周期普通信函網(wǎng)站留言語音信箱文本聊天傳真電子郵件呼出（傳統(tǒng)電話或多媒體）呼入（傳統(tǒng)電話或多媒體）處理周期服務(wù)水平 當(dāng)處理周期目標(biāo)小于 1小時的時候，排班人員的測算應(yīng)采取與實(shí)時來話 相同的方法。 處理周期目標(biāo)要區(qū)分回復(fù)、回應(yīng)及解決的區(qū)別。常見服務(wù)水平與處理周期指標(biāo)90/120,80/300低服務(wù)水平目標(biāo)80/20,90/60一般服務(wù)水平目標(biāo)90/20,85/15高服務(wù)水平目標(biāo)100/0緊急呼叫服務(wù)水平服務(wù)等級要求當(dāng)天一周普通信函1小時2個工作日語音郵件3小時3個工作日傳真1小時2～ 3工作日電子郵件高處理周期目標(biāo)低處理周期目標(biāo)服務(wù)類型服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量高服務(wù)水平：– 客戶等待時間短– 員工占用率相對較低– 話后處理時間相對充裕– 員工壓力小，心情愉快– ......高服務(wù)質(zhì)量：– 滿足客戶服務(wù)需求– 信息錄入準(zhǔn)確– 服務(wù)效率高– 流程遵守嚴(yán)格– 減少客戶抱怨– 減少重復(fù)來電良性循環(huán)的形成影響服務(wù)水平目標(biāo)設(shè)定的主要因素單呼價值勞動力成本網(wǎng)絡(luò)成本影響客戶耐心的七個因素企業(yè)確立服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢的愿望呼叫中心的服務(wù)水平目標(biāo)要滿足以下要求：滿足客戶需求及期望 最小化支出放棄率保持在可接受水平 最大化收入最小化座席壓力和錯誤 高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可與支持如何選擇合適的服務(wù)水平目標(biāo)跟隨主流比照競爭對手設(shè)定可接受的放棄率與企業(yè)目標(biāo)保持一致根據(jù)法律法規(guī)或協(xié)議要求根據(jù)客戶調(diào)查反饋…服務(wù)協(xié)議的組成部分216。 服務(wù)水平和處理周期216。 服務(wù)時間216。 預(yù)測業(yè)務(wù)量216。 電話放棄量指標(biāo)216。 一次問題解決率216。 所提供的具體服務(wù)216。 所支持的具體產(chǎn)品216。 質(zhì)量管理流程及標(biāo)準(zhǔn)216。 匯報要求、方法和時間限定216。 災(zāi)難恢復(fù)期望及程序216。 升級程序簽訂服務(wù)協(xié)議的注意事項(xiàng)252。提供明確的目標(biāo)及時間限定，以準(zhǔn)確衡量績效252。雙方對達(dá)成的期望目標(biāo)理解一致252。雙方對所期望的工作內(nèi)容及負(fù)荷清楚一致252。建立正式的流程，及時溝通期望服務(wù)協(xié)議的制訂與管理216。 考核目標(biāo)定義詳細(xì)完整216。 明確目標(biāo)要求背后的成本投入216。 避免設(shè)定相互沖突的目標(biāo)216。 明確考核指標(biāo)的計算方法216。 明確相應(yīng)的獎懲原則216。 雙方都對目標(biāo)達(dá)成負(fù)責(zé)，避免 “ 單邊 ” 協(xié)議216。 及時的多樣化的匯報、溝通及規(guī)劃、改進(jìn)機(jī)制注重細(xì)節(jié)客服體系搭建的好與壞，決定我們能走多快，走多遠(yuǎn) ……結(jié) 束語